Введение
Тематика выпускных квалификационных работ (ВКР) по направлению «Бизнес-информатика» традиционно включает совершенствование бизнес-процессов конкретного предприятия на основе их дальнейшей автоматизации. Как правило, рассматривались проектирование и внедрение либо модернизация таких комплексных решений, как ERP и CRM-системы. Но в последнее время появился дополнительный вариант автоматизации взаимодействия с клиентами, вызывающий интерес у студентов, – это чат-бот.
Проектирование, разработка и внедрение чат-бота не требуют значительных финансовых вложений, что делает их доступными даже для небольших компаний. Благодаря возможностям пользовательской конфигурации чат-боты могут быть настроены под конкретные потребности бизнеса, обеспечивая персонализированный подход к каждому клиенту [1]. Одним из главных преимуществ чат-ботов является их круглосуточная доступность, что позволяет обслуживать клиентов в любое время без необходимости привлечения дополнительных ресурсов. Однако возможности чат-ботов могут быть ограничены при обработке сложных сценариев и нестандартных запросов, что требует дополнительной работы по совершенствованию алгоритмов искусственного интеллекта. Интересным вариантом предлагаемой темы ВКР может стать интеграция чат-бота с CRM-системой, что позволит собирать и анализировать данные о клиентах, улучшать персонализацию предложений и повышать эффективность маркетинговых кампаний [2]. В чат-бот также можно добавить расширенный каталог продукции, позволяющий клиентам быстро находить нужные товары, фильтровать их по различным параметрам и получать подробную информацию.
Среди профессиональных технических специалистов существует мнение о разработке чат-бота как о простой и несерьезной задаче. Но, учитывая повсеместное использование чат-ботов в электронной торговле и сфере услуг, а также стремление студентов направления «Бизнес-информатика» научиться использовать данное приложение для автоматизации бизнес-процессов, проведем в данной статье обоснование включения в тематику ВКР исследований, которые базируются на сформированности профессиональных компетенций выпускника.
Цель исследования – обосновать целесообразность включения в тематику ВКР по направлению «Бизнес-информатика» исследований, необходимых для повышения эффективности автоматизации предоставления услуг с помощью внедрения чат-бота.
Методы и материалы исследования
В данном исследовании авторы использовали поиск, обзор и анализ источников информации, сравнение, обобщение, синтез и описание для понимания степени эффективности автоматизации предоставления услуг с помощью внедрения чат-бота.
Прежде всего, необходимо зафиксировать, что чат-бот – это приложение, а значит, все стандарты и подходы к разработке программных систем должны соблюдаться. Логика работы этого сетевого приложения реализуется следующим образом: пользователь отправляет запрос к серверу, который производит необходимые действия, в том числе обращаясь к базе данных и другим сервисам, которые обеспечивают требования заказчика [3]. Особенностями проектирования пользовательского интерфейса (UI/UX) являются коммуникация в пользовательском интерфейсе мессенджера и сам процесс адаптации к интерфейсу и возможностям чат-приложения [4]. Разработка с использованием языков программирования Python и JavaScript поддерживается готовыми решениями из библиотек с открытым исходным кодом, чтобы реализовать специальные HTTP/Socket запросы.
Основные функции и задачи чат-ботов включают в себя: диалог с пользователями, автоматизацию функций службы поддержки, обработку заказа клиента, сбор данных о клиенте, маркетинговые мероприятия.
Чат-боты можно классифицировать по степени сложности (алгоритму), платформе внедрения, способу общения с пользователем, функциональности [4]. Подробное описание классификации приведено в таблице 1.
Таблица 1
Классификация чат-ботов
|
Категория |
Типы чат-ботов |
Описание |
Примеры |
|
По степени сложности (алгоритму) |
Ограниченный |
Данный тип чат-бота функционирует на основе заранее подготовленного сценария и часто служит для решения конкретной задачи |
AviasalesBot, HomeBro, Самокат: Поддержка по заказам |
|
Саморазвивающийся («умный») |
Данный тип чат-бота основан на обученной нейронной сети, которая способна «понимать» контекст беседы. Взаимодействие с таким чат-ботом создает ощущение естественного общения с человеком |
YaGPT, ChatGPT, GigaChat, Bart, Bing Copilot |
|
|
Платформа внедрения |
Мессенджер |
Работает с учетом требований пользователя с интеграцией в мессенджер посредством API |
ВКонтакте, Telegram |
|
Голосовой ассистент |
Организует диалог с клиентом и управляет системами «умного дома» |
Алиса, Siri, Салют, Маруся |
|
|
Мобильное приложение |
Работает с пользователем внутри отдельного мобильного приложения |
ChatGPT, Duolingо |
|
|
Веб-приложение |
Работает с пользователем внутри веб-интерфейса (веб-приложение или веб-сайт) |
YaGPT, ChatGPT, GigaChat, Bart, Bing Copilot |
|
|
Функциональность |
Функциональный |
Используется для реализации каких-либо функциональных задач |
AviasalesBot, HomeBro |
|
Коммуникационный |
Используется исключительно для общения, ответов на вопросы, обмена информацией |
YaGPT, ChatGPT |
|
|
Смешанный |
Обладает возможностями как коммуникационного, так и функционального взаимодействия с пользователем |
|
Таким образом, наиболее гибкий вариант разработки реализуется на платформе Telegram с предоставлением ценных возможностей:
- круглосуточная доступность. Чат-бот на базе Telegram обеспечивает непрерывный доступ к информации, что особенно важно для компаний с распределенными командами или работающими в различных часовых поясах;
- быстрое решение задач. Telegram предоставляет удобный интерфейс для взаимодействия с ботами, что позволяет быстро получать необходимую информацию или выполнять оперативные задачи;
- простота использования. Платформа Telegram известна своей простотой и интуитивно понятным интерфейсом, что делает использование чат-бота доступным для широкого круга пользователей без необходимости специальной подготовки или обучения.
Результаты исследования и их обсуждение
Выпускникам направления «Бизнес-информатика» в процессе проектирования, разработки и внедрения чат-бота для автоматизации предоставления услуг необходимо решить следующие задачи:
- анализ текущих бизнес-процессов предприятия для выявления возможностей их автоматизации;
- определение потребностей компании в чат-боте и выявление ключевых функций, необходимых для эффективной работы;
- разработка интуитивно понятного и функционального интерфейса чат-бота, обеспечивающего удобство использования для клиентов;
- внедрение выбранного средства автоматизации в IT-инфраструктуру предприятия.
Подготовка к решению этих задач полностью осуществляется в результате формирования профессиональных компетенций (ПКС) путем освоения следующих дисциплин ФГОС по направлению «Бизнес-информатика» [5] и соответствующих трудовых функций из профессионального стандарта 06.015 «Специалист по информационным системам» [6], которые приведены в таблице 2. Указанные дисциплины включают теоретические материалы и практические задания, позволяющие на основе сформированных профессиональных компетенций реализовать исследования как по проектированию и разработке, так и по внедрению и эксплуатации чат-бота.
Важным этапом в процессе разработки чат-бота является выбор конкретных технологий, осваиваемых в дисциплинах учебного плана направления «Бизнес-информатика» (табл. 2). Это могут быть no-code конструкторы, позволяющие настроить определенные сценарии ответов бота. Например, это российские системы SaleBot, Botmother, BotHelp, ChatForma, PuzzleBot, AimyLogic, BotKits. Существует множество библиотек для разных языков программирования, позволяющих работать с Telegram API [7]. Популярными являются Golang, Python, C++, PHP, Java. В качестве фреймворка для работы с API Telegram можно выбрать, например, AIOGram или JetBrains Golang.
Таблица 2
Соответствие профессиональных компетенций трудовым функциям
|
ОТФ/ТФ (при наличии профстандарта)/ профессиональные действия |
Код и наименование компетенции |
Код этапа освоения компетенции и наименование этапа |
Дисциплина по учебному плану |
|
Выполнение работ и управление работами по созданию (модификации) и сопровождению ИС, автоматизирующих задачи организационного управления и бизнес-процессы / Выявление требований к типовой ИС / Разработка прототипов ИС на базе типовой ИС |
ПКС-1 Способен управлять ресурсами ИТ, инфраструктурой, информационной безопасностью, качеством ИТ |
ПКС-1.1 Демонстрирует умение управлять ИТ-инфраструктурой, информационными процессами и системами
|
Б1.В.10 Вычислительные системы, сети, телекоммуникации Б1.В.14 Корпоративные информационные системы Б1.В.ДВ.06.01 Операционные среды, системы и оболочки Б1.В.ДВ.06.02 Распределенные системы |
|
ПКС-1.3 Применяет знания стандартов менеджмента качества, сводов знаний в ИТ-отрасли при управлении ресурсами ИТ на различных этапах жизненного цикла ИС |
Б1.В.02 Стандартизация, сертификация и управление качеством ИС и ИТ Б1.В.08 Проектирование информационных систем Б1.В.09 Архитектура предприятия Б1.В.ДВ.09.01 Информационный менеджмент и маркетинг Б1.В.ДВ.09.02 Маркетинг средств информатизации Б2.В.03(Пд) Преддипломная практика Б3.О.02(Д) Подготовка к процедуре защиты и защита выпускной квалификационной работы |
||
|
|
ПКС-2 Способен управлять линейкой продуктов и группой их менеджеров, анализировать результаты технологических исследований, разрабатывать бизнес-планы развития серии продуктов |
ПКС-2.1 Демонстрирует умение управлять линейкой продуктов с использованием ИС и информационно-коммуникационных технологий |
Б1.В.05 Рынки ИКТ и организация продаж Б1.В.13 Менеджмент ИТ-продуктов и услуг Б1.В.14 Корпоративные информационные системы |
|
|
ПКС-2.2 Демонстрирует умение анализировать результаты технологических исследований, разрабатывать бизнес-планы развития серии продуктов |
Б1.В.04 Электронный бизнес Б1.В.05 Рынки ИКТ и организация продаж Б1.В.13 Менеджмент ИТ-продуктов и услуг Б1.В.ДВ.09.01Информационный менеджмент и маркетинг Б1.В.ДВ.09.02 Маркетинг средств информатизации Б2.В.02(П) Технологическая (проектно-технологическая) практика Б2.В.03(Пд) Преддипломная практика |
|
|
ПКС-3 Способен обосновывать решения на основе оценки и анализа целевых показателей, построения и применения алгоритмических моделей |
ПКС-3.3 Обосновывает решения на основе стратегической карты и системы сбалансированных показателей, моделей бизнес-процессов |
Б1.В.09 Архитектура предприятия Б1.В.14 Корпоративные информационные системы Б2.В.03(Пд) Преддипломная практика Б3.О.02(Д) Подготовка к процедуре защиты и защита выпускной квалификационной работы |
|
|
ПКС-4 Способен выполнять задачи проектирования и дизайна информационных систем, баз данных с использованием облачных, сетевых технологий |
ПКС-4.2 Использует сетевые технологии при выполнении задач проектирования и дизайна ИС, баз данных |
Б1.В.ДВ.07.01 Сетевые технологии Б1.В.ДВ.07.02 Интернет-технологии Б2.В.01(П) Научно-исследовательская работа Б2.В.02(П) Технологическая (проектно-технологическая) практика Б2.В.03(Пд) Преддипломная практика |
Зрелым подходом к написанию ВКР является формирование технического задания на разработку чат-бота на основе ГОСТ 34.602-2020 «Техническое задание на создание автоматизированной системы». Для удобства разработки и понимания логики работы чат-бота формализованные функциональные требования целесообразно изображать в виде схемы сценариев Пользователя и Администратора.
Для хранения данных рекомендуется использовать в ВКР базу данных, созданную в СУБД Postgres Pro (отечественное решение на основе СУБД Postgre SQL). Этот выбор объясняется надежностью Postgres как инструмента для хранения и обработки объектных моделей, таких как каталоги, категории и товары. Postgres также обладает удобной и быстрой библиотекой для интеграции с Golang и AIOGram, что упрощает разработку и поддержку приложения. Для управления базой данных можно использовать приложение DBeaver, так как оно поддерживает различные типы баз данных и позволяет легко выполнять задачи по настройке, управлению и анализу данных, что значительно упрощает процесс разработки и тестирования чат-бота.
Заключение
Проведенное исследование подтверждает актуальность включения в тематику ВКР по направлению «Бизнес-информатика» проектирования, разработки и внедрения чат-бота для автоматизации бизнес-процессов в сфере услуг. С одной стороны, высока степень практической значимости такой работы, поскольку чат-боты способны автоматизировать множество задач, начиная от предоставления информации о продуктах и услугах до обработки заказов и бронирований. При использовании чат-ботов в различных бизнес-сценариях повышается уровень удовлетворенности клиентов и сокращается время, затрачиваемое на решение стандартных запросов.
С другой стороны, выпускник, основываясь на сформированных профессиональных компетенциях, имеет возможность реализации полученных знаний и умений для моделирования и анализа бизнес-процессов, проектирования архитектуры приложения, формирования технического задания, а также творческого выбора технологий, фреймворков и СУБД.