Введение
Облачные вычисления (англ. cloud computing) – в основе данного понятия лежит технология виртуализации. Эта технология работает по принципу клиент-сервер и позволяет предоставлять пользователю компьютерные ресурсы и мощности, такие как процессорное время, дисковое пространство, оперативная память, сетевые каналы, программное обеспечение, тому подобное, как интернет сервис.
При этом для заказчика сервис остается прозрачным и представляется как единый виртуальный сервер, который имеет возможность гибкой масштабируемости в случае необходимости.
Идея «облачных вычислений» появилась довольно давно еще в середине 1960-х годов. Однако ввиду незрелости технической базы и, как следствие, высокой стоимости ресурсов, была забыта на долгое время.
Стремительное развитие технологии облачных вычислений началось в середине 2000-х годов. Резкий толчок развитию дало широкое распространение высокоскоростных каналов связи, а также рост потребностей бизнеса и частных клиентов в гибкой инфраструктуре, масштабировании информационных систем, увеличении объема хранимых данных [1].
При решении подобных задач компании столкнулись сразу с несколькими проблемами – приобретение собственного серверного оборудования, создание и обслуживание центров обработки данных, оплата лицензионного программного обеспечения и содержание квалифицированного персонала – всё это требовало значительных финансовых затрат. Переход в «облака» решал весь комплекс этих проблем.
Рынок облачных сервисов и его игроки
В настоящее время облачные сервисы – одно из основных бурно развивающихся направлений отрасли информационных технологий (ИТ). Сегодня в данном сегменте рынка есть несколько кандидатов на роль поставщика «облачных услуг», которые могут и готовы предоставлять такие услуги – это хостинг-провайдеры, системные интеграторы, операторы телекоммуникационных услуг, аутсорсинговые компании, специализирующиеся на поддержке проектов виртуализации.
У операторов связи есть всё необходимое, чтобы стать наиболее успешным игроком «облачного» рынка. Они обладают развитой физической инфраструктурой для оказания сервисов: магистральными сетями, современными центрами обработки данных, каналами связи, механизмами продвижения и биллинга, а также обширной клиентской базой.
По сравнению с другими поставщиками, которые могут расширить свои облачные решения перепродажей сетевых услуг, телекоммуникационные компании имеют ряд преимуществ. У них уже налажено взаимодействие с крупными предприятиями в области поставки критичных для бизнеса услуг, есть опыт предоставления услуг по сети с обеспечением качества обслуживания, безопасности и соблюдением соглашения об уровне сервиса. Таким образом, достигается повышенный уровень надежности как самих сервисов, так и доступа к ним [4].
Новые возможности для операторов открываются за счет предоставления инновационных сервисов, в дополнение к базовым телекоммуникационным услугам – это эффективный инструмент уменьшения оттока и повышения доли оператора в телеком-бюджете корпоративного заказчика. Есть правило: если корпоративный клиент приобрел лишь одну услугу у оператора, то вероятность его ухода достаточно высока, обычно 30 %. Но если этот же клиент приобрел уже 3 услуги, то эта вероятность снижается до 3 % [5].
Провайдеры четко это понимают и не хотят упускать такой финансовый поток. Клиенты в свою очередь привыкли к тому, что телекоммуникационные компании постоянно развивают свои услуги и готовы к добавлению новых сервисов.
Организация облачных сервисов для оператора связи происходит крайне просто. Благодаря наличию уже созданных линий связи провайдеру достаточно лишь собрать программно-аппаратный комплекс, развернуть на нем систему виртуализации и выделять заказчикам необходимые ресурсы «под ключ». Для клиента в свою очередь заказ дополнительных услуг у оператора позволяет избежать заключения отдельных договоров с новыми подрядчиками и развития собственной ИТ-инфраструктуры. При этом не возникает никаких дополнительных затрат на аренду каналов – ведь они уже используются клиентом. Вместо этого появляется возможность внедрения необходимых сервисов по требованию без дополнительных капиталовложений.
Эффективность решений на стыке телекоммуникаций и информационных технологий подогревает интерес рынка к облачным средам, стимулирует и активизирует развитие данного направления бизнеса на базе инфраструктуры операторов связи.
По данным американской компании AbiResearch, к 2016 г. до 41 % корпоративных ИТ- инструментов будут потребляться в облачном виде, и важнейшую роль здесь играют операторы связи, способные предложить широкий спектр сервисов быстро и за привлекательную плату [3].
Облачный телекоммуникационный сервис для бизнес аналитики – концепция модели
Несмотря на активное развитие интернета и новых технологий, телефонная связь остается критически важным аспектом для бизнеса. Телефон по-прежнему является основным и самым привычным каналом взаимодействия компании и клиента.
Статистика большинства предприятий показывает, что менее 15 процентов звонков оцениваются, анализируются менеджерами компании и используются для последующего улучшения работы компании или наглядного обучения операторов [2].
Под бизнес аналитикой в рамках данной работы подразумевается получение различной статистической информации и формирование отчетов на основании данных, полученных при записи телефонных разговоров.
Анализ телефонных разговоров позволяет выявить эффективность работы различных отделов организации, повысить качество обслуживания клиентов, получить информацию о деятельности самой компании и потребностях клиента, степени его удовлетворенности и интересов, помогает вести успешную борьбу на рынке, сокращает издержки компании и повышает прибыль. На сегодняшний день это стратегически важное средство повышения эффективности бизнеса. Используя речевую аналитику, организации могут оперативно решать возникающие проблемы.
Предоставление клиентам информации по детализации телефонных разговоров – динамично развивающееся направление на рынке телекоммуникационных услуг. Кроме статистики телефонных событий (количество звонков, время, нумерация, продолжительность вызовов), клиентам более интересна информация о содержании телефонных переговоров и возможность их анализа.
На рынке сейчас представлено множество как аппаратных, так и программных решений, которые позволяют вести запись разговоров. Не многие из них имеют встроенные информационно-аналитические инструменты.
В основе концепции создания телекоммуникационного облачного сервиса для бизнес аналитики лежит идея предоставления клиентам широкого набора инструментов, методов и средств, которые позволяют преобразовать многочисленные исходные данные, полученные системой записи телефонных разговоров в информацию, полезную для организации. Сервис как самодостаточное комплексное решение будет применяться в связке с имеющейся у заказчика телефонной инфраструктурой.
Правильный выбор, внедрение и использование систем бизнес анализа, способствующих принятию бизнес решений, может стать серьезным конкурентным преимуществом компании.
Таким образом, предоставление услуги записи разговоров с возможностью получения аналитики голосового трафика на базе оператора связи является простым и удобным решением для бизнеса. Клиенту предоставляется данный сервисный пакет дополнительно к базовым услугам телефонии.
На базе центров обработки данных операторов связи сервисы по бизнес аналитике могут предоставляться по модели SaaS .
Программное обеспечение как услуга (англ. softwareas a service,SaaS) – разновидность облачных вычислений, при которой поставщик разрабатывает веб-приложение и самостоятельно управляет им, а заказчики получают доступ к его программному обеспечению через интернет. Для потребителя основным преимуществом этой модели является отсутствие затрат, связанных с установкой, обновлением и поддержкой работоспособности оборудования и работающего на нём программного обеспечения. При получении услуги по модели SaaS плата взимается не за владение программным обеспечением, а за его аренду (то есть за его использование через web-интерфейс).
Проект интеграции комплекса записи разговоров в инфраструктуру оператора связи
Программно-аппаратный комплекс, установленный на базе оператора связи, должен позволять производить автоматическую многоканальную запись телефонных переговоров каждой компании в свой отдельный архив, обеспечивать долговременное хранение и многопользовательский доступ к данным архива с возможностью разграничения прав доступа, а также иметь широкий набор встроенных средств анализа и визуализации статистики.
Архитектура модели подключения программно-аппаратного комплекса записи разговоров к сети оператора связи представлена на рисунке 1.
Рис. 1. Архитектура модели подключения программно-аппаратного комплекса записи разговоров к сети оператора связи
Функциональные возможности, которыми должна обладать система для оператора связи:
-
Удобное администрирование. Возможность управления списком компаний клиентов через web-интерфейс, разграничение прав доступа, выделение ресурсов дискового пространства;
-
Логирование действий пользователей, просмотр журнала событий.
-
Закрепление дискового пространства для каждой компании и выделение максимального количества одновременно записываемых сессий.
-
Назначение логина и пароля доступа для администраторов компаний.
-
Запись разговоров каждой компании в отдельный каталог с возможностью доступа к нему через FTP сервер.
-
Визуализация через WEB интерфейс параметров работы системы (загрузка процессора, свободное дисковое пространство, текущее количество записываемых разговоров и т.д.).
Для клиента сервис должен предоставлять следующие возможности:
-
Запись и хранение входящих и исходящих вызовов. Доступ к архивам аудиофайлов.
-
Запись и хранение информации о всех звонках (входящие, исходящие, переадресация, нет дозвона, непринятые) в формате: инициирующий номер , терминирующий номер (если линия многоканальная – внутренний номер в формате «многоканальный номер – внутренний номер»), дата и время звонка, продолжительность разговора, продолжительность ожидания ответа.
-
Распознавание дикторов по заранее записанному образцу голоса – для определения, какой оператор общался с клиентом.
-
Распознавание слов – для оценки качества работы оператора (выделение ключевых слов оператора, определение недовольства клиента).
-
Распознавание эмоций – для выявление конфликтных ситуаций.
-
Построение осциллограммы разговора, для удобной навигации по нему (позволяет видеть, где нет звука, графическая разметка цветом (эмоции)).
-
Распознавание факсов (в случае утери пришедшего факса – возможность восстановления).
-
Формирование отчетов по заданным параметрам.
Темы для дальнейших исследований
Важными темами для изучения являются вопросы выбора платформы для записи разговоров, углубленное исследование и разработка модулей анализа речи, распознавания факсов, слов, эмоций, построения осциллограмм, а также разработка пользовательского web-интерфейса для доступа к облачному сервису.
Заключение
В данной работе была определена концепция «облачного телекоммуникационного сервиса для бизнес аналитики». Рассмотрены особенности развития и внедрения облачных сервисов на рынках телекоммуникационных услуг. Предложена схема интеграции программно-аппаратного комплекса в инфраструктуру оператора связи. Описаны функциональные возможности системы. Кроме того, обозначены возможные направления для дальнейших исследований.
Рецензенты:
Горелик С.Л., д.т.н., профессор, НИУ ИТМО, г. Санкт-Петербург.
Григорьев В.А., д.т.н., зав. кафедрой БТ НИУ ИТМО, г. Санкт-Петербург.