Качество сестринской помощи (КСП) – это результат сотрудничества медицинской сестры и пациента и/или родственников, основанный на определенной квалификации медицинского персонала, направленный на содействие восстановлению утраченных функций или адаптацию к изменившимся возможностям и обеспечению максимально возможного качества жизни пациента путем использования специальных сестринских технологий в ходе последовательного осуществления всех этапов сестринского процесса [7]. В целом КСП− необходимая составляющая качества медицинской помощи [3, 4, 6].
КСП зависит от комплекса факторов: обеспеченность сестринским персоналом (укомплектованность кадров), материально-техническое обеспечение лечебно-профилактического учреждения (ЛПУ), уровень квалификации медицинских сестер, профессиональная адаптация, соблюдение санитарно-эпидемиологического режима, организация контроля, система мотивации, наличие достаточного количества вспомогательного персонала, наличие стандартов сестринской деятельности [1, 2].
Одним из критериев КСП является уровень удовлетворенности пациентов [5, 8, 9].
Цель исследования
На основании социологического опроса пациентов и среднего медицинского персонала разработать мероприятия по повышению КСП.
Материалы и методы исследования
Было проведено анкетирование пациентов, лечившихся на отделениях различного профиля (кардиологическое, онкологическое, терапевтическое, психиатрическое), а также среднего медицинского персонала скорой медицинской помощи и городской поликлиники. Полученные данные были статистически обработаны с использованием программного пакета статистика версии 7.0 в программе Excel.
Результаты исследования и их обсуждение
Среди пациентов кардиологического отделения (преимущественно – лиц пожилого возраста, для которых особенно важны сочувствие и психологическая поддержка) довольны взаимодействием со средним медицинским персоналом были чуть более половины (58,7 %) опрошенных (рис. 1).
Рис. 1. Распределение мнений пациентов об удовлетворенности взаимодействием с медицинскими сестрами, в процентах
На вопрос о том, сталкивались ли пациенты с грубым, невежественным, безразличным отношением к себе медицинских сестер, указали, что «однократно» 9,2 % респондентов. Еще 13,8 % затруднились с ответом на вопрос. Большинство же (77,0 %) ответило на него отрицательно.
Большая часть (71,4 %) респондентов считала, что медицинские сестры относятся к ним с вниманием и участием; 13,6 % отметили недостаточную внимательность; 6,1 % – безразличие; 1,9 % – раздражительность и грубость. 7,0 % воздержались от однозначного ответа.
Среди причин недостаточного, по мнению пациентов, КСП большинство (78,1 %) отметило большую нагрузку персонала. На втором месте с удельным весом 14,9 % – недостаточность его знаний и умений, что не может не настораживать. Существенно в меньшем проценте случаев указывались низкая оплата труда (4,8 %) и равнодушие (2,2 %).
То есть пациенты не только критически оценивают работу персонала, но и пытаются найти объективные причины не всегда достаточно внимательного отношения к ним.
Интересно отметить также, что, по мнению пациентов, среди характеристик среднего медицинского персонала, которым он должен соответствовать, чтобы обеспечить высокий уровень помощи, на первом месте с удельным весом 62,0 % оказались личностные особенности («душевные качества»). Почти треть (29,8 %) респондентов указала на интеллект. Для 20,2 % значимым являлся внешний вид персонала.
Среди мер, предлагаемых пациентами для улучшения качества, на первом месте (с удельным весом 40,2 %) – усиление контроля. Далее следовали такие предложения, как: улучшение материально-технической обеспеченности (34,8 %), повышение уровня оплаты труда (20,0 %), уменьшение времени работы с документацией (5,0 %).
Значительная нагрузка медицинских сестер (как, впрочем, и врачей) не всегда даёт им возможность тщательно побеседовать с пациентом, разъяснить ему те или иные моменты, связанные с особенностями заболевания, режимом, подготовкой к проведению различных обследований и лечебных мероприятий.
В частности, анкетирование пациентов онкологического диспансера показало их явно недостаточную осведомленность о своем заболевании (рис. 2). Лишь каждый шестой (16,1 %) опрошенный считал, что знает достаточно о своем заболевании, а более четверти (26,2 %) отметили, что вообще ничего не знают. Уровень осведомленности отличается у пациентов разного возраста: так, считали недостаточным этот уровень 50,0 % пациентов моложе 40 лет и 78,2 % лиц старше 70 лет.
Рис.2. Распределение пациентов по уровню осведомленности о своем заболевании, в процентах
Доступной считали информацию о своем заболевании лишь 18,3 % респондентов. Более того, медицинские работники как источник информации явно не пользуются в сознании пациентов предпочтением (рис. 3). Так, только 14,0 % опрошенных предпочитали бы получать знания о заболевании от медицинского персонала, что не может не настораживать, т.к. является и проявлением определенного недоверия к медицинским работникам, и явно недостаточно внимательного их отношения к такой своей функции, как санитарно-гигиеническое воспитание населения.
Рис.3. Распределение пациентов по предпочтительному источнику медицинской информации, в процентах
Нельзя также признать высоким уровень разъяснительной работы, касающейся порядка
приема лекарственных препаратов, подготовки к разным обследованиям и процедурам. Так, почти каждый десятый (9,9 %) респондент отметил, что вообще не был информирован о приеме препаратов, распорядке дня, диете и т.д. Удовлетворены разъяснениями по поводу предстоящих манипуляций в полной степени были лишь 59,3 % респондентов; частично – 12,7 %. Неудовлетворенность высказали 7,2 % респондентов. 20,8 % затруднились с ответом.
К этому можно добавить также, что 61,0 % опрошенных приходилось напоминать медицинским сестрам (преимущественно однократно) о необходимости проведения каких-либо процедур.
Аналогичные данные получены при анкетировании пациентов терапевтического отделения. При поступлении в отделение знакомили с распорядком его работы медицинские сестры лишь 64,2 % опрошенных пациентов. Еще 25,8 % указали, что «частично». 10 % ответили отрицательно на этот вопрос. Половина (50,1 %) респондентов указала, что им приходилось обращать внимание медицинских сестер на их ошибки. Подавляющее большинство (86,1 %) респондентов отметило, что медицинские сестры объясняли им правила подготовки к сбору анализов и проведению диагностических исследований. Ответили отрицательно на этот вопрос 1,9 % респондентов, 12,0 % затруднились с ответом. На вопрос «Своевременно ли оказывается медицинская помощь сестрами в вечернее и ночное время?» «частично» ответили 10 % респондентов. Почти такой же (16,1 %) процент опрошенных отметил, что не всегда своевременно медицинские сестры выполняют манипуляции. Лишь небольшой (3,9 %) процент пациентов считал, что сестры не всегда контролируют возникновение побочных явлений при введении препаратов.
В целом большинство (76,3 %) опрошенных было удовлетворено уровнем квалификации и профессионализма медицинских сестер. Неудовлетворенность высказали 3,0 % респондентов. 20,7 % затруднились с ответом.
Среди актуальных организационных проблем медицинские сестры назвали проблему дефицита времени, связанную (в числе прочего) с необходимостью выполнять несвойственные им функции (46,7 % опрошенных указали, что выполняют манипуляции, которые должны выполнять младшие медицинские сестры).
Сотрудники скорой помощи на вопрос о том, что мешает им качественно выполнять свою работу, в 40,2 % случаев указали на недостаточную профессиональную подготовку. 19,8 % из них считали, что этому мешают отношение (к работе и между собой) других сотрудников. 15,3 % указали на плохое состояние здоровья (и еще 6,7 % – на возраст). В 8,4 % случаев указывалось на недостатки в оснащении рабочего места; в 6,9 % – на прочие причины.
Кроме того, более трети (36,3 %) сотрудников считали необходимым улучшение оснащенности бригад (аппаратурой и медикаментами). Для каждого четвертого (25,0 %) актуальной являлась проблема нехватки сотрудников.
Медицинские сестры-анестезисты к числу отрицательных моментов (проблем) в их работе отнесли: высокую физическую и психологическую нагрузку (77,8 %) и напряженный график работы (66,7 %).
На наш взгляд, как негативный следует оценить тот факт, что на вопрос «Оценен ли Ваш труд по достоинству руководством?» положительно ответило чуть более трети (36,5 %) респондентов. Столько же (36,9 %) придерживалось противоположной точки зрения, а 26,7 % не смогли ответить однозначно. Мнение о справедливости оценки отличались среди лиц разного возраста. В частности, доля считавших себя «недооцененными» была максимальной (59,4 %) среди лиц моложе 30 лет; значительной (44,8 %) – в возрасте 50 лет и старше и составляла около трети в возрастных группах 30–39 (32,1 %) и 40–49 лет (27,5 %). Среди разных категорий персонала в наибольшей степени были удовлетворены признанием прочие специалисты (48,5 % из них).
Тесно связан с предыдущим вопрос о наличии системы поощрений в ЛПУ. Положительно на него ответило большинство опрошенных. Чуть более половины (57,6 %) подчеркнули, что эта система прозрачна и справедлива. 28,5 % просто констатировали факт наличия этой системы. 19,9 % опрошенных не смогли однозначно ответить на данный вопрос.
Среди сотрудников городской поликлиники основными негативными факторами, которые можно отнести к организационно-техническим и которые, по мнению опрошенных, мешают качественно оказывать помощь, были названы: низкий уровень оплаты труда (21,9 %); большая нагрузка (22,2 % ответов); отсутствие стимулов в работе (17,8 %); неукомплектованность штатов (15,9 %); эмоциональная перегрузка (9,1 %); недостаточная квалификация и недостаток опыта (10,2 %) и прочие.
Респондентам было также предложено указать возможные пути решения перечисленных проблем. Воспользовались представленной возможностью 79,5 % опрошенных. Примерно в равном проценте случаев (14,2 % – 15,0 %) высказывались такие предложения, как введение более четкой системы штрафов и поощрений, повышение уровня оплаты труда в целом, формирование системы нематериальной стимуляции (повышение социального статуса, престижа профессии, улучшение психологического климата, представление жилья иногородним); 12,6 % высказали предложения по улучшению образовательного процесса (увеличение практической направленности, дополнительные занятия, создание учебных центров при ЛПУ). В 23,6 % высказывались другие предложения, направленные на улучшение организации работы: оптимизация рабочего места, улучшенная организация трудового процесса, четкая алгоритмизация действий врачей и среднего медицинского персонала, в т.ч. порядка их взаимодействия, снижение документооборота, компьютеризация и другие.
Заключение
Проблема КСП сохраняет свою актуальность, что определяется сложной мультифакторной зависимостью данной характеристики, отражающей своевременность и правильность проведения сестринского процесса с применением современных сестринских технологий. В целом уровень квалификации и профессионализма медицинских сестер удовлетворяет ожидания пациентов. Однако отмечаются и негативные моменты в работе среднего медицинского персонала: несвоевременность проведения манипуляций, недостаточное предоставление информации пациентам о приеме препаратов, распорядке дня, диете, предстоящих манипуляциях. Среди причин недостаточного, по мнению пациентов, КСП были отмечены большая нагрузка персонала, недостаточность его знаний и умений, низкая оплата труда. Медицинским персоналом были указаны основные негативные факторы организационно-технического характера, препятствующих качественному оказанию помощи: низкий уровень оплаты труда, большая нагрузка, отсутствие стимулов в работе, неукомплектованность штатов, эмоциональная перегрузка, недостаточная квалификация и недостаток опыта.
Обеспечение должного уровня КСП является важной задачей любого ЛПУ, что возможно, с одной стороны, при разработке реальных критериев оценки работы среднего медицинского персонала, а с другой – при внедрении системы мероприятий, направленных на повышение уровня оказания медицинских услуг (усиление контроля, улучшение материально-технической обеспеченности, совершенствование порядка оплаты труда, сокращение времени работы с документацией, формирование системы нематериальной стимуляции, улучшение образовательного процесса и прочие).
Рецензенты:
Миннуллин И.П., д.м.н., профессор, заведующий кафедрой скорой медицинской помощи и хирургии повреждений ГБОУ ВПО «Первый Санкт-Петербургский государственный медицинский университет имени академика И.П. Павлова Минздрава России», директор Института сестринского образования, г. Санкт-Петербург;
Шапиро К.И., д.м.н., профессор кафедры общественного здоровья и здравоохранения с курсом экономики и управления здравоохранением ГБОУ ВПО «Первый Санкт-Петербургский государственный медицинский университет имени академика И.П. Павлова Минздрава России», г. Санкт-Петербург.
Библиографическая ссылка
Петрова Н.Г., Погосян С.Г., Дронова А.А., Миннулин Т.И., Брацлавский В.Б. ПРОБЛЕМЫ КАЧЕСТВА СЕСТРИНСКОЙ ПОМОЩИ (ПО РЕЗУЛЬТАТАМ АНКЕТИРОВАНИЯ ПАЦИЕНТОВ И СРЕДНЕГО МЕДИЦИНСКОГО ПЕРСОНАЛА) // Современные проблемы науки и образования. – 2015. – № 5. ;URL: https://science-education.ru/ru/article/view?id=21839 (дата обращения: 06.02.2025).