Электронный научный журнал
Современные проблемы науки и образования
ISSN 2070-7428
"Перечень" ВАК
ИФ РИНЦ = 0,791

ИССЛЕДОВАНИЕ ТЕХНОЛОГИЙ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ ПРОВАЙДЕРАМИ

Харламов С.А. 1
1 ФГБОУ ВПО Санкт-Петербургский национальный исследовательский университет информационных технологий, механики и оптики
В данной работе исследуется технологии качества контроля услуг предоставляемыми провайдерами. Цель работы: рассмотреть необходимость контроля качества услуг, предоставляемых провайдерами, в частности контроль качества каналов связи для оказания телематических услуг с точки зрения, как технологических, так и социальных и экономических факторов, а также определить задачи для дальнейших исследований. Также необходимость составления соглашения SLA, определение ключевых параметров производительности и рассмотрение программно-аппаратного комплекса для контроля метрических параметров канала и сравнение их с указанными в соглашении об уровне обслуживания.
SLA
соглашение об уровне обслуживания
KPI
каналы связи
измерительный зонд
1. Иванов А.Б., Засецкий А.В., Постников С.Д., Соколов И.В. Контроль качества в телекоммуникациях и связи. Обслуживание, качество услуг, бизнес-управление. М.: Компания "САЙРУС СИСТЕМС", 2001 – 336 с.
2. Иванов А.Б. Контроль соответствия в телекоммуникациях и связи. Измерения, анализ, тестирование, мониторинг. М.: Компания "САЙРУС СИСТЕМС", 2001 – 376 с.
3. Контроль параметров SLA [Электронный ресурс] – Режим доступа http://nsfocus.ru/solutions/sla.html (дата обращения 15.04.2014)
4. Complete Guide to IT Service Level Agreements: Matching Service Quality to Business Needs (1999/2000 EDITION)
5. Peter Brooks. Metrics for Service Management: Designing for ITIL.2012

Введение

Для крупных, географически разнесенных компаний есть необходимость в контроле качества каналов связи, предоставляемых операторами связи. В связи с наличием дополнительных филиалов, мониторингом автотранспорта, оборудованием телемеханики, которое отвечает за работу оборудования телеметрии необходима организация системы для контроля качества канала связи и в случае неудовлетворительной работы данных каналов переход на резервный канал связи и сообщение о неудовлетворительном качестве канала связи оператору. Также при наличии единой внутренней IP телефонии, систем видеоконференции требование к качеству канала достаточно высокое, т.к. при задержке прохождения сигнала в канале связи идет искажение голоса или видеоизображения видимое конечному пользователю. Низкое качество связи в таких компаниях могут приносить огромный ущерб.

Соглашение об уровне обслуживания

Для контроля работы с операторами связи и гарантией того, что арендованный канал связи будет качественный, необходимо подписать с провайдером соглашение об уровне обслуживания (Service level agreement). SLA - это соглашение между заказчиком и исполнителем, которое содержит описание согласованного уровня качества предоставляемых услуг. В соответствии с рекомендациями ITIL (IT Infrastructure Library), SLA – это основной документ, регламентирующий отношения между компанией заказчиком услуги и компании поставщиком данной услуги.

Заключая договор с оператором связи уделяется особое внимание соглашению об уровне обслуживания, в котором прописывается уровень качества предоставляемого канала связи.

Для определения зон ответственности оператора и клиента устанавливаются демаркационные устройства или измерительные зонды.

Ключевые параметры производительности

Для контроля SLA необходимо определить метрические параметры, которые можно анализировать, поэтому определяются ключевые параметры производительности (KPI).

В частности, для каналов связи такими параметрами являются:

  • Задержка (Latency)
  • Потеря пакетов (PacketLoss)
  • Джиттер (Jitter)
  • Загрузка каналов (Bandwidthutilization)
  • Занимаемая полоса пропускания
  • Максимально доступная полоса пропускания

Для анализа KPI и сравнения полученных данных с указанными в соглашении об уровне обслуживания (SLA) на сети необходимо использовать соответствующий программно-аппаратный комплекс (АПК).

Программно-аппаратный комплекс состоит:

  • Серверное ПО
  • Измерительные зонды

Серверное ПО

Обеспечивает сбор статистики, управление зондами, выполнение системных процессов, отслеживает и производит мониторинг качества сервисов.

Серверное программное обеспечение должно обеспечивать масштабирование системы, выполнять системные процессы, управлять событиями.

Для дополнительного удобства администрирования системы в серверное ПО устанавливаются компоненты для организации Web-интерфейса.

Веб интерфейс позволяет осуществлять контроль качества услуг связи, локализовать неисправность, выявлять отказы сетевых сервисов, реагировать на снижение качества услуг связи.

Важное значение имеет способность системы формировать отчеты о качестве услуг. При сравнении KPI с заданными в SLA между оператором связи и компанией, в отчете можно увидеть нарушения SLA. На основе данных отчетов можно принять решение о смене оператора связи или организации резервного канала связи.

Большинство систем присутствующих на рынке позволяют при выявлении данных нарушений направлять уведомления в службы поддержки или специалистам ответственным за работу данной системы.

Измерительные зонды

Измерительные зонды бывают программные и аппаратные.

Аппаратные зонды

Основными преимуществами аппаратных зондов являются:

  • Быстрая обработка первичных данных
  • Независимость функционирования зонда от настроек и производителей оборудования сети оператора
  • Измерения проводятся на уровнях 2-7 модели OSI
  • Высокая точность измерений
  • Возможность анализа приложений, работающих в сети

Программные зонды

Программные измерительные зонды устанавливаются на персональных компьютерах и работают в фоновом режиме.

Сетевые агенты

Если серверное ПО поддерживает открытые сетевые агенты, то появляется возможность мониторинга сети без приобретения дополнительных аппаратных зондов. Как правило большинство сетевых устройств, таких как маршрутизаторы и коммутаторы содержат встроенные агенты.

Сценарии использования

Переключение трафика на резервный маршрут (Рис.1). Постоянный контроль ключевых параметров эффективности позволяет во время проведения сеансов связи при ухудшении качества канала связи производить переключение на резервный канал связи.

При выявлении нарушений возможна организация оповещения закрепленных специалистов. В конце отчетного периода на основании выявленных нарушений компании поставщика услуги выставляются претензии, которые могут быть обоснованием для смены провайдера.

Возможные критерии переключения:

  • Время суток
  • Категория сервиса (IP телефония, видеоконференция, обмен с базами данных)
  • Пороговые значения ключевых параметров производительности

Разделение по классам обслуживания:

  • Высокое качество обслуживания
  • Переключение по критическим параметрам
  • В режиме реального времени

 

Рис. 1 Сценарий переключения канала

Заключение

В данной работе была рассмотрена система контроля качества каналов связи, предоставленных операторами связи. Рассмотрен программно-аппаратный комплекс для организации системы мониторинга каналов связи. Описана система взаимодействия провайдера и компании для подписания дополнительного соглашения об уровня обслуживания (Service Level Agreement). Также определение ключевых параметров производительности для соблюдения SLA.

Внедрение рассмотренного программно-аппаратного комплекса позволяет сократить время на локализацию неисправностей. Контролировать качество организованных каналов связи. При выявленных нарушениях оповещать закрепленных специалистов и направлять обращения в службу поддержки.

Как доказательство актуальности темы контроля качества каналов связи можно привести опубликованную Роскомнадзором методику контроля качества телематических услуг связи.

Рецензенты:

Горелик С.Л., д.т.н., профессор, НИУ ИТМО, Санкт-Петербург.

Федоров А.В., д.ф.-м.н., профессор, зав. кафедрой ОФ и СЕ НИУ ИТМО, г.Санкт-Петербург.


Библиографическая ссылка

Харламов С.А. ИССЛЕДОВАНИЕ ТЕХНОЛОГИЙ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ ПРОВАЙДЕРАМИ // Современные проблемы науки и образования. – 2014. – № 3.;
URL: http://science-education.ru/ru/article/view?id=13492 (дата обращения: 17.11.2019).

Предлагаем вашему вниманию журналы, издающиеся в издательстве «Академия Естествознания»
(Высокий импакт-фактор РИНЦ, тематика журналов охватывает все научные направления)

«Фундаментальные исследования» список ВАК ИФ РИНЦ = 1.074