Важнымфактором конкурентоспособности предприятия каждой отрасли является высокое качество его продукции или предоставляемой услуги. Оценка качества предоставления услуг помимо возможности проведения контроля качества обслуживания, позволяет предоставлять базу для анализа и принятия управленческих решений.
Качество услуг в наибольшей степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Качество услуг в туристском бизнесе — это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента. Производимый туристский продукт полностью или частично неосязаем, а эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определённого эмоционального состояния, зависящего от огромного количества факторов[4]. Поэтому восприятие качества турпродукта во многом является субъективным, зависящим от индивидуальных характеристик каждого туриста.
Современный российский потребитель туристических услуг, в своем большинстве уже побывавший за границей и имеющий представление о качественном обслуживании, искушенный, более информированный, требовательный, критически относящийся к предлагаемым ему товарам и услугам, избалованный заграничным изобилием, жаждущий разнообразия впечатлений и удовольствий, активный, независимый, изменяет свое поведение и на туристском рынке. Вышеупомянутые изменения в общественной психологии потребления оказали влияние на стереотипы поведения потребителя на рынке туристских услуг[5].
На российском рынке сформировался новый тип потребителя, которого отличают следующие психолого-поведенческие особенности:
¾ высокая степень информированности;
¾ высокая требовательность к комфорту и качеству услуг;
¾ индивидуализм;
¾ экологизм сознания (осознание хрупкости окружающей среды и ее неразрывного единства с человеком);
¾ мобильность;
¾ физическая и умственная активность на отдыхе;
¾ стремление получать от жизни массу впечатлений[3].
Также, в результате различных маркетинговых исследований были выявлены основные причины, побудившие потребителя повторно обратиться к услугам туристической фирмы. Они представлены в следующей диаграмме:
Рис.1. Основные причины повторного обращения к туруслугам
Туристическое предприятие является конкурентоспособным в том случае, когда приобретая новых клиентов, оно не теряет «старых» клиентов, тем самым пополняя собственную базу постоянных клиентов. Перед компанией стоит очень важная задача: не разочаровать и не отпугнуть новых клиентов, а привлечь их добрым отношением, отзывчивостью и заботой, создать максимально комфортную атмосферу общения, для того чтобы сделать их впоследствии постоянными потребителями туристических услуг именно этой турфирмы. Следует сделать вывод о том, что именно первое взаимодействие клиента с компанией, его первое впечатление о ней предопределяет дальнейшую «судьбу» отношений потребителя с туристической фирмой: станет ли он в будущем пользоваться туристическими услугами этой компании или пожелает больше никогда не обращаться к ней. Это говорит о том, что конкурентоспособность туристического предприятия напрямую зависит от качества обслуживания клиентов, обратившихся в фирму. В ходе исследования были выявлены показатели качества обслуживания, которые необходимы для оценки конкурентоспособности туристического предприятия. Для этого следует воспользоваться интегральным показателем.
Укрупненно данные показатели качества группируются в следующие категории[1]:
- доверие;
- безопасность;
- доступность;
- коммуникативные аспекты;
- понимание проблем клиента;
- осязаемые характеристики;
- надежность;
- скорость реакции;
- компетентность;
- вежливость;
Для наглядности важности каждой из данных категорий представим их в виде гистограммы:
Рис.2. Категории показателей качества услуг организации
Из вышеприведенного рисунка мы видим, что такие категории как безопасность, коммуникативные аспекты, осязаемые характеристики и скорость реакции занимают наивысшую позицию. Это говорит о том, что для потребителя важно в первую очередь: чтоб его выслушали и передали информацию на доступном языке, обслужили максимально быстро, не допустили присутствие риска, обстановка и внешний вид персонала также не маловажен.
Чтобырассчитать интегральный показатель конкурентоспособности, применим метод балльных оценок. Исходя из степени важности для потребителя, каждому показателю был присвоен вес, а характеристикам данных показателей – баллы. Далее все данные были сведены в таблицу 1.
Таблица 1
Сводная таблица балльных оценок конкурентоспособности
|
Показатели конкурентоспособности |
Коэффициент значимости показателя (0-1) |
Варианты значений показателей |
Балл (1-10) |
|
Компания имеет современную оргтехнику иоборудование |
0,06 |
Частично |
6 |
|
Полностью |
10 |
||
|
Состояние интерьера помещения компании |
0,05 |
Отличное |
10 |
|
Среднее |
6 |
||
|
Плохое |
2 |
||
|
Внешний вид информационных материалов компании |
0,07 |
Привлекателен |
10 |
|
Заметен |
6 |
||
|
Убог |
1 |
||
|
Внешний вид сотрудника |
0,05 |
Приятный |
9 |
|
Средний |
5 |
||
|
Отвратительный |
0 |
||
|
Репутация компании |
0,08 |
Надежная |
9 |
|
Сомнительная |
3 |
||
|
Плохая |
0 |
||
|
Компания избегает ошибок и неточностей в предоставлении услуг |
0,06 |
Да |
9 |
|
Нет |
1 |
||
|
Своевременность предоставления услуги компании клиентам |
0,07 |
Своевременно |
9 |
|
С опозданием |
4 |
||
|
Сотрудники компании всегда помогают клиентам в решении проблем |
0,08 |
Постоянно |
10 |
|
Периодически |
5 |
||
|
Не помогают |
0 |
||
|
Скорость реакции сотрудников компании на просьбы клиентов |
0,07 |
Быстрая |
10 |
|
Средняя |
6 |
||
|
Низкая |
2 |
||
|
Атмосфера между клиентами и сотрудниками компании |
0,05 |
Доверия |
10 |
|
Недоверия |
2 |
||
|
Ощущение безопасности у клиентов в отношениях с компанией |
0,06 |
Чувство безопасности |
10 |
|
Чувство настороженности |
4 |
||
|
Чувство опасности |
0 |
||
|
Отношение сотрудников компании к клиентам |
0,08 |
Вежливое |
9 |
|
Приемлемое |
6 |
||
|
Несносное |
0 |
||
|
Проявление сотрудников компании индивидуального подхода к своим клиентам |
0,06 |
Проявляет |
9 |
|
Редко
|
3 |
||
|
Не проявляет |
0 |
||
|
Проявление сотрудников компании личного участия в решении проблем клиента |
0,07 |
Всегда |
10 |
|
Иногда |
6 |
||
|
Никогда |
1 |
||
|
Сотрудники компании знают и ориентируются на потребности своих клиентов |
0,05 |
Ориентируются на потребности своих клиентов |
9 |
|
Выборочно ориентируются на потребности своих клиентов |
5 |
||
|
Не ориентируются на потребности своих клиентов |
1 |
||
|
Часы работы компании удобны для клиентов |
0,06 |
Удобны |
9 |
|
Приемлемы |
5 |
||
|
Не удобны |
2 |
Согласно расставленным весам критериям и присвоенным балламхарактеристикам критериев, рассчитывается интегральный показатель конкурентоспособности туристической компании по нижеприведенной формуле:
где wi– коэффициент значимости показателя;
ai – балл, присвоенный показателю, i=1…m;
m – количество анализируемых показателей;
Для удобства расчета, можно выделять жирным шрифтом или подчеркивать тот вариант значений показателя, который подходит для анализируемой вам фирмы. А затем действовать согласно формуле.
Максимальное значение интегрального показателя конкурентоспособности при данной балльной системе – это 0,61 балла, а минимальное –0,24, то есть при наихудшем положении дел показатель предприятия будет близок к 0,24, при наилучшем – к 0,61. Таким образом, предприятие будет считаться конкурентоспособным в том случае, если его интегральный показатель конкурентоспособности будет находиться в интервале от 0,61 до 0,37.
Применение данного метода оценки конкурентоспособности очень актуален в нынешнее время, поскольку содержит выявленные показатели, касающиеся в первую очередь отношений потребителя с фирмой. Именно взаимодействие потребителя туристских услуг с турфирмой является отправной точкой всего процесса реализации туруслуги. Метод расчета интегрального показателя оценки конкурентоспособности турпредприятия разработан ввиду того, что современный покупатель туристской услуги требует индивидуального подхода и качество обслуживания у него стоит на первом месте, что и отражают выявленные показатели. Не маловажно и то, что данный метод оценки конкурентоспособности туристской фирмы удобен в расчете и не требует информации, которую туристические предприятия «хранят под замком», что зачастую является главным препятствием для исследователей. В первую очередь, данным методом может воспользоваться любой потребитель туристских услуг, которому не маловажно у какой туристической компании он планирует приобрести туруслугу.
Рецензенты:Климова Н.В., д.э.н., профессор кафедры Институциональной экономики и инвестиционного менеджмента Кубанского государственного аграрного университета, г.Краснодар;
Макареня Т. А., д.э.н., профессор кафедры Экономики ФГАУ ВПО «Южный федеральный университет», г. Ростов На Дону.