Электронный научный журнал
Современные проблемы науки и образования
ISSN 2070-7428
"Перечень" ВАК
ИФ РИНЦ = 0,791

АДАПТИВНАЯ МЕТОДИКА ОЦЕНКИ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ТУРИСТИЧЕСКИХ ПРЕДПРИЯТИЙ

Обуховская А.Н. 1 Радина О.И. 1
1 ГОУ ВПО,«Институт сферы обслуживания и предпринимательства»
Статья посвящена оценке конкурентоспособности туристических предприятий.Главным фактором конкурентоспособности фирмы выступает качество первичной услуги. По мнению автора, доминантой выступает качество обслуживания клиента на начальной стадии его взаимодействия с фирмой, поскольку именно это предопределяет их дальнейшее взаимодействие. Предлагается методика расчета оценки конкурентоспособности предприятия с помощью интегрального показателя. Для расчета интегрального показателя выявлены критерии качества услуги, предоставляемой предприятием. Интервал, в который войдет интегральный показатель конкурентоспособности фирмы, наглядно покажет уровень конкурентоспособности туристического предприятия. Верхний предел интервала является наилучшим показателем конкурентоспособности туристического предприятия, нижний говорит о наихудшем состоянии конкурентоспособности.
качество обслуживания.
туристская услуга
интегральный показатель
туристические предприятия
конкурентоспособность
1. Баумгартен Л.В. Возможные подходы к выбору показателей и оценке конкурентоспособности (на примере туристских услуг) // Маркетинг в России и за рубежом. – 2014. - №4. – С.52.
2. Быстров С.А. Организация туристской деятельности// Управление турфирмой.– М. : ФОРУМ; НИЦ ИНФРА-М, 2013. – С.234.
3. Григорян Е.С., Ткаченко А.А. Маркетинговое исследование потребительских предпочтений на рынке туристических услуг г.Пензы // Мркетинг и услуги. – 2012. - №1. – С. 61-62.
4. Латыпова Э.Н. Оценка конкурентоспособности турнаправления как элемент инновационной стратегии предприятия в условиях гиперконкуренции// Маркетинг и услуги – 2013. - №1. – С. 40.
5. Щепакин М.Б., Баженов Ю.В. Классификация подходов к оценке конкурентоспособности субъекта рыночной деятельности // Научная электронная библиотека: каталог журналов. 12.10.12. URL: http://www.elibrary.ru (дата обращения 06.05.15).
Взаимоотношения с туристами являются ключевыми в деятельности турфирмы, поскольку именно они являются потребителями турпродукта и от уровня спроса, который они формируют, зависит, в конечном счете, финансовое благополучие турфирмы. Поэтому высокий уровень качества обслуживания туристов является залогом высокой эффективности работы фирмы и повышает ее конкурентоспособность на туристическом рынке. Для достижения этих целей сотрудники турфирмы должны своевременно предоставлять туристу необходимую и достоверную информацию о туристском продукте, обеспечивающую возможность его правильного выбора [2].

Важнымфактором конкурентоспособности предприятия каждой отрасли является высокое качество его продукции или предоставляемой услуги. Оценка качества предоставления услуг помимо возможности проведения контроля качества обслуживания, позволяет предоставлять базу для анализа и принятия управленческих решений.

Качество услуг в наибольшей степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Качество услуг в туристском бизнесе — это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента. Производимый туристский продукт полностью или частично неосязаем, а эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определённого эмоционального состояния, зависящего от огромного количества факторов[4]. Поэтому восприятие качества турпродукта во многом является субъективным, зависящим от индивидуальных характеристик каждого туриста.

Современный российский потребитель туристических услуг, в своем большинстве уже побывавший за границей и имеющий представление о качественном обслуживании, искушенный, более информированный, требовательный, критически относящийся к предлагаемым ему товарам и услугам, избалованный заграничным изобилием, жаждущий разнообразия впечатлений и удовольствий, активный, независимый, изменяет свое поведение и на туристском рынке. Вышеупомянутые изменения в общественной психологии потребления оказали влияние на стереотипы поведения потребителя на рынке туристских услуг[5].

На российском рынке сформировался новый тип потребителя, которого отличают следующие психолого-поведенческие особенности:

¾                высокая степень информированности;

¾                высокая требовательность к комфорту и качеству услуг;

¾                индивидуализм;

¾                экологизм сознания (осознание хрупкости окружающей среды и ее неразрывного единства с человеком);

¾                мобильность;

¾                физическая и умственная активность на отдыхе;

¾                стремление получать от жизни массу впечатлений[3].

Также, в результате различных маркетинговых исследований были выявлены основные причины, побудившие потребителя повторно обратиться к услугам туристической фирмы. Они представлены в следующей диаграмме:

Рис.1. Основные причины повторного обращения к туруслугам

Туристическое предприятие является конкурентоспособным в том случае, когда приобретая новых клиентов, оно не теряет «старых» клиентов, тем самым пополняя собственную базу постоянных клиентов. Перед компанией стоит очень важная задача: не разочаровать и не отпугнуть новых клиентов, а привлечь их добрым отношением, отзывчивостью и заботой, создать максимально комфортную атмосферу общения, для того чтобы сделать их впоследствии постоянными потребителями туристических услуг именно этой турфирмы. Следует сделать вывод о том, что именно первое взаимодействие клиента с компанией, его первое впечатление о ней предопределяет дальнейшую «судьбу» отношений потребителя с туристической фирмой: станет ли он в будущем пользоваться туристическими услугами этой компании или пожелает больше никогда не обращаться к ней. Это говорит о том, что конкурентоспособность туристического предприятия напрямую зависит от качества обслуживания клиентов, обратившихся в фирму. В ходе исследования были выявлены показатели качества обслуживания, которые необходимы для оценки конкурентоспособности туристического предприятия. Для этого следует воспользоваться интегральным показателем.

Укрупненно данные показатели качества группируются в следующие категории[1]:

-                   доверие;

-                   безопасность;

-                   доступность;

-                   коммуникативные аспекты;

-                   понимание проблем клиента;

-                   осязаемые характеристики;

-                   надежность;

-                   скорость реакции;

-                   компетентность;

-                   вежливость;

Для наглядности важности каждой из данных категорий представим их в виде гистограммы:  

 

Рис.2. Категории показателей качества услуг организации

Из вышеприведенного рисунка мы видим, что такие категории как безопасность, коммуникативные аспекты, осязаемые характеристики и скорость реакции занимают наивысшую позицию. Это говорит о том, что для потребителя важно в первую очередь: чтоб его выслушали и передали информацию на доступном языке, обслужили максимально быстро, не допустили присутствие риска, обстановка и внешний вид персонала также не маловажен.

 Чтобырассчитать интегральный показатель конкурентоспособности, применим метод балльных оценок. Исходя из степени важности для потребителя, каждому показателю был присвоен вес, а характеристикам данных показателей – баллы. Далее все данные были сведены в таблицу 1.

Таблица 1

Сводная таблица балльных оценок конкурентоспособности

Показатели конкурентоспособности

Коэффициент значимости показателя (0-1)

Варианты значений показателей

Балл (1-10)

Компания имеет

современную оргтехнику иоборудование

0,06

Частично

6

Полностью

10

Состояние интерьера помещения

компании

0,05

Отличное

10

Среднее

6

Плохое

2

Внешний вид

информационных

материалов компании

0,07

Привлекателен

10

Заметен

6

Убог

1

Внешний вид сотрудника

0,05

Приятный

9

Средний

5

Отвратительный

0

Репутация компании

0,08

Надежная

9

Сомнительная

3

Плохая

0

Компания избегает ошибок и неточностей в предоставлении услуг

0,06

Да

9

Нет

1

Своевременность предоставления услуги компании клиентам

0,07

Своевременно

9

С опозданием

4

Сотрудники компании всегда помогают клиентам в решении проблем

0,08

Постоянно

10

Периодически

5

Не помогают

0

Скорость реакции сотрудников компании на просьбы клиентов

0,07

Быстрая

10

Средняя

6

Низкая

2

Атмосфера между клиентами и сотрудниками компании

0,05

Доверия

10

Недоверия

2

Ощущение безопасности у клиентов в отношениях с компанией

0,06

Чувство безопасности

10

Чувство настороженности

4

Чувство опасности

0

Отношение сотрудников компании  к клиентам

 0,08

Вежливое

9

Приемлемое

6

Несносное

0

Проявление сотрудников компании индивидуального подхода к своим клиентам

0,06

Проявляет

9

Редко

 

3

Не проявляет

0

Проявление сотрудников  компании личного участия в решении проблем клиента

0,07

Всегда

10

Иногда

6

Никогда

1

Сотрудники компании знают и ориентируются на потребности своих клиентов

0,05

Ориентируются на потребности своих клиентов

9

Выборочно ориентируются на потребности своих клиентов

5

Не ориентируются на потребности своих клиентов

1

Часы работы компании удобны для клиентов

 0,06

Удобны

9

Приемлемы

5

Не удобны

2

Согласно расставленным весам критериям и присвоенным балламхарактеристикам критериев,  рассчитывается интегральный показатель конкурентоспособности туристической компании по нижеприведенной формуле:

где wi–  коэффициент значимости показателя;

ai – балл, присвоенный показателю, i=1…m;

m – количество анализируемых показателей;

Для удобства расчета, можно выделять жирным шрифтом или подчеркивать тот вариант значений показателя, который подходит для анализируемой вам фирмы. А затем действовать согласно формуле.

Максимальное значение интегрального показателя конкурентоспособности при данной балльной системе – это 0,61 балла, а минимальное –0,24, то есть при наихудшем положении дел показатель предприятия будет близок к 0,24, при наилучшем – к 0,61. Таким образом, предприятие будет считаться конкурентоспособным в том случае, если его интегральный показатель конкурентоспособности будет находиться в интервале от 0,61 до 0,37.

Применение данного метода оценки конкурентоспособности очень актуален в нынешнее время, поскольку содержит выявленные показатели, касающиеся в первую очередь отношений потребителя с фирмой. Именно взаимодействие потребителя туристских услуг с турфирмой является отправной точкой всего процесса реализации туруслуги. Метод расчета интегрального показателя оценки конкурентоспособности турпредприятия разработан ввиду того, что современный покупатель туристской услуги требует индивидуального подхода и качество обслуживания у него стоит на первом месте, что и отражают выявленные показатели. Не маловажно и то, что данный метод оценки конкурентоспособности туристской фирмы удобен в расчете и не требует информации, которую туристические предприятия «хранят под замком», что зачастую является главным препятствием для исследователей. В первую очередь, данным методом может воспользоваться любой потребитель туристских услуг, которому не маловажно у какой туристической компании он планирует приобрести туруслугу.

Рецензенты:

Климова Н.В., д.э.н., профессор кафедры Институциональной экономики и инвестиционного менеджмента Кубанского государственного аграрного университета, г.Краснодар;

Макареня Т. А., д.э.н., профессор кафедры Экономики ФГАУ ВПО «Южный федеральный университет», г. Ростов На Дону.

 


Библиографическая ссылка

Обуховская А.Н., Радина О.И. АДАПТИВНАЯ МЕТОДИКА ОЦЕНКИ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ТУРИСТИЧЕСКИХ ПРЕДПРИЯТИЙ // Современные проблемы науки и образования. – 2015. – № 2-1.;
URL: http://science-education.ru/ru/article/view?id=20350 (дата обращения: 20.09.2019).

Предлагаем вашему вниманию журналы, издающиеся в издательстве «Академия Естествознания»
(Высокий импакт-фактор РИНЦ, тематика журналов охватывает все научные направления)

«Фундаментальные исследования» список ВАК ИФ РИНЦ = 1.074