Проблема качества коррекционно-развивающей деятельности применительно к негосударственному образовательному Центру имеет внешнюю и внутреннюю стороны. С внешней стороны качество образования, реально получаемого детьми с речевыми нарушениями, определяет их успешность дальнейшего обучения в школе и качество последующей адаптации в жизни. Этот же фактор обусловливает, в конечном итоге, привлекательность Центра для клиентов. С внутренней стороны качество образования, предлагаемого детям, характеризует эффективность работы образовательного учреждения, заинтересованность и удовлетворенность преподавателей условиями и результатами своего труда.
Решение этих вопросов возможно только при разработке и внедрении нового подхода к управлению абилитационной и коррекционно-развивающей деятельностью. Однако проблема качества логопедических услуг не всегда четко формулируется в современных терминах его обеспечения и оценки. В известной авторам литературе деятельность негосударственного учреждения психолого-логопедического профиля как объекта работы по обеспечению качества не подвергалась структурированию и анализу на феноменологическом, системном уровне. В результате, качество как системную цель деятельности коррекционно-развивающего учреждения чаще всего не формулируют в явном виде (предполагается общеизвестным), а сразу переходят к управлению им.
Сложившаяся ситуация требует поиска новых и совершенствования имеющихся методов трактовки понятия качества и управления инновационной активностью негосударственных образовательных структур с целью поддержания и развития их конкурентоспособности. В основу данного исследования положены результаты, полученные специалистами Центра тренинга и консультирования «Веста» г. Сургута и реализованные при выработке концепции, базовых документов, а также основных механизмов системы менеджмента качества (СМК) АНО ЦТК «Веста» [1]. Однако, на наш взгляд, основные положения, выводы и рекомендации, полученные в результате исследования, являются общими и могут быть применимы к любому учреждению психолого-логопедического профиля.
На сегодняшний день в логопедии нет единства в определении параметров, критериев, показателей, по которым можно было бы назвать и определить качество логопедической услуги. Отсутствие в современной науке общепринятых определений данных понятий затрудняет их изучение как объектов исследования. Мы попытались сформулировать собственные представления о круге явлений, которые могут быть описаны данными терминами, и содержания, которым они могут быть наполнены. С точки зрения современных научных подходов, качество образовательных услуг характеризуется через совокупность критериев - условий образовательного процесса и его результатов. Следовательно, под качеством логопедической деятельности мы будем понимать соотношение цели и результата, заданное операционально и спрогнозированное в зоне потенциального развития ребенка. Если принимать качество логопедической деятельности как соотношение конкретной цели и ожидаемого результата, то понятие «управление качеством» предоставления логопедических услуг можно определить как системное воздействие на коррекционно-развивающее учреждение с целью достижения наибольшего соответствия параметров его функционирования установленным и предполагаемым требованиям, нормам и ожиданиям основных заинтересованных сторон. Признаками эффективного управления качеством оказания логопедической помощи является объединение организационного, функционального и параметрического оснований.
Следовательно, в данном контексте ведущая роль отводится диагностике (оценка и измерение состояния качества от начала работы до получения конечного результата). При диагностировании необходимо учитывать, что понимание качества должно быть единое для всех заинтересованных субъектов в определенном временном периоде. Это приводит к необходимости определения единых критериев и уровней качества, что обеспечит выявление конкретного состояния данного феномена и условий его улучшения. Исходя из сегментирования основных потребителей коррекционно-развивающих услуг, а также анализа ожиданий заинтересованных сторон [2] были выделены следующие ключевые результаты качества деятельности Центра:
- Учет индивидуально-типологических особенностей.
- Уровень речевого развития в соответствии с личностными возможностями ребенка.
- Уровень готовности к обучению в школе и продолжению образования.
- Уровень адаптивности предметно-развивающей и образовательной среды Центра.
Качество логопедической деятельности зависит от способности образовательного учреждения создавать ребенку с нарушениями в речевом развитии условия реабилитации, оптимальные с точки зрения соответствия уровню его онтогенетического и актуального развития, а также в отношении доступных ресурсов центра. Для управления качеством необходимо измерять следующие виды ресурсов Центра (и управлять ими): кадровые, технические, методические, программные, информационные и другие.
Указанное определение, таким образом, верно для внутренних уровней «малой» образовательной системы: «ребенок с нарушениями речи (потребитель) - Центр (поставщик)». Однако коррекционно-развивающее образование в целом и логопедическая деятельность в частности, по определению, не могут предоставляться на основе примитивно рыночного принципа - «чего изволите?». Сегодня значительная часть родителей (законных представителей), к сожалению, предпочитает поступление ребенка с отклонениями в речевом развитии в престижные учебные заведения (гимназии, лицеи, профильные учебные заведения), получению им знаний, компетенций, повышения адаптационных возможностей и социализации, адекватных его способностям. Необходима переориентация системы оказания специальной помощи с подмены родительских функций воспитания, обучения и реабилитации ребенка, формирующей иждивенческие позиции и социальную пассивность граждан, на повышение медико-социальной и психолого-педагогической культуры и компетентности родителей, формирование их социальной мобильности.
Принципиально иным представляется содержание понятия качества коррекционно-развивающих услуг в рамках «большой» образовательной системы: «общество (потребитель) - Центр (поставщик)». Общество требует от подсистемы выпуска социально-адаптированных и активных граждан, хорошо подготовленных дошкольников, способных продолжать образование по любой программе, адекватной уровню актуального развития ребенка, будущих лидеров и руководителей, компетентных, высокообразованных работников. Обществом востребован не образовательный процесс, а его результат. Поэтому применительно к большой образовательной системе, прежде всего, следует говорить не о качестве образовательного процесса, а о качестве образования как результата или, более точно, качестве выпускаемого контингента детей.
Управление качеством образовательных результатов осуществляется исключительно на основе их квалиметрии. Из сказанного выше следует, что применительно к уровню образовательной системы, «общество - Центры ДО», качество специального образования - это способность образовательной системы обеспечить выпуск детей, востребованных в качественном отношении общеобразовательной системой страны и более широко - обществом. Сразу следует сказать, что второе определение не меняет сути понятия - просто в качестве потребителя образовательных услуг в их совокупности выступает общество, в частности, в лице государства.
Из сформулированных определений вытекает двойственный характер образовательного учреждения как производителя продукции, что решающим образом влияет на структуру и технологию создания его системы качества. Первое определение непосредственно ведет к признанию Центра производителем (образовательной) услуги. Второе определение ориентирует, на то, чтобы рассматривать Центр как производитель готового образовательного продукта.
Таким образом, для Центра актуальна двоякая роль и производителя услуги, и производителя готового образовательного продукта. Исходя из этого, качество образования представляет собой полиструктурное единство компонентов, характеристика которых отражает процесс и результат достижения диагностично заданной цели коррекционно-развивающего процесса. И, следовательно, качество представляет собой феномен, возникающий в системе отношений сторон, главными из которых выступают поставщик и потребитель. Потребитель является источником и/или носителем требований, поэтому именно он в конечном итоге осуществляет функцию оценивания и подтверждения качества. Отсюда следует, что потребитель должен быть ведущей (определяющей) стороной в указанной системе отношений.
Анализ проблемы показал опасность повторения основных методологических ошибок, характерных для работы по созданию системы менеджмента качества (СМК) в других образовательных учреждениях. Наиболее типичными являются следующие ошибки:
- формальное создание системы на уровне бумажных документов;
- перескок через этап формирования методологии;
- представление о том, что систему можно приобрести;
- представление о том, что систему можно создать не путем целенаправленной совместной работы всего персонала, а путем поручения этой работы некоторой группе сотрудников с последующим административным (приказным) внедрением.
Однако нами была предпринята попытка решить эту задачу иным способом:
а) структурирования или выявления системных уровней, общего понятия потребителя (соответственно, потребности) в системе специального образования (ССО);
б) установления особенностей взаимоотношений производителя и потребителя на каждом из выявленных уровней;
в) конкретизации общего понятия качества применительно к установленным особенностям (уровням).
На основании маркетинговых исследований были сформулированы базовые ценности Центра «Веста», которые определяют его отношение к роли образования в развитии ребенка и построение всего педагогического процесса. Ценностные основания деятельности образовательного учреждения можно сформулировать следующим образом:
- предшкольная подготовка должна обеспечить благоприятные стартовые условия для большинства детей при поступлении в школу: одаренных, cо средневозрастной нормой, нуждающихся в коррекционной поддержке;
- результаты дошкольного воспитания и обучения должны обеспечить успешную школьную и всю дальнейшую жизнедеятельность выпускника детского Центра, в условиях быстро меняющегося мира (многообразия программ обучения, увеличения физической и психической нагрузки);
- основной ценностью дошкольного образования является не столько сумма научных знаний, которую приобретает в стенах Центра ребенок, сколько его компетентность в различных видах деятельности, а также умение самостоятельно решать нестандартные задачи;
- образовательный процесс должен обеспечивать психологически комфортные условия развития для семьи, обратившейся в Центр;
- создание условий для творческого саморазвития всех участников образовательного процесса (педагогов, родителей и детей). Исходя из этого, была сформулирована политика в области качества: здоровый микроклимат, психологический комфорт, творческое саморазвитие, высокая мотивация к труду и учебе, тактичность и толерантность в отношении детей, родителей, педагогов, достижение результатов наиболее эффективным, экологичным, учитывающим индивидуальность каждого участника педагогического процесса, способом в оптимально короткий срок - основа жизнедеятельности Центра.
Базовые ценности также находят свое отражение в миссии и целях Центра «Веста», конкретизируются в концепции его развития. Данная система ценностей служит основой всей деятельности образовательного учреждения.
Миссия Центра - поэтапное и планомерное сопровождение семьи, воспитывающей ребенка, эффективная реализация инновационных технологий в области педагогики, психологии и специального образования для удовлетворения потребностей личности, общества и государства.
Стратегическое видение Центра - признанный центр речевого, познавательного и творческого развития детей, а также переподготовки специалистов в области дополнительного и специального образования в Ханты-Мансийском АО-Югре.
Стратегические цели Центра:
- позиционирование в группе центров - лидеров специального и дополнительного образования;
- обеспечение на длительный период высокой конкурентоспособности Центра на муниципальном и региональном рынках образовательных услуг за счет:
- создания необходимых условий для внедрения и эффективного использования новых образовательных технологий и результатов практической деятельности;
- развития корпоративной культуры центра и формирования его привлекательного имиджа в обществе.
Для реализации настоящей политики, миссии и видения мы внедряем и поддерживаем систему менеджмента качества (соответствующую требованиям стандарта ИСО 9001-2008), стратегические цели в области, качества которой отражены в табл. 1.
Таблица 1 Цели в области качества
|
Стратегическая цель |
Показатели достижения цели |
|
1. Постоянное повышение удовлетворенности основных заказчиков и потребителей |
1.1 Ежемесячное увеличение числа детей на 15-20 %. 1.2 Устойчивый рост доли потребителей, пришедших в Центр по рекомендации заказчиков (потребителей), ранее приобретавших услуги учреждения. 1.3 Получение обратной связи в процессе выполнения услуги и фиксация соответствующих данных в анкете потребителя. 1.4 Увеличение доли рынка за счет открытия новых филиалов в городе и регионе. |
|
2.Постоянное совершенствование имиджа организации |
2.1 Постоянное совершенствование сайта организации и пополнение его разделов. 2.2 Поддержание процедуры Интернет-маркетинга. 2.3 Позиции в базовых поисковых системах: google, yandex, rambler. |
|
3. Уменьшение претензий от заказчиков |
3. Число зафиксированных претензий. |
|
4. Постоянное повышение результативности процессов СМК |
4. Исчисляемая результативность процессов СМК |
На основании проведенных исследований можно сделать выводы о том, что система менеджмента качества, соответствующая требованиям стандартов ИСО серии 9000, оказалась успешно применимой в такой специфической области деятельности как организация детского Центра коррекционно-развивающего профиля. Внедрение и развитие СМК в Центре «Веста» позволило получить следующие эффекты:
- постоянное соответствие изменениям законодательных и регулирующих требований;
- усиление рыночных позиций коррекционно-развивающего центра;
- создание современной культуры оказания услуг, основанной на принципах менеджмента качества;
- выстраивание коммуникаций со всеми заинтересованными сторонами в соответствии с требованиями международного стандарта ISO 9001;
- постоянное улучшение основного и вспомогательных процессов для повышения удовлетворенности заказчика (потребителя) результатами деятельности организации;
- определение регламента осуществления процессов, основанных на принципах менеджмента качества.
Рецензент:
- Дорожкин Е. М., д.п.н., профессор, директор Института развития университетского округа ФГБОУ ВПО «УГЛТУ», г. Екатеринбург.