Сетевое издание
Современные проблемы науки и образования
ISSN 2070-7428
"Перечень" ВАК
ИФ РИНЦ = 0,940

ОСОБЕННОСТИ ФОРМИРОВАНИЯ МЕХАНИЗМА ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ И КАЧЕСТВА УСЛУГ В СТАВРОПОЛЬСКОМ КРАЕ

Байрамукова Ф.А. 1
1 Ессентукский институт управления, бизнеса и права
В статье рассматриваются особенности формирования механизма повышения эффективности и качества услуг в Ставропольском крае. Необходимость разработки данного механизма обусловлена тем, что функционирование российской экономики в современных реалиях обуславливает необходимость развития сферы услуг, что, в свою очередь, требует формирования механизма повышения качества обслуживания населения и социально-экономической эффективности сферы услуг. Механизм повышения эффективности и качества услуг – это совокупность взаимосвязанных объектов и субъектов управления, используемых принципов, методов и функций управления на различных этапах жизненного цикла продукции и уровнях управления качеством. Также следует отметить, что в процессе повышения качества услуг основополагающим является взаимодействие между органами власти и хозяйствующими субъектами.
механизм повышения эффективности и качества услуг
сфера услуг
критерии эффективности
критерии качества
1. Положение о координационном совете по вопросам развития туристско-рекреационного комплекса Ставропольского края. Утверждено Постановлением Правительства Ставропольского края от 23 ноября 2009 г. №305-п (в ред. постановлений Правительства Ставропольского края от 29.04.2014 №194-п).
2. Абрамов С.С. Социально-экономическая эффективность сферы услуг и методы управления ею: автореф. дис. … канд. экон. наук. – Шахты, 2011. – 26 с.
3. Аверина И.С. Эволюция и классификация феномена «хозяйственный механизм // Вестник Волгоградского государственного университета. Сер. 3. Экономика. Экология. – 2012. – № 2 (21).
4. Восканов М.Э. Выявление причин трансформации и обоснование факторов и векторов развития региональных социально-экономических систем // Современная экономика: проблемы и решения. – 2014. – № 10(58). – С. 178-188.
5. Восканов М.Э. Стратегическое развитие региональных социально-экономических систем как основа повышения конкурентоспособности и эффективности экономики региона в условиях кризисов (на примере Кавказских Минеральных Вод) // Международное научное издание «Современные фундаментальные и прикладные исследования». – 2012. – № 1(4). – С. 114-120.
6. Восканов М.Э. Управление развитием экономики курортного региона на основе маркетинговой концепции (на материалах региона Кавказские Минеральные Воды) : дис. … канд. экон. наук. – Кисловодск, 2009. – 179 с.
7. Восканов М.Э. Формирование механизма эффективного управления региональной социально-экономической системой в условиях кризисов (на примере особо охраняемого эколого-курортного региона Кавказские Минеральные Воды). – Кисловодск, УЦ «МАГИСТР», 2013. – 119 с.
8. Кожанов К.А. Механизм повышения качества услуг организованного студенческого туризма. / Экономика и управление в сфере услуг // Проблемы современной экономики. – 2014. – № 3(51).
9. Ребрин Ю.И. Управление качеством: учебное пособие. – Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004.
10. Турков А.В. Хозяйственный механизм в системе отношений взаимодействия экономических субъектов: дисс. … канд. экон. наук. – Воронеж, 2004. – 142 c.

Сфера услуг является характерным признаком постиндустриального экономического уклада, в которой задействовано более 60 % населения, занятого в экономике. Сфера услуг - это обобщающее понятие, включающее в себя все виды услуг, как коммерческих, так и некоммерческих, оказываемых организациями и физическими лицами. Сфера услуг является движущей силой современной экономики.

Краеугольным камнем развития сферы услуг является их качество и социально-экономическая эффективность обслуживания населения. При этом важно отметить, что качество и эффективность в данном случае - это оценочные категории, нетождественные рентабельности и не зависящие в полном объёме от технологических способов их производства.

На сегодняшний день не существует единой общепринятой системы оценки качества и эффективности услуг. В экономической литературе приводятся различные методики, которые при применении на практике могут давать различные, зачастую несопоставимые результаты. Всё это создаёт значительные сложности при осуществлении комплексной оценки качества услуг и их социально-экономической эффективности.

Исходя из вышесказанного, при формировании механизма повышения эффективности и качества услуг видится логичным определение ряда критериев и принципов оценки.

Критерии оценки качества и эффективности услуг:

  1. Оценка качества и эффективности услуги с позиции потребителя.
  2. Ориентация на определенный сегмент рынка.
  3. Соответствие требованиям законодательства, стандартам, техническим регламентам, санитарным нормам и правилам и т.п.

Принципы оценки качества и эффективности услуг:

  1. Параметры качества услуг должны быть простыми и понятными для пользователей.
  2. Измерения должны проводиться в процессе реального обслуживания.
  3. Параметры качества услуг должны контролироваться независимыми организациями.
  4. Параметры качества должны определяться на основе простых статистических оценок.

Основываясь на перечисленных критериях и принципах, можно предложить следующую систему оценки эффективности услуг:

1. Технико-экономические показатели:

  • изменение объёма оказанных услуг по сравнению с предыдущим периодом;
  • средний доход от одного клиента;
  • рентабельность использования основных фондов;
  • эффективность затрат труда.

2. Финансовые показатели:

  • объём оказываемых услуг;
  • выручка от оказанных услуг;
  • прибыль от оказания услуг;
  • рентабельность услуг.

Подобный подход позволяет обеспечить:

1) объективную оценку качества услуг и по̣̣̣̣иск резервов повышения их эффективности;

2) выявление новых форм и способов обслуживания населения с целью повышения качества услуг;

3) сопоставимую оценку и сравнение производителей услуг на рынке.

К базовым факторам, оказывающим влияние на эффективность сферы услуг, можно отнести:

  1. рациональное использование ресурсов;
  2. использование современной техники и технологий обслуживания;
  3. социально-экономическая и правовая политика государства;
  4. конкурентная среда.

Таким образом, социально-экономическая эффективность сферы услуг определяется результативностью о̣̣̣̣казанных услуг и включает соотношение социально-экономического эффекта и всех затраченных ресурсов.

Эффективность сферы услуг тесно взаимосвязана с понятием качества услуг и обслуживания. Проблема качества услуг является центральной при определении эффективности услуг и охватывает все стороны процесса производства и предоставления услуг. Качество услуг, в первую очередь, зависит от ожиданий потребителя и его удовлетворённости от приобретённой услуги.

Качество услуги включает в себя четыре базовых элемента:

  1. Процесс оказания услуг.
  2. Персонал, оказывающий услуги.
  3. Сырьё и материалы, используемые при оказании услуг.
  4. Взаимоотношения производителя услуг с потребителями.

Основой качества сферы услуг являются следующие элементы:

1. Качество услуги:

  • технические характеристики процесса производства услуги;
  • технология производства услуги;
  • экологичность производства услуги.

2. Качество обслуживания:

  • профессиональные, квалификационные и личностные характеристики персонала производителя услуги;
  • своевременность оказания услуги;
  • комфорт потребителя услуги.

Управление качеством услуг в процессе их производства и реализации включает в себя следующие стадии:

  1. Разработка проекта будущей услуги.
  2. Материально-техническое обеспечение процесса производства и реализации услуги.
  3. Применение маркетингового инструментария с целью повышения спроса на услугу.
  4. Производство услуги.
  5. Реализация услуги.
  6. Контроль качества обслуживания.
  7. Оценка социально-экономической эффективности оказанных услуг.

Контроль качества обслуживания при этом является важнейшей стадией управления качеством услуг. Можно выделить следующие виды контроля качества:

  1. Контроль по периоду проверки (первичный и периодический).
  2. Контроль по объёму проверки (выборочный и всеохватывающий).
  3. Контроль по способу проверки (ручной и автоматизированный).

В литературе по управлению качеством услуг, как правило, выделяют два обязательных условия:

  1. Признание качества обслуживания как основной стратегической цели предприятия, оказывающего услуги.
  2. Мероприятия по повышению качества обслуживания должны затрагивать все сферы деятельности и все структурные подразделения предприятия, оказывающего услуги.

С целью оценки качества услуг можно предложить использование следующих методов:

  1. измерительный (количественный);
  2. статистический;
  3. экспертный.

Обобщая сказанное, можно сделать вывод, что̣̣̣̣ качество услуг это̣̣̣̣:

  • адекватное удовлетворение потребностей клиентов;
  • предоставление услуги на одном качественном уровне в течение времени.

Таким образом, качество̣̣̣̣ сферы услуг - это̣̣̣̣ степень соответствия оказываемых услуг действующим требованиям законодательства, стандартам, техническим регламентам, санитарным нормам и правилам и индивидуальным запросам потребителей.

Функционирование российской экономики в современных реалиях обуславливает необходимость развития сферы услуг, что, в свою очередь, требует формирования механизма повышения качества обслуживания населения и социально-экономической эффективности сферы услуг.

В научной литературе по экономике используется понятие «хозяйственный механизм», который можно определить как сложную, многоуровневую структуру из взаимодействующих экономических субъектов. Объектом хозяйственного механизма является хозяйственная деятельность этих же субъектов в сфере производства, распределения, обмена и потребления. Отношения субъектов в процессе взаимодействия направлены на согласование их действий на объект с целью достижения консенсуса экономических интересов [10]. По своей сути хозяйственный механизм - это форма организации общественного производства, хозяйственных связей, структуры и совокупности экономических рычагов и стимулов [3].

Механизм повышения эффективности и качества услуг - это одна из разновидностей хозяйственных механизмов, которой уделяется всё большее внимание в современной управленческой науке. Механизм повышения эффективности и качества услуг - это совокупность взаимосвязанных объектов и субъектов управления, используемых принципов, методов и функций управления на различных этапах жизненного цикла продукции и уровнях управления качеством [9].

Под механизмом повышения эффективности и качества услуг в некоторых научных работах предлагается понимать взаимосвязь объектов и субъектов управления, хозяйственных связей и отношений, используемых принципов, методов и функций управления в процессе производства, распределения, обмена и потребления услуг, направленных на повышение их качества. При этом базисом данного механизма должна стать регламентация процесса взаимодействия субъектов рынка услуг, основанная на ранее описанных принципах и критериях оценки эффективности качества [8].

Процесс формирования механизма повышения эффективности и качества услуг включает в себя два этапа:

1. Этап разработки механизма повышения эффективности и качества услуг:

  • выявление потребностей клиента и создание системы показателей качества услуг;
  • создание модели, включающей существующие на рынке структуры и процессы;
  • анализ существующих организационных структур и процессов;
  • создание модели с преобразованными структурами и процессами;
  • создание системы стимулирования хозяйствующих субъектов;
  • выпуск соответствующих регламентов.

2. Этап внедрения механизма повышения эффективности и качества услуг:

  • анкетирование (опрос) потребителей для оценки качества услуг до преобразований;
  • преобразование структур и процессов на рынке;
  • анкетирование (опрос) потребителей для оценки качества услуг после преобразований;
  • анализ полученных результатов с целью устранения недостатков в преобразованных структурах и процессах.

Результатом описанного процесса должно стать формирование единого механизма повышения эффективности и качества услуг, участниками которого являются находящиеся в тесном взаимодействии органы власти всех уровней и хозяйствующие субъекты сферы услуг.

Также следует отметить, что в процессе повышения качества услуг основополагающим является взаимодействие между органами власти и хозяйствующими субъектами. Ведущая роль в этом взаимодействии при формировании механизма повышения эффективности и качества услуг в Ставропольском крае должна отводиться Министерству экономического развития Ставропольского края, которое должно стать связующим звеном между федеральными, региональными, муниципальными органами власти и хозяйствующими субъектами. Особое значение при этом должно быть отведено Координационному совету по вопросам развития туристско-рекреационного комплекса Ставропольского края Министерства экономического развития СК (далее Координационный совет).

Координационный совет является постоянно действующим коллегиальным совещательным и консультативным органом при Правительстве Ставропольского края, обеспечивающим эффективное взаимодействие и координацию деятельности органов государственной власти различного уровня, органов местного самоуправления муниципальных образований Ставропольского края, а также организаций, осуществляющих свою деятельность в туристско-рекреационном комплексе Ставропольского края. Решения координационного совета, принимаемые в соответствии с его компетенцией, носят рекомендательный характер.

Задачами координационного совета являются:

  1. выдвижение и поддержка инициатив, направленных на реализацию государственной политики по вопросам развития туристско-рекреационного комплекса Ставропольского края;
  2. содействие продвижению туристского продукта Ставропольского края на национальный и международный туристские рынки, а также росту имиджа Ставропольского края как крупного туристского центра;
  3. выработка рекомендаций органам исполнительной власти Ставропольского края, органам местного самоуправления муниципальных образований Ставропольского края по вопросам развития туристской деятельности на территории Ставропольского края [1].

На Координационный совет возлагаются следующие функции:

  1. участие в установленном порядке в подготовке проектов нормативных правовых актов Ставропольского края по вопросам развития туристско-рекреационного комплекса Ставропольского края;
  2. содействие в разработке и реализации Государственных программ Ставропольского края по развитию туристско-рекреационного комплекса Ставропольского края;
  3. анализ динамики и прогноз развития туристско-рекреационного комплекса Ставропольского края;
  4. разработка предложений по вопросам развития туристско-рекреационного комплекса Ставропольского края;
  5. подготовка предложений по устранению административных, экономических и организационных препятствий в развитии туристско-рекреационного комплекса Ставропольского края;
  6. участие в подготовке предложений по привлечению инвестиций в туристско-рекреационный комплекс Ставропольского края;
  7. организация взаимодействия в установленном порядке территориальных органов федеральных органов исполнительной власти, органов исполнительной власти Ставропольского края, органов местного самоуправления муниципальных образований Ставропольского края, организаций, осуществляющих свою деятельность в туристско-рекреационном комплексе Ставропольского края, по вопросам, отнесенным к компетенции координационного совета [1].

Практическую реализацию инициатив Координационного совета осуществляют следующие структурные подразделения Министерства экономического развития СК:

  1. Отдел развития особых экономических зон туристско-рекреационного типа.
  2. Отдел по развитию туристской деятельности.
  3. Отдел функционирования и развития курортов.

Однако более целесообразным видится создание единого отдела по делам курортов и туризма Министерства экономического развития Ставропольского края, а также расширение функций Координационного совета с целью оптимизации деятельности Министерства экономического развития СК и реализации всеми структурными подразделениями Министерства единой программы по развитию сферы услуг. Подобный подход окажет положительное влияние на формирование механизма повышения эффективности и качества услуг в Ставропольском крае, и, как следствие, позволит повысить темпы развития сферы услуг в крае и получить положительный социально-экономический эффект.

Рецензенты:

Неровня Т.Н., д.э.н., профессор, профессор кафедры экономической теории НОУ ВПО «Ессентукский институт управления, бизнеса и права», г. Ессентуки;

Мирошников Н.И., д.э.н., профессор, профессор кафедры экономической теории НОУ ВПО «Ессентукский институт управления, бизнеса и права», г. Ессентуки.


Библиографическая ссылка

Байрамукова Ф.А. ОСОБЕННОСТИ ФОРМИРОВАНИЯ МЕХАНИЗМА ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ И КАЧЕСТВА УСЛУГ В СТАВРОПОЛЬСКОМ КРАЕ // Современные проблемы науки и образования. – 2015. – № 1-1. ;
URL: https://science-education.ru/ru/article/view?id=18429 (дата обращения: 17.09.2021).

Предлагаем вашему вниманию журналы, издающиеся в издательстве «Академия Естествознания»
(Высокий импакт-фактор РИНЦ, тематика журналов охватывает все научные направления)

«Фундаментальные исследования» список ВАК ИФ РИНЦ = 1.074