Сетевое издание

Современные проблемы науки и образования

ISSN 2070-7428

"Перечень" ВАК

ИФ РИНЦ = 1,006

Взаимоотношения с туристами являются ключевыми в деятельности турфирмы, поскольку именно они являются потребителями турпродукта и от уровня спроса, который они формируют, зависит, в конечном счете, финансовое благополучие турфирмы. Поэтому высокий уровень качества обслуживания туристов является залогом высокой эффективности работы фирмы и повышает ее конкурентоспособность на туристическом рынке. Для достижения этих целей сотрудники турфирмы должны своевременно предоставлять туристу необходимую и достоверную информацию о туристском продукте, обеспечивающую возможность его правильного выбора [2].

Важнымфактором конкурентоспособности предприятия каждой отрасли является высокое качество его продукции или предоставляемой услуги. Оценка качества предоставления услуг помимо возможности проведения контроля качества обслуживания, позволяет предоставлять базу для анализа и принятия управленческих решений.

Качество услуг в наибольшей степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Качество услуг в туристском бизнесе — это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента. Производимый туристский продукт полностью или частично неосязаем, а эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определённого эмоционального состояния, зависящего от огромного количества факторов[4]. Поэтому восприятие качества турпродукта во многом является субъективным, зависящим от индивидуальных характеристик каждого туриста.

Современный российский потребитель туристических услуг, в своем большинстве уже побывавший за границей и имеющий представление о качественном обслуживании, искушенный, более информированный, требовательный, критически относящийся к предлагаемым ему товарам и услугам, избалованный заграничным изобилием, жаждущий разнообразия впечатлений и удовольствий, активный, независимый, изменяет свое поведение и на туристском рынке. Вышеупомянутые изменения в общественной психологии потребления оказали влияние на стереотипы поведения потребителя на рынке туристских услуг[5].

На российском рынке сформировался новый тип потребителя, которого отличают следующие психолого-поведенческие особенности:

¾                высокая степень информированности;

¾                высокая требовательность к комфорту и качеству услуг;

¾                индивидуализм;

¾                экологизм сознания (осознание хрупкости окружающей среды и ее неразрывного единства с человеком);

¾                мобильность;

¾                физическая и умственная активность на отдыхе;

¾                стремление получать от жизни массу впечатлений[3].

Также, в результате различных маркетинговых исследований были выявлены основные причины, побудившие потребителя повторно обратиться к услугам туристической фирмы. Они представлены в следующей диаграмме:

Рис.1. Основные причины повторного обращения к туруслугам

Туристическое предприятие является конкурентоспособным в том случае, когда приобретая новых клиентов, оно не теряет «старых» клиентов, тем самым пополняя собственную базу постоянных клиентов. Перед компанией стоит очень важная задача: не разочаровать и не отпугнуть новых клиентов, а привлечь их добрым отношением, отзывчивостью и заботой, создать максимально комфортную атмосферу общения, для того чтобы сделать их впоследствии постоянными потребителями туристических услуг именно этой турфирмы. Следует сделать вывод о том, что именно первое взаимодействие клиента с компанией, его первое впечатление о ней предопределяет дальнейшую «судьбу» отношений потребителя с туристической фирмой: станет ли он в будущем пользоваться туристическими услугами этой компании или пожелает больше никогда не обращаться к ней. Это говорит о том, что конкурентоспособность туристического предприятия напрямую зависит от качества обслуживания клиентов, обратившихся в фирму. В ходе исследования были выявлены показатели качества обслуживания, которые необходимы для оценки конкурентоспособности туристического предприятия. Для этого следует воспользоваться интегральным показателем.

Укрупненно данные показатели качества группируются в следующие категории[1]:

-                   доверие;

-                   безопасность;

-                   доступность;

-                   коммуникативные аспекты;

-                   понимание проблем клиента;

-                   осязаемые характеристики;

-                   надежность;

-                   скорость реакции;

-                   компетентность;

-                   вежливость;

Для наглядности важности каждой из данных категорий представим их в виде гистограммы:  

 

Рис.2. Категории показателей качества услуг организации

Из вышеприведенного рисунка мы видим, что такие категории как безопасность, коммуникативные аспекты, осязаемые характеристики и скорость реакции занимают наивысшую позицию. Это говорит о том, что для потребителя важно в первую очередь: чтоб его выслушали и передали информацию на доступном языке, обслужили максимально быстро, не допустили присутствие риска, обстановка и внешний вид персонала также не маловажен.

 Чтобырассчитать интегральный показатель конкурентоспособности, применим метод балльных оценок. Исходя из степени важности для потребителя, каждому показателю был присвоен вес, а характеристикам данных показателей – баллы. Далее все данные были сведены в таблицу 1.

Таблица 1

Сводная таблица балльных оценок конкурентоспособности

Показатели конкурентоспособности	Коэффициент значимости показателя (0-1)	Варианты значений показателей	Балл (1-10)
Компания имеет современную оргтехнику иоборудование	0,06	Частично	6
		Полностью	10
Состояние интерьера помещения компании	0,05	Отличное	10
		Среднее	6
		Плохое	2
Внешний вид информационных материалов компании	0,07	Привлекателен	10
		Заметен	6
		Убог	1
Внешний вид сотрудника	0,05	Приятный	9
		Средний	5
		Отвратительный	0
Репутация компании	0,08	Надежная	9
		Сомнительная	3
		Плохая	0
Компания избегает ошибок и неточностей в предоставлении услуг	0,06	Да	9
		Нет	1
Своевременность предоставления услуги компании клиентам	0,07	Своевременно	9
		С опозданием	4
Сотрудники компании всегда помогают клиентам в решении проблем	0,08	Постоянно	10
		Периодически	5
		Не помогают	0
Скорость реакции сотрудников компании на просьбы клиентов	0,07	Быстрая	10
		Средняя	6
		Низкая	2
Атмосфера между клиентами и сотрудниками компании	0,05	Доверия	10
		Недоверия	2
Ощущение безопасности у клиентов в отношениях с компанией	0,06	Чувство безопасности	10
		Чувство настороженности	4
		Чувство опасности	0
Отношение сотрудников компании  к клиентам	0,08	Вежливое	9
		Приемлемое	6
		Несносное	0
Проявление сотрудников компании индивидуального подхода к своим клиентам	0,06	Проявляет	9
		Редко	3
		Не проявляет	0
Проявление сотрудников  компании личного участия в решении проблем клиента	0,07	Всегда	10
		Иногда	6
		Никогда	1
Сотрудники компании знают и ориентируются на потребности своих клиентов	0,05	Ориентируются на потребности своих клиентов	9
		Выборочно ориентируются на потребности своих клиентов	5
		Не ориентируются на потребности своих клиентов	1
Часы работы компании удобны для клиентов	0,06	Удобны	9
		Приемлемы	5
		Не удобны	2

Согласно расставленным весам критериям и присвоенным балламхарактеристикам критериев,  рассчитывается интегральный показатель конкурентоспособности туристической компании по нижеприведенной формуле:

где wi–  коэффициент значимости показателя;

ai – балл, присвоенный показателю, i=1…m;

m – количество анализируемых показателей;

Для удобства расчета, можно выделять жирным шрифтом или подчеркивать тот вариант значений показателя, который подходит для анализируемой вам фирмы. А затем действовать согласно формуле.

Максимальное значение интегрального показателя конкурентоспособности при данной балльной системе – это 0,61 балла, а минимальное –0,24, то есть при наихудшем положении дел показатель предприятия будет близок к 0,24, при наилучшем – к 0,61. Таким образом, предприятие будет считаться конкурентоспособным в том случае, если его интегральный показатель конкурентоспособности будет находиться в интервале от 0,61 до 0,37.

Применение данного метода оценки конкурентоспособности очень актуален в нынешнее время, поскольку содержит выявленные показатели, касающиеся в первую очередь отношений потребителя с фирмой. Именно взаимодействие потребителя туристских услуг с турфирмой является отправной точкой всего процесса реализации туруслуги. Метод расчета интегрального показателя оценки конкурентоспособности турпредприятия разработан ввиду того, что современный покупатель туристской услуги требует индивидуального подхода и качество обслуживания у него стоит на первом месте, что и отражают выявленные показатели. Не маловажно и то, что данный метод оценки конкурентоспособности туристской фирмы удобен в расчете и не требует информации, которую туристические предприятия «хранят под замком», что зачастую является главным препятствием для исследователей. В первую очередь, данным методом может воспользоваться любой потребитель туристских услуг, которому не маловажно у какой туристической компании он планирует приобрести туруслугу.

Рецензенты:

Климова Н.В., д.э.н., профессор кафедры Институциональной экономики и инвестиционного менеджмента Кубанского государственного аграрного университета, г.Краснодар;

Макареня Т. А., д.э.н., профессор кафедры Экономики ФГАУ ВПО «Южный федеральный университет», г. Ростов На Дону.