Согласно ГОСТ Р ИСО 9000-2008 качество - степень соответствия совокупности присущих характеристик потребностям или ожиданиям потребителя [3].
Российская Академия проблем качества сформулировала концептуальное определение качества, в соответствии с которым качество является одной из основополагающих категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного развития человека и общества [1].
К. Исикава, один из крупнейших специалистов в области управления качеством, определяет качество как свойство, реально удовлетворяющее потребителей [11].
Член Национальной инженерной академии США Д. Джуран трактует понятие качества следующим образом - качество представляет собой пригодность для использования с точки зрения дизайна, доступности, безопасности и пользы [12].
Качество охватывает совокупность свойств или характеристик некоторого объекта, обусловливающих его способность удовлетворять имеющиеся и ожидаемые потребности, которые складываются под влиянием экономических, социальных, технологических и экологических факторов и формируют объективную основу качества жизни человека и общества.
Система менеджмента качества является частью общей системы управления в компании, функционирующей с целью обеспечения стабильного качества продукции или услуг. Другими словами, система менеджмента качества - это инструмент, который позволяет прогнозировать и измерять влияние принимаемых решений и происходящих событий на качество услуг. Именно показатели, по которым можно отследить влияние событий на качество услуг, механизмы их определения, взаимосвязи между причиной и результатом, и есть объекты внедрения при установлении системы менеджмента качества в компании [9].
В 1987 году была впервые опубликована серия стандартов ИСО 9000, разработанная комитетом ISO на основе британского стандарта BS 5750. В настоящее время ИСО 9000 является государственным стандартом более чем в 190 странах мира и применяется на любых предприятиях, независимо от их сферы деятельности, размера и формы собственности. Этому стандарту полностью соответствует российский стандарт ГОСТ Р ИСО 9000, а также европейский стандарт EN 29000.
В настоящее время серия ИСО 9000 состоит из следующих стандартов:
- ИСО 9000. Словарь терминов о системе менеджмента, свод принципов менеджмента качества. Текущая версия - ИСО 9000:2005. «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» [5].
- ИСО 9001. Содержит набор требований к системам менеджмента качества. Текущая версия - ИСО 9001:2008 «Системы менеджмента качества. Требования» [6].
- ИСО 9004. Содержит руководство по достижению устойчивого успеха любой организацией в сложной, требовательной и постоянно изменяющейся среде, путем использования подхода с позиции менеджмента качества. Текущая версия - «ИСО 9004:2009 Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества» [7].
- ИСО 19011. Стандарт, описывающий методы проведения аудита в системах менеджмента, в том числе, менеджмента качества. Текущая версия - «ИСО 19011:2011 Руководящие указания по аудиту систем менеджмента» [8].
В стандарте ИСО 9000 определяются общие методы, которые должны быть использованы при построении такой системы качества, которая гарантировала бы полное удовлетворение потребностей клиента.
Стандарт ИСО 9000 следует применять именно к системе качества, а не к конечному продукту или услуге. Реализация системы качества должна определяться задачами, продукцией, процессами и индивидуальными особенностями конкретной организации.
Стандарт ИСО 9000 содержит следующие принципы менеджмента качества:
1. Ориентация на потребителя.
2. Лидерство руководителя.
3. Вовлечение работников.
4. Процессный подход.
5. Системный подход к менеджменту.
6. Постоянное улучшение.
7. Принятие решений, основанное на фактах.
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками [6].
Отличительной чертой стандарта является то, что построенная на его основе система качества не является застывшим механизмом. В самом стандарте заложены требования постоянного улучшения в соответствии с предполагаемыми потребностями клиента [10].
Компании, внедрившие систему менеджмента качества, отвечающую требованиям стандарта ИСО 9001:2000, имеют возможность сертифицировать систему и получить сертификат соответствия требованиям ИСО 9001:2000, т. е. получить от признанного сертифицирующего органа официальное подтверждение того, что система менеджмента в компании соответствует самым высоким международным требованиям.
Одной из таких компаний является АО «Павлодарская Распределительная Электросетевая Компания» (ПРЭК), образованная 29 января 1998 года с целью передачи и распределения электроэнергии в 10 районах Павлодарской области.
Главной целью деятельности АО «ПРЭК» является удовлетворение потребностей потребителей в заявленных объемах поставки электрической энергии в соответствии с требованиями законодательных, нормативных требований.
Для достижения этой цели в компании действует система менеджмента качества, разработанная на основе требований МС ИСО 9001:2008.
Требования МС ИСО 9001:2008, принятые к исключению:
- компания не осуществляет проектирование и разработку продукции в силу специфики своей деятельности (передача и распределение электроэнергии);
- компания не использует процессы производства и обслуживание, результаты которых нельзя проверить непосредственным мониторингом или измерениями.
Система менеджмента качества рассматривает персонал организации как один из ключевых видов ресурсов. От работы персонала зависит не только сама система качества, но и эффективность, работоспособность и благополучие организации в целом. Управление персоналом является ключевым элементом системы качества. Персонал организации задействован во всех процессах: от самых простых, до самых сложных и трудоемких. Чем эффективнее работает система управления персоналом, тем эффективнее будет работать организация.
Управление персоналом, с точки зрения стандарта ИСО 9001:2008, это процесс обеспечения организации качественным персоналом для достижения необходимых результатов и удовлетворенности потребителей. Этот процесс включает в себя множество задач по мотивации, развитию, обучению, кадровому учету, планированию, анализу и оценке персонала [7].
Главное требование стандарта в отношении персонала заключается в том, чтобы каждый сотрудник, которому поручена та или иная работа, был компетентным, имел необходимое образование, подготовку, навыки и опыт для выполнения работы. На основании этого требования возникает ряд других взаимосвязанных требований.
Управление персоналом организации должно включать:
- определение необходимой компетентности персонала;
- обеспечение подготовки и обучения персонала;
- оценку результативности предпринятых мер по обучению и подготовке сотрудников;
- информирование и вовлечение персонала в достижение целей в области качества;
- ведение необходимых учетных записей об образовании, подготовке и опыте сотрудников.
Реализация процесса «Управление персоналом» АО «ПРЭК» показана в таблице 1.
Ни для кого не секрет, что квалифицированные кадры играют немаловажную роль в развитии организации и достижении ею устойчивого успеха. Компании уделяют все больше внимания не только поиску, подбору и привлечению персонала, но и его обучению и адаптации. Одной из проблем современных компаний является отставание технической составляющей производства. Однако квалифицированный персонал, обладающий способностью к творческому мышлению и богатым, производственным и управленческим опытом может компенсировать данную проблему.
Таблица 1
Карта процесса «Управление персоналом»
Таким образом, эффективная организация управления персоналом является актуальной проблемой, как в России, так и за рубежом.
Рецензенты:
Нехорошев Ю. С., д.э.н., профессор кафедры «Экономики» Томского политехнического университета, г. Томск;
Осипов Ю. М., д.э.н., профессор, зав. отделением ЮНЕСКО Томского государственного университета систем управления и радиоэлектроники, г. Томск.