Сфера услуг является характерным признаком постиндустриального экономического уклада, в которой задействовано более 60 % населения, занятого в экономике. Сфера услуг - это обобщающее понятие, включающее в себя все виды услуг, как коммерческих, так и некоммерческих, оказываемых организациями и физическими лицами. Сфера услуг является движущей силой современной экономики.
Краеугольным камнем развития сферы услуг является их качество и социально-экономическая эффективность обслуживания населения. При этом важно отметить, что качество и эффективность в данном случае - это оценочные категории, нетождественные рентабельности и не зависящие в полном объёме от технологических способов их производства.
На сегодняшний день не существует единой общепринятой системы оценки качества и эффективности услуг. В экономической литературе приводятся различные методики, которые при применении на практике могут давать различные, зачастую несопоставимые результаты. Всё это создаёт значительные сложности при осуществлении комплексной оценки качества услуг и их социально-экономической эффективности.
Исходя из вышесказанного, при формировании механизма повышения эффективности и качества услуг видится логичным определение ряда критериев и принципов оценки.
Критерии оценки качества и эффективности услуг:
- Оценка качества и эффективности услуги с позиции потребителя.
- Ориентация на определенный сегмент рынка.
- Соответствие требованиям законодательства, стандартам, техническим регламентам, санитарным нормам и правилам и т.п.
Принципы оценки качества и эффективности услуг:
- Параметры качества услуг должны быть простыми и понятными для пользователей.
- Измерения должны проводиться в процессе реального обслуживания.
- Параметры качества услуг должны контролироваться независимыми организациями.
- Параметры качества должны определяться на основе простых статистических оценок.
Основываясь на перечисленных критериях и принципах, можно предложить следующую систему оценки эффективности услуг:
1. Технико-экономические показатели:
- изменение объёма оказанных услуг по сравнению с предыдущим периодом;
- средний доход от одного клиента;
- рентабельность использования основных фондов;
- эффективность затрат труда.
2. Финансовые показатели:
- объём оказываемых услуг;
- выручка от оказанных услуг;
- прибыль от оказания услуг;
- рентабельность услуг.
Подобный подход позволяет обеспечить:
1) объективную оценку качества услуг и по̣̣̣̣иск резервов повышения их эффективности;
2) выявление новых форм и способов обслуживания населения с целью повышения качества услуг;
3) сопоставимую оценку и сравнение производителей услуг на рынке.
К базовым факторам, оказывающим влияние на эффективность сферы услуг, можно отнести:
- рациональное использование ресурсов;
- использование современной техники и технологий обслуживания;
- социально-экономическая и правовая политика государства;
- конкурентная среда.
Таким образом, социально-экономическая эффективность сферы услуг определяется результативностью о̣̣̣̣казанных услуг и включает соотношение социально-экономического эффекта и всех затраченных ресурсов.
Эффективность сферы услуг тесно взаимосвязана с понятием качества услуг и обслуживания. Проблема качества услуг является центральной при определении эффективности услуг и охватывает все стороны процесса производства и предоставления услуг. Качество услуг, в первую очередь, зависит от ожиданий потребителя и его удовлетворённости от приобретённой услуги.
Качество услуги включает в себя четыре базовых элемента:
- Процесс оказания услуг.
- Персонал, оказывающий услуги.
- Сырьё и материалы, используемые при оказании услуг.
- Взаимоотношения производителя услуг с потребителями.
Основой качества сферы услуг являются следующие элементы:
1. Качество услуги:
- технические характеристики процесса производства услуги;
- технология производства услуги;
- экологичность производства услуги.
2. Качество обслуживания:
- профессиональные, квалификационные и личностные характеристики персонала производителя услуги;
- своевременность оказания услуги;
- комфорт потребителя услуги.
Управление качеством услуг в процессе их производства и реализации включает в себя следующие стадии:
- Разработка проекта будущей услуги.
- Материально-техническое обеспечение процесса производства и реализации услуги.
- Применение маркетингового инструментария с целью повышения спроса на услугу.
- Производство услуги.
- Реализация услуги.
- Контроль качества обслуживания.
- Оценка социально-экономической эффективности оказанных услуг.
Контроль качества обслуживания при этом является важнейшей стадией управления качеством услуг. Можно выделить следующие виды контроля качества:
- Контроль по периоду проверки (первичный и периодический).
- Контроль по объёму проверки (выборочный и всеохватывающий).
- Контроль по способу проверки (ручной и автоматизированный).
В литературе по управлению качеством услуг, как правило, выделяют два обязательных условия:
- Признание качества обслуживания как основной стратегической цели предприятия, оказывающего услуги.
- Мероприятия по повышению качества обслуживания должны затрагивать все сферы деятельности и все структурные подразделения предприятия, оказывающего услуги.
С целью оценки качества услуг можно предложить использование следующих методов:
- измерительный (количественный);
- статистический;
- экспертный.
Обобщая сказанное, можно сделать вывод, что̣̣̣̣ качество услуг это̣̣̣̣:
- адекватное удовлетворение потребностей клиентов;
- предоставление услуги на одном качественном уровне в течение времени.
Таким образом, качество̣̣̣̣ сферы услуг - это̣̣̣̣ степень соответствия оказываемых услуг действующим требованиям законодательства, стандартам, техническим регламентам, санитарным нормам и правилам и индивидуальным запросам потребителей.
Функционирование российской экономики в современных реалиях обуславливает необходимость развития сферы услуг, что, в свою очередь, требует формирования механизма повышения качества обслуживания населения и социально-экономической эффективности сферы услуг.
В научной литературе по экономике используется понятие «хозяйственный механизм», который можно определить как сложную, многоуровневую структуру из взаимодействующих экономических субъектов. Объектом хозяйственного механизма является хозяйственная деятельность этих же субъектов в сфере производства, распределения, обмена и потребления. Отношения субъектов в процессе взаимодействия направлены на согласование их действий на объект с целью достижения консенсуса экономических интересов [10]. По своей сути хозяйственный механизм - это форма организации общественного производства, хозяйственных связей, структуры и совокупности экономических рычагов и стимулов [3].
Механизм повышения эффективности и качества услуг - это одна из разновидностей хозяйственных механизмов, которой уделяется всё большее внимание в современной управленческой науке. Механизм повышения эффективности и качества услуг - это совокупность взаимосвязанных объектов и субъектов управления, используемых принципов, методов и функций управления на различных этапах жизненного цикла продукции и уровнях управления качеством [9].
Под механизмом повышения эффективности и качества услуг в некоторых научных работах предлагается понимать взаимосвязь объектов и субъектов управления, хозяйственных связей и отношений, используемых принципов, методов и функций управления в процессе производства, распределения, обмена и потребления услуг, направленных на повышение их качества. При этом базисом данного механизма должна стать регламентация процесса взаимодействия субъектов рынка услуг, основанная на ранее описанных принципах и критериях оценки эффективности качества [8].
Процесс формирования механизма повышения эффективности и качества услуг включает в себя два этапа:
1. Этап разработки механизма повышения эффективности и качества услуг:
- выявление потребностей клиента и создание системы показателей качества услуг;
- создание модели, включающей существующие на рынке структуры и процессы;
- анализ существующих организационных структур и процессов;
- создание модели с преобразованными структурами и процессами;
- создание системы стимулирования хозяйствующих субъектов;
- выпуск соответствующих регламентов.
2. Этап внедрения механизма повышения эффективности и качества услуг:
- анкетирование (опрос) потребителей для оценки качества услуг до преобразований;
- преобразование структур и процессов на рынке;
- анкетирование (опрос) потребителей для оценки качества услуг после преобразований;
- анализ полученных результатов с целью устранения недостатков в преобразованных структурах и процессах.
Результатом описанного процесса должно стать формирование единого механизма повышения эффективности и качества услуг, участниками которого являются находящиеся в тесном взаимодействии органы власти всех уровней и хозяйствующие субъекты сферы услуг.
Также следует отметить, что в процессе повышения качества услуг основополагающим является взаимодействие между органами власти и хозяйствующими субъектами. Ведущая роль в этом взаимодействии при формировании механизма повышения эффективности и качества услуг в Ставропольском крае должна отводиться Министерству экономического развития Ставропольского края, которое должно стать связующим звеном между федеральными, региональными, муниципальными органами власти и хозяйствующими субъектами. Особое значение при этом должно быть отведено Координационному совету по вопросам развития туристско-рекреационного комплекса Ставропольского края Министерства экономического развития СК (далее Координационный совет).
Координационный совет является постоянно действующим коллегиальным совещательным и консультативным органом при Правительстве Ставропольского края, обеспечивающим эффективное взаимодействие и координацию деятельности органов государственной власти различного уровня, органов местного самоуправления муниципальных образований Ставропольского края, а также организаций, осуществляющих свою деятельность в туристско-рекреационном комплексе Ставропольского края. Решения координационного совета, принимаемые в соответствии с его компетенцией, носят рекомендательный характер.
Задачами координационного совета являются:
- выдвижение и поддержка инициатив, направленных на реализацию государственной политики по вопросам развития туристско-рекреационного комплекса Ставропольского края;
- содействие продвижению туристского продукта Ставропольского края на национальный и международный туристские рынки, а также росту имиджа Ставропольского края как крупного туристского центра;
- выработка рекомендаций органам исполнительной власти Ставропольского края, органам местного самоуправления муниципальных образований Ставропольского края по вопросам развития туристской деятельности на территории Ставропольского края [1].
На Координационный совет возлагаются следующие функции:
- участие в установленном порядке в подготовке проектов нормативных правовых актов Ставропольского края по вопросам развития туристско-рекреационного комплекса Ставропольского края;
- содействие в разработке и реализации Государственных программ Ставропольского края по развитию туристско-рекреационного комплекса Ставропольского края;
- анализ динамики и прогноз развития туристско-рекреационного комплекса Ставропольского края;
- разработка предложений по вопросам развития туристско-рекреационного комплекса Ставропольского края;
- подготовка предложений по устранению административных, экономических и организационных препятствий в развитии туристско-рекреационного комплекса Ставропольского края;
- участие в подготовке предложений по привлечению инвестиций в туристско-рекреационный комплекс Ставропольского края;
- организация взаимодействия в установленном порядке территориальных органов федеральных органов исполнительной власти, органов исполнительной власти Ставропольского края, органов местного самоуправления муниципальных образований Ставропольского края, организаций, осуществляющих свою деятельность в туристско-рекреационном комплексе Ставропольского края, по вопросам, отнесенным к компетенции координационного совета [1].
Практическую реализацию инициатив Координационного совета осуществляют следующие структурные подразделения Министерства экономического развития СК:
- Отдел развития особых экономических зон туристско-рекреационного типа.
- Отдел по развитию туристской деятельности.
- Отдел функционирования и развития курортов.
Однако более целесообразным видится создание единого отдела по делам курортов и туризма Министерства экономического развития Ставропольского края, а также расширение функций Координационного совета с целью оптимизации деятельности Министерства экономического развития СК и реализации всеми структурными подразделениями Министерства единой программы по развитию сферы услуг. Подобный подход окажет положительное влияние на формирование механизма повышения эффективности и качества услуг в Ставропольском крае, и, как следствие, позволит повысить темпы развития сферы услуг в крае и получить положительный социально-экономический эффект.
Рецензенты:
Неровня Т.Н., д.э.н., профессор, профессор кафедры экономической теории НОУ ВПО «Ессентукский институт управления, бизнеса и права», г. Ессентуки;
Мирошников Н.И., д.э.н., профессор, профессор кафедры экономической теории НОУ ВПО «Ессентукский институт управления, бизнеса и права», г. Ессентуки.