В последние десятилетия в российской экономике быстрыми темпами развивается и существенно преобразуется сфера сервиса. При этом интересы работодателей сферы сервиса лежат в области разнообразных услуг: бытовые услуги, услуги грузового и пассажирского транспорта, связи, жилищно-коммунальные услуги, услуги системы образования, культуры, туристско-экскурсионные услуги, услуги физической культуры и спорта, медицинские, санаторно-оздоровительные услуги, правовые и т.д. Современная сфера сервиса за последние годы претерпела весьма существенные изменения.
Во-первых, изменения потребительских предпочтений повлияли на вопросы сервисного сопровождения на рынке услуг.
В качестве второго фактора хочется отметить усиление конкуренции на рынке в сфере сервиса, что влияет на качество сервиса и на затраты в сфере потребления товара. Конкурентоспособная организация сферы сервиса должна быть информирована о своих клиентах, что позволит принимать важные решения, на основе которых с клиентами можно строить долговременные взаимоотношения.
Третьим фактором является внедрение новых, в том числе информационных, технологий. Специфика технологии разработки и реализации услуг требует таких систем, которые в кратчайшие сроки предоставляли бы сведения о клиенте, о возможностях услуг, доступности к перечню услуг в электронном виде, а также автоматизацию решения вспомогательных задач при предоставлении услуг (параллельное оформление документов, счета, обеспечение расчетной и справочной информацией и др.). Это достижимо при условии широкого использования в сервисе современных компьютерных технологий обработки и передачи информации. Новые технологии позволяют передавать многие услуги на любое расстояние и в любое время, накапливать их и хранить на материальных носителях и в электронной форме. При этом значительно улучшаются качественные характеристики: клиенты получают доступ к информации и услугам в режиме реального времени. Для этого особенно важно применение научных подходов и решений в организационно-управленческой области.
В связи с этим руководителям сервисной организации необходимо учитывать характер услуг, оказываемых их работниками, хорошо понимать основные мотивы, в силу которых клиенты к ним обращаются, оценивать безопасность, надежность и доступность услуг для клиентов. Одновременно с этим, руководитель отслеживает, имеет ли сотрудник необходимую квалификацию и знания для предоставления услуги высокого качества, умеет ли донести до потребителя суть своей услуги, может быть вежливым, тактичным и внимательным к потребителям, реакцию сотрудников, а также учитывать их поведение во время обслуживания. Соответственно с этим вырабатываются основные управленческие принципы, которые позволяют обучать и контролировать сотрудников, а также успешно контактировать с клиентами. Таким образом, бакалавру сферы сервиса в ходе его профессиональной подготовки в вузе необходимо овладевать не только знаниями, но и выявить, сформировать и развить профессиональные качества и навыки управленца, уметь решать такого рода практические задачи.
Традиционно в любой организации выделяют несколько уровней руководства. Так, например, великий американский социолог Т. Парсонс выделил три уровня руководства и организации: технический уровень, на котором реализуются ежедневные операции и действия; управленческий уровень, на котором осуществляется координация деятельности организации; институциональный (политический) уровень, где осуществляется разработка долгосрочных планов, реализуются отношения с внешней средой. Более того в зависимости от уровня управления выделяют руководителей (управляющих) низового звена или операционных управляющих, руководителей (управляющих) среднего звена и руководителей (управляющих) высшего звена. В связи с этим, бакалавр сферы сервиса после обучения может начать свою профессиональную деятельность с низшего звена, так как по ФГОС ВПО он не является руководителем, но затем в перспективе может продвинуться и выше.
Важной составляющей профессионализма, позволяющей эффективно реализовывать организационно-управленческую деятельность будущего руководителя сервисной организации, является его управленческая компетентность. Из личностных качеств выпускников сферы сервиса более всего работодателями приветствуются ответственность, коммуникабельность, обучаемость. А из профессиональных знаний и личных качеств - самостоятельность и инициативность, готовность к практической и инновационной деятельности, владение современными технологиями, способность эффективно применять их в практической деятельности.
По мнению работодателей, результатом обучения в вузе должно быть не усвоение выпускниками определенного набора теоретических знаний, а подготовка их к успешному выходу на рынок труда, для чего знания должны сочетаться с практическим опытом, навыками поведения в профессиональной среде и соответствующими поведенческими установками. Больших изменений в системе образования вуза можно достичь в том случае, если работодатели будут и заказчиками, формирующими те или иные запросы, и активными участниками процессов развития образования в вузе.
С вступлением России в Болонский процесс, с появлением новых государственных образовательных стандартов высшего профессионального образования (ФГОС ВПО) в вузе происходит изменение подходов к образованию, акцентируется внимание не на содержании образования, а на результатах обучения студента. Результаты обучения определяются с помощью компетенций, представляющих собой динамичную совокупность знаний, умений, навыков, способностей и личностных качеств, которую выпускник может продемонстрировать после завершения обучения, что в соответствии с Концепцией модернизации российского образования и ФГОС ВПО является одной из основных целей вуза.
Идеологической основой новых образовательных стандартов является компетентностный подход. В компетентностной модели выпускника в рамках ФГОС ВПО нового поколения, по мнению И. Д. Столбовой, обязательно запланированы те качества, которые помогают выпускнику адаптироваться к изменяющимся условиям современного постиндустриального общества. Прогнозная модель выпускника, состоящая из общекультурных и профессиональных компетенций, является первоосновой для разработки вузом основной образовательной программы по данному направлению и уровню подготовки. [8].
Компетентностный подход является результативно-целевым подходом. ФГОС ВПО по направлению подготовки «Сервис», как и все образовательные стандарты нового поколения, предусматривает обеспечение гарантированного качества подготовки студентов. Для этого разрабатывается структура результатов предметного обучения в виде целевых требований: что и чем студент должен на каждом этапе образовательного процесса знать, уметь и владеть. В соответствии со стандартом бакалавра по направлению подготовки «Сервис» (100100) студента готовят к следующим видам профессиональной деятельности: сервисная, производственно-технологическая, организационно-управленческая, научно-исследовательская.
В управленческой деятельности в настоящее время происходят значительные и быстрые изменения, так что многим менеджерам приходится в ходе своей деятельности радикальным образом менять свое поведение и от их решений и действий зависит эффективная деятельность и успех организации. Поэтому применительно к профессиональной подготовке менеджеров, по мнению О. А. Кузнецовой, одним из ключевых моментом является формирование у них управленческой компетентности, которая включает такие виды деятельности и обязанности менеджеров как: планировать, организовывать, руководить, координировать и контролировать, составляющие сущность управления [3].
На основе анализа существующих определений «компетентности» мы определяем управленческую компетентность будущего бакалавра сервиса как способность и готовность к эффективной организационно-управленческой деятельности в условиях динамичной информационной внешней среды. Основу управленческой компетентности составляют профессионально значимые и личностные качества будущего специалиста сервиса, а также ценностные ориентиры и полученный управленческий опыт.
Формируя состав этих качеств, мы учитывали то, что в современных условиях «социальный заказ» предъявляется не только государством, но и работодателями.
В ходе проведения анализа литературы, структурно-функционального анализа деятельности специалистов-менеджеров и руководителей организаций сферы сервиса и исследования требований работодателей к управленческой компетентности для будущего бакалавра сферы сервиса, управленческая компетентность менеджера нами может быть структурирована как система, включающая следующие компоненты:
- профессиональный компонент;
- личностный компонент;
- ценностный компонент;
- рефлексивно-результативный компонент.
На основе определения О. А. Кузнецовой и теоретического анализа литературы под формированием управленческой компетентности мы понимаем целенаправленный процесс освоения студентами теоретических знаний, практических умений, управленческих ценностей, выработки личностно и социально значимых качеств профессиональной деятельности и приобретение на этой основе опыта решения управленческих проблем. Процесс формирования управленческой компетентности студента в вузе охватывает все этапы и формы обучения и может осуществляться на базе развитой информационно-профессиональной среды. Именно информационно-профессиональная среда вуза выступает средством для достижения поставленной цели - формирование управленческой компетентности бакалавра.
В контексте нашего исследования для более ясного понятия «информационно- профессиональной» среды вуза мы рассмотрим образовательное пространство вуза.
Говоря о «пространстве», многие исследователи имеют в виду набор определенным образом связанных между собой условий, которые могут оказывать влияние на человека. При этом по смыслу в пространство может существовать и независимо от человека.
Проведя анализ и систематизацию представленных в современной литературе публикаций, посвященных исследуемой проблеме, следует выделить наиболее обобщённое определение «образовательного пространства», приведенное Д. Б. Элькониным: «образовательное пространство в широком смысле понимается как совокупность образовательных институтов, образовательных процессов и образовательных сред» [9].
Большинство исследователей выделяют следующие характерные черты образовательного пространства: организованность, структурированность и содержательность. Указанные параметры являются универсальными и присущи образовательному пространству, как на глобальном, так и на локальном уровнях.
Образовательное пространство вуза состоит из взаимодействующих между собой сред: образовательной, информационной, субъектной, ресурсной, технологической, социальной, рефлексивной, процессуальной и профессиональной и др.
В нашей статье мы не ставим задачу исследовать все образовательное пространство вуза, так как оно многофункционально и имеет взаимосвязь со всеми средами окружающего пространства. Остановимся лишь на исследовании управленческой компетентности бакалавра сферы сервиса в пространстве информационной и профессиональной сред.
Уточним понятие, состав и характеристику «информационной» среды вуза. Под информационной средой в настоящее время понимается комплекс информационных образовательных ресурсов с необходимым методическим, технологическим и техническим обеспечением, реализующий на современном уровне функции не только обучения, но и управления процессом образования и его качеством [7].
С. А. Назаров под информационной средой понимает педагогическую систему, объединяющую в себе информационные образовательные ресурсы, компьютерные средства обучения, средства управления образовательным процессом, педагогические приемы, методы и технологии, направленные на формирование интеллектуально-развитой социально-значимой творческой личности, обладающей необходимым уровнем профессиональных знаний, умений и навыков [5].
На основе анализа определений «информационной среды» в рамках нашего исследования информационная среда вуза должна включать в себя:
- информационные ресурсы;
- информационные средства обучения и технологии;
- средства управления образовательным процессом.
Информационная среда решает следующие задачи - использование банка информационных ресурсов (имеющихся у вуза), способность подключаться к другим банкам информации и интегрироваться с другими системами, возможность применять технологии на каждом этапе обучения, придать им новое содержание, отвечающее современному информационному обществу.
В итоге можно сделать вывод о том, что главное назначение информационной среды - формирование знаний, умений и навыков будущих бакалавров сферы сервиса с помощью информационных технологий, т.е. планирование, организация, мотивация и контроль, а так же умение использовать информационные ресурсы, информационные системы и умение их применить в своей профессиональной деятельности.
Рассмотрим более подробно понятия - «профессиональная среда и «профессиональная среда вуза». Профессиональная среда, по мнению Г. Г. Лигинчука, это совокупность предметных и социальных условий труда [4].
Профессиональное обучение в вузе является заключительным этапом образовательной системы, так как оно дает возможность человеку найти работу, социально определиться и выполнять функцию, необходимую обществу. В ходе анализа понятия профессиональной среды вуза и основываясь на определении, данном М. А. Дмитриевой, под профессиональной средой мы понимаем специально организованную совокупность условий по формированию профессиональных навыков будущих бакалавров, включающую в себя профессиональные задачи, профессиональную подготовку, социальный заказ общества, специфические особенности объекта и предмета деятельности, средства профессиональной деятельности. В образовательном пространстве вуза происходит первичная интеграция студента в профессиональную среду вуза, становление профессионально важных качеств личности, формирование профессиональных компетенций, усвоение моральных и этических норм профессии.
В состав профессиональной среды вуза входят:
- профессиональные ресурсы;
- управленческие действия и профессиональные технологии;
- профессиональное сообщество.
Такое обучение в профессиональной среде характеризуется большей степенью автономности, независимостью от внешних воздействий, гибкостью обучения (по времени, формам, методам, содержания), и не требует предшествующего опыта, а наоборот - развивает у студентов устойчивую мотивацию к самосовершенствованию. Основной задачей профессиональной среды вуза является формирование управленческой компетентности у студентов-бакалавров сферы сервиса, способных разрабатывать и использовать методы и средства труда в управленческой деятельности, умеющих действовать и применять профессионально значимые качества, полученные знания и умения, навык в различных профессиональных условиях.
Данная среда направлена на развитие способностей выполнения должностных обязанностей, на обладание личностными качествами для достижения целей организации, на стратегическое видение, умения и готовность адаптировать полученный опыт под новые организационные задачи, управление бизнесом, работу с людьми (нацеленность на результат, умение влиять на людей, предприимчивость) и т. д.
Таким образом, рассмотренные понятия как «информационная среда» и «профессиональная среда» выступают в качестве родового понятия «информационно-профессиональной среды», поэтому в условиях вуза необходимо создать эту среду в рамках образовательного пространства вуза. Существуя одновременно, взаимно проникая и взаимодействуя между собой, они взаимно дополняют друг друга, их влияние оказывается больше, чем простая сумма действий, это позволяет рассматривать среду вуза как целостное явление в каждом конкретном случае и ситуации, представляющей собой сочетание отдельных компонентов. Основными элементами обучения выступают студент как субъект и окружающая его образовательная среда с включенными в нее элементами, а также система их взаимодействия. Поэтому внедрение информационно-профессиональной среды на основе современных информационных технологий внесет в учебный процесс новые возможности: сочетание результативности и гибкости учебного процесса, широкое использование информационных ресурсов в профессиональных видах деятельности, значительное расширение возможностей традиционных форм обучения, а также возможность построения новых форм обучения.
С помощью информационно-профессиональной среды в вузе появится возможность для студентов обращаться к структурированным учебно-методическим материалам, обучающим мультимедийным комплексам в любое время и в любой точке образовательного пространства. Помимо доступности учебного материала, обучаемому дается возможность связи с преподавателем, получение консультации в он-лайн или офф-лайн режимах, а также возможность получения индивидуальной «навигации» в освоении того или иного предмета. Студенты смогут с помощью специализированных программ, он-лайн игр, имитации производственных ситуаций в группе на занятиях, тренингов, деловых игр, кейсов, проводимых как преподавателями и приглашенными работодателями, так и самими студентами, приобретают умения интерпретировать и адаптировать информацию к задачам профессиональной деятельности. На лабораторных занятиях студенты учатся использовать информационные технологии для решения управленческих задач, необходимых в дальнейшей профессиональной деятельности: развитие управленческого мышления, способность прогнозировать развитие организации, умение делить задачи и полномочия, умение управлять людьми и т.д. Именно это послужит основанием формирования управленческой компетентности бакалавров.
Рассмотрим структуру информационно-профессиональной среды в виде взаимосвязанных частей: информационно-профессиональные ресурсы, информационно-управленческие технологии, профессиональное сообщество.
Из вышесказанного, можно сформулировать определение информационно-профессиональной среды. Это специально организованная образовательная среда, которая включает в себя взаимодействие студентов и преподавателей в учебном процессе вуза, объединяя в себе информационно-профессиональные ресурсы, информационно-управленческие технологии и профессиональное сообщество.
Таким образом, формирование управленческой компетентности будущего бакалавра сервиса осуществляется с помощью информационно-профессиональной среды и через содержание образования, которое включает в себя не только содержание предметной области, но и управленческие навыки и умения, которые формируются в процессе овладения предметом, а также посредством активной деятельности студента в социуме. Все это в совокупности нацелено на подготовку будущего менеджера в сфере сервиса, способного к дальнейшему самосовершенствованию и саморазвитию.
Кроме того, задача вуза заключается в том, чтобы выпускники соответствовали требованиям, предъявляемым современным российским обществом. Это возможно при интеграции образовательных, информационных и профессиональных технологий в «информационно-профессиональной» среде вуза.
Рецензенты:
Каплунович Татьяна Александровна, доктор педагогических наук, профессор, проректор по научной и опытно-экспериментальной работе областного автономного образовательного учреждения дополнительного профессионального образования (повышения квалификации) специалистов «Новгородский институт развития образования», г. Великий Новгород.
Александрова Марина Викторовна, доктор педагогических наук, профессор, проректор по учебно-методической работе областного автономного образовательного учреждения дополнительного профессионального образования (повышения квалификации) специалистов «Новгородский институт развития образования», г. Великий Новгород.