Цель настоящего исследования - разработать подходы к регламентации работы и поведению специалистов регистратуры, call-центров и администраторов клиник антивозрастной медицины.
Материал и методы
Исследование проводилось в течение 2011-2013 гг. на базе негосударственных медицинских организаций, имеющих действующие лицензии на медицинскую деятельность, участвующих в проекте АНО «НИМЦ «Геронтология» «Антивозрастная медицина». Проводилось текущее динамическое наблюдение за медицинскими технологиями, изучение показателей обращаемости пациентов, экспертная оценка качества работы специалистов call-центров и администраторов, оценка удовлетворенности пациентов по оригинальным шкалам, клинико-экономический анализ. Всего было изучено и проанализировано более 2400 случаев реализации медицинских технологий. В ходе исследования также был реализован метод организационного эксперимента.
Результаты и их обсуждение
Полученные нами в ходе исследования данные дают возможность констатировать тот факт, что в основе достижения эффективности работы специалистов регистратуры, call-центров и администраторов клиник антивозрастной медицины лежит регламентация их деятельности и соблюдение стандартов. Однако единых общепринятых стандартов работы таких специалистов в настоящее время нет.
В связи с этим мы рассмотрели воздействие ряда потенциальных факторов на процесс достижения эффективности работы этих сотрудников. При анализе неэффективных случаев работы были выявлены следующие достоверные сопряженности. Эти причины можно разделить на две группы.
Первую группу составили причины, связанные непосредственно с сотрудником: недостаточная квалификация (р=0,0003); особенности отношения к обязанностям (р=0,0012); сложившийся неверный стереотип к работе (р=0,0136).
Вторая группа - причины, связанные с организацией помощи в клинике: большой наплыв клиентов (р=0,0038), сопряженный с излишней торопливостью сотрудника (р=0,0017) и отсутствием регламента действий в таких ситуациях (р=0,0003), недостаточный контроль (р=0,0116).
Третья группа - причины, связанные с ограниченным количеством ресурсов: материально-технических - недостаточная оснащенность подразделений оргтехникой, средствами связи (р=0,0312), недоукомплектованность кадрами (р=0,0057); недостаточное финансирование данной службы (р=0,0392).
Воздействие вышеперечисленных причин на процесс достижения высокой степени эффективности характеризуется следующими особенностями: комплексностью, многонаправленностью, взаимообусловленностью.
Комплексность воздействия проявляется в том, что на один и тот же технологический этап работы поведению специалистов регистратуры, call-центров и администраторов клиник антивозрастной медицины может оказывать влияние одновременно несколько причин, например: большой наплыв клиентов и отсутствие регламентов для этих ситуаций. Многонаправленность обусловлена возможностью влияния одной и той же причины на различные технологические этапы. Взаимообусловленность причин связана с тем, что один и тот же фактор может влиять на процесс, вызывая проявление другого.
В первой части изложения результатов мы представим данные, которые касаются работы сотрудников call-центров. Все факторы, которые влияют на итоговое качество работы специалистов, можно отнести к нескольким группам. Достоверное значение в достижении итогового качества работы имеют факторы, связанные с организацией рабочего времени и рабочего места (p<0,05): работа согласно строго утвержденному графику, согласование любых изменений в графике работы с с администрацией; приход на работу за 10 минут до начала смены, проверка рабочего состояния оргтехники, проверка наличия канцелярских товаров и др.
Также важным является степень информированности сотрудников call-центров об аспектах деятельности клиники (p<0,01), специалист должен хорошо знать содержание и назначение услуг, предоставляемых клиникой, владеть информацией о врачах клиники, акциях, проходящих в клинике, владеть действующим прейскурантом цен, ориентироваться в расписании работы подразделений клиники и т.д.
Исследование показало, что необходимым является стандартизация правил беседы с пациентом (p<0,01). Например:
- стандарт начала беседы («Доброе утро» с 9.00 до 12.00, «Добрый день» с 12.00 до 17.00, «Добрый вечер» с 17.00 до 21.00);
- стандарт фирменного приветствия с позитивной интонацией и доброжелательностью в голосе;
- четкие и грамотные ответы на конкретные, заданные пациентом вопросы и, в соответствии с этим, презентация необходимой ему услуги и т.д.
Также важной является система регламентированных запретов, исключающих возможность реализации факторов, достоверно отрицательно влияющих на качество сервисной составляющей деятельности медицинской клиники (p<0,01). К системе таких запретов следует отнести следующие:
- запрещено опаздывать на работу;
- запрещено покидать офис в рабочее время, не согласовав это с администрацией;
- запрещено вести личные разговоры, мешающие работе;
- запрещено занимать рабочий телефон личными разговорами; личный сотовый телефон должен быть в бесшумном режиме;
- запрещено ставить диагноз по телефону;
- запрещено использовать слова «похуже», «получше»; правильно «очень квалифицированный врач» или «очень опытный специалист» или «специалист, лечащий вашу проблему», «врач, занимающийся вашей проблемой»;
- запрещено отзываться плохо о других клиниках и врачах;
- запрещено давать справочную информацию об услугах в других клиниках, салонах, их координаты;
- запрещено говорить «нет» в начале обращения;
- запрещено говорить «я не знаю», «мы этого не делаем», «у меня нет этой информации»;
- запрещено отвечать на телефонный звонок во время приема пищи;
- запрещено употреблять сленговые слова, ругаться нецензурными словами, повышать голос, кричать или громко разговаривать;
- на территории клиники телефон должен быть на беззвучном режиме, без вибрации;
- запрещено в перерыве между звонками находиться без дела в холле, у стойки администратора;
- запрещено курение в день работы клиники, в том числе на улице вблизи клиники;
- запрещено смотреть телевизионные программы в рабочее время;
- запрещено обращаться к пациентам с личными просьбами;
- запрещено передавать информацию о пациенте, несущую личный характер, третьим лицам;
- запрещено интересоваться личной информацией пациента, не относящейся к процессу проведения и лечения пациента;
- запрещено неформальное общение с коллегами противоположного пола;
- запрещено неформальное общение с пациентами любого пола;
- запрещено рассказывать о других пациентах, персонализируя их личные данные;
- запрещено приносить на работу «пахнущую» еду (чеснок, лук, рыбу и т.д.);
- запрещено употребление каких-либо алкогольных напитков (включая пиво) на территории клиники;
- запрещено разглашать любую информацию о правилах работы, финансовой политике компании и т.д.;
- запрещено копировать и передавать любые документы, в том числе и обязательную медицинскую документацию, третьим лицам, так как это интелектуальная собственность компании.
Важным представляет регламентация деятельности сотрудников в свободное от звонков время. В этот промежуток времени сотрудник может заниматься углублением знаний в области услуг, оказываемых клиникой, наводить порядок на рабочем месте, отвечать на вопросы веб-сайта и т.д.
Каждую смену специалист call-центра заполняет отчет по поступившим звонкам по установленной администрацией форме.
Для сотрудников регистратуры и администраторов важным в плане достижения качества сервисной составляющей деятельности центра является регламентация правил, определяющих требования к внешнему виду (p<0,002). Требования могу быть, например такие: аккуратная прическа, волосы окрашены в один цвет, собраны в прическу, чистые; макияж дневной; украшения минимальны; парфюм неагресивный, отсутствие запаха пота или других биологических запахов; отсутствие запахов изо рта (здоровое дыхание); форма одежды; фирменный чистый, отглаженный, рабочий костюм с логотипом клиники; обязательное ношение бейджа с указанием Ф.И.О., должности, степени; чистая обувь на мягкой, не стучащей подошве; маникюр с обязательным покрытием лаком, традиционных некреативных цветов.
Заключение
Для обеспечения медицинской и экономической эффективности деятельности учреждений, оказывающих возраст-ориентированные и антивозрастные услуги, важное значение имеет организация работы службы первого контакта с пациентом - специалистов call-центров, регистратуры, администраторов. При этом следует уделять внимание регламентации их деятельности, разработке внутренних стандартов их работы и контролю за их соблюдением. При этом стандарты должны предусматривать профессиональную составляющую, порядок межличностных коммуникаций в системе «пациент - сотрудник», требования к организации рабочего времени, рабочего места и внешнему виду. Это обеспечивает и необходимый уровень сервисной составляющей деятельности медицинской организации.
Рецензенты:
Биличенко В.Б., д.м.н., профессор, заведующий хирургическим отделением Областного бюджетного учреждения здравоохранения «Прохоровская центральная районная больница», Белгородская обл., п. Прохоровка.
Сперанский С.Л., д.м.н., профессор кафедры общей хирургии с курсом топографической анатомии и оперативной хирургии НИУ «БелГУ», г. Белгород.