Говоря о долгосрочных перспективах развития организаций, большинство авторов придерживаются точки зрения, что в будущем станут преуспевать те из них, которые на всех уровнях управления научатся использовать способность персонала обучаться, что приведет к появлению обучающейся организации.
Появление обучающейся организации рассматривается как закономерная реакция на условия перехода от информационной экономики к экономике знаний, при которой возникает потребность в новой организационной форме, структуре и инструментах координации. Уникальной отличительной особенностью такой организации становится не просто персонал с его совокупным опытом и знаниями, но сама культура организационного обучения и развития, а персонал воспринимает работу как процесс, открытый к постоянному совершенствованию.
Идея обучающейся организации, непрерывного самосовершенствования, обучения и самообразования работника в наибольшей степени соответствует потребностям развития гостиничного менеджмента в современных условиях. Поэтому считаем необходимым остановиться на особенностях данной концепции.
Идея существования обучающейся организации появилась в конце 1970-х годов, когда Т. Питерс и Р. Уотермен сформулировали идею о том, что лучшие компании - это обучающиеся компании [1].
Проблемы обучения в организации в той или иной степени затрагивают большинство современных управленческих подходов: организационное развитие, управление изменениями, управление знаниями, обучение действием, которые выступают в роли методов, позволяющих осуществить переход к обучающейся организации, создать условия для ее возникновения.
Как отмечает Роздольская И. В., концепция обучающейся организации приобретает большое распространение в теории и практике управления знаниями. При этом процесс генерирования знаний сводится к исследованию и развитию скрытых характеристик и способностей персонала методом их непрерывного обучения в процессе повседневной деятельности [2].
Ключевым положением концепции обучающейся организации является то, что любую из организаций можно назвать обучающейся, вопрос лишь в том, насколько велика и осознана ее способность к обучению и саморазвитию. То есть, необучающихся организаций не существует, и в то же время нет организаций, которые можно назвать обучающимися, понимая под этим некую высшую степень совершенства и мастерства. Таким образом, обучающаяся организация - это не статическое состояние, которого предприятие рано или поздно достигнет, а процесс постоянного самосовершенствования и развития.
Обучающаяся организация - это коллектив объединенных единым видением и ценностями сотрудников, которые способны развивать и совершенствовать трудовой процесс (и продукт этого процесса), отношения, в нем возникающие, а также свое собственное понимание ситуации через постоянное получение обратной связи от своих коллег, клиентов, партнеров, руководителей, т. е. от внешней и внутренней среды.
Отличительные черты обучающей организации: системное мышление, позволяющее составить целостное представление о процессах и явлениях и наиболее эффективном их изменении; поощрение сотрудников к развитию, определяющее выявление ценностных ориентиров работника и их соответствие целям организации и общества; создание общего видения, позволяющее объединить усилия для достижения общей цели.
Концепция обучающейся организации применительно к гостиничному менеджменту рассматривает гостиницу как саморазвивающийся организм, способный создавать новые знания осваивать и использовать их для повышения эффективности гостиничной деятельности и укрепления конкурентоспособности. В центре данной концепции находится персонал гостиницы, обучение и развитие которого подразумевается при построении обучающейся организации.
Следует отметить, что единой модели обучающейся организации не существует - это скорее философское отношение к тому, что есть организация и в чем заключаются роли ее сотрудников.
В обучающейся организации каждый из них может на основе знаний, интеллекта и усвоенных организационных ценностей, культуры принять участие в идентификации и разрешении проблем, что позволяет предприятию постоянно экспериментировать, использовать вновь открывающиеся возможности.
При этом руководители превращают подчиненных в партнеров, а их главной задачей становится создание условий для развития способностей к обучению и более полному использованию энергии и знаний работников.
Исследование в наиболее распространенных в зарубежной литературе моделей обучающейся организации Н. Диксона [4], Д. А. Гарвина [5] и П. Сенге [3] позволяет заключить, что каждая из них по-своему интерпретирует это понятие. Однако результаты применения той или иной модели во многом сходны и заключаются в формировании высокоэффективной организации, оперативно реагирующей на изменения внешней среды и максимально использующей потенциал всех ее членов.
Контент-анализ перечисленных моделей дает возможность выделить и систематизировать наиболее важные характеристики персонала обучающейся организации: креативность, системное мышление, экспертные знания, корпоративная культура, лидерство, наделение сотрудников властью, контроль, коммуникации, обучение персонала, командная работа.
Креативность - способность вырабатывать уникальные подходы к разрешению проблем и принятию решений. В обучающихся организациях она является наиболее востребованным навыком или качеством персонала, поэтому многие из них учат своих работников критически пересматривать привычные приемы работы и изменять поведение, ограничивающее мышление.
Системное мышление является важным условием возникновения и функционирования обучающейся организации, так как служит основой комплексного развития всех ее характеристик. При этом системное мышление должно быть присуще не только руководителям, но и всем сотрудникам организации.
Экспертные знания и опыт сотрудников организации и, в первую очередь, ее руководителей являются источником накопления интеллектуального капитала как базового ресурса обучающейся организации. Сущность их позитивного значения заключается в том, что обладание собственным представлением области функционирования организация дает компетентным специалистам возможность предвидеть и опережать реакцию конкурента, позволяет быть готовым к изменениям и динамично использовать творческий подход и инновационные решения.
Опыт развития предприятий как социально-экономических систем, их корпоративная культура формируются на базе системы ценностей, отношений и верований и управляет действиями и поведением отдельных работников. Основным требованием здесь является то, что корпоративная культура должна способствовать обучению. Для этого обучающаяся организация должна порождать такой климат, в котором как индивидуальное, так и коллективное обучение (и знание) являлись бы одной из базовых ценностей. При этом культура, способствующая обучению, должна побуждать персонал постоянно подвергать сомнению существующие формы, методы и практику работы в поисках улучшений, нацеленных на развитие конкурентных преимуществ.
Большинство исследователей феномена организационной культуры сходятся во мнении, что особая роль в создании культуры обучения принадлежит лидерам организации, поскольку именно они должны формировать атмосферу доверия, в которой поощряются эксперимент и обмен знаниями. Для обучающейся организации необходимо наличие сильных лидеров, роль которых состоит в формировании разделяемого сотрудниками видения перспективы, воспитании в них преданности организации, поощрении эффективных методов принятия решений с помощью делегирования полномочий.
Наделение властью и гибкость контроля в обучающейся организации проявляется в том, что работники располагают властью, свободой, знаниями и возможностями обретения профессионального опыта для принятия самостоятельных решений и эффективного выполнения возложенных на них задач. В то время как традиционное управление стремится к ограничению полномочий сотрудников, наделение властью расширяет спектр выбираемых ими образцов поведения, а отказ от жесткого контроля выступает в обучающейся организации залогом восприимчивости к новым идеям.
Практика развития обучающихся организаций свидетельствует, что их коммуникации характеризуются открытостью, наличием обратной связи и обеспечением доступа к информации для всех своих членов. В отличие от классической иерархической структуры, которая формально признает только вертикальные отношения, в обучающейся организации особую роль играют горизонтальные связи, необходимые для координации усилий по достижению целей, и интерактивные формы общения, позволяющие сделать процесс коммуникации более динамичным.
Приоритетной областью развития персонала в обучающейся организации является обучение, которое связано с профессиональным ростом сотрудников, оказывает важнейшее влияние на формирование и использование на предприятии нового знания и интеллектуального потенциала. Если в традиционных хозяйствующих структурах эта деятельность относится к затратам, то в обучающейся организации она расценивается как источник существенной прибыли, как возможность для получения новых доходов. Таким образом, обучение и профессиональная подготовка становится полноправной стратегической деятельностью, обеспечивающей необходимый вклад в создание знания, интеллектуального и человеческого капитала.
Таким образом, обучающаяся организация без привлечения внешних консультантов изыскивает, формализует, транслирует и применяет знания. То есть сотрудники компании выступают в качестве консультантов и тренеров для своих коллег, и данный процесс системен. Такой подход несет в себе большое количество плюсов, однако, внедрение концепции обучающейся организации в гостиничном менеджменте может столкнуться с рядом сложностей и проблем:
- необходимость решения проблемы внедрения культуры обучения в гостинице, впрочем, как и любые другие изменения;
- требуются значительные затраты времени на первоначальном этапе;
- донесение выгод для самих сотрудников гостиницы и создание у них здоровой мотивации к участию в обучении.
Вместе с тем практика развития гостиниц как обучающихся организаций показывает, что выгоды значительно перевешивают те сложности, с которыми приходится сталкиваться при ее внедрении:
- получение инструмента постоянного совершенствования навыков и знаний сотрудников, а также оценки эффективности обучения;
- «новички» гораздо быстрее развиваются и выходят на пик своей формы при существовании обучающегося отдела (службы) гостиницы;
- постоянно повышения уровня поставленных целей не дает сотрудникам возможности «расслабиться», а значит, снизить результат;
- накопление опыта и его эффективное тиражирование, что становится в настоящее время актуальным;
- эффективный инструмент освоения новых подходов, гостиничных продуктов, услуг и стандартов обслуживания;
- создание возможности для горизонтального развития карьеры;
- повышает эффективность других инструментов и подходов к обучению;
- постоянное внимание и обучение сотрудников напрямую повышает их мотивацию и является мощным удерживающим фактором. Текучесть кадров в организациях, где есть самообучающиеся подразделения, значительно ниже, чем в других компаниях;
- значительная экономия на обучении персонала при одновременном повышении конкурентоспособности гостиничного предприятия, а также выручки и прибыли.
Одной из базовых ценностей культуры обучающейся организации является командная работа. Преобладание командных форм работы, характерное для таких субъектов хозяйствования, способствует размыванию внутренних организационных барьеров, а также проявлению креативности как важнейшей характеристики сотрудника обучающейся организации. Поскольку в командах работникам приходиться брать на себя новые обязанности и выполнять незнакомые прежде роли, возникает надобность в новых навыках, овладение которыми требует тщательной подготовки программы обучения.
Рецензенты:
Роздольская И. В., доктор экономических наук, профессор, зав. кафедрой маркетинга и менеджмента Белгородского университета кооперации, экономики и права, г. Белгород.
Хорев А. И., доктор экономических наук, профессор, зав. кафедрой экономики, финансов и учета Воронежского государственного университета инженерных технологий, г. Воронеж.