Сетевое издание
Современные проблемы науки и образования
ISSN 2070-7428
"Перечень" ВАК
ИФ РИНЦ = 0,940

КОММУНИКАТИВНАЯ КУЛЬТУРА СПЕЦИАЛИСТА СЕРВИСА КАК ФАКТОР УСПЕШНОЙ СОЦИАЛИЗАЦИИ В ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ СФЕРЕ

Ломова Н.В. 1
1 Ростовский государственный строительный университет
Социально- экономические отношения, политический строй, национальные традиции, сложившиеся в обществе, диктуют высокие требования к специалисту в области сервиса, его профессиональному уровню. В современных условиях коммуникативная культура является основой успешной профессиональной социализации и может рассматриваться как система личностных потенциалов, необходимых для выстраивания путей эффективного профессионального продвижения. Для продуктивной коммуникации специалистов сервиса характерно лучшее понимание ситуации и предмета общения, взаимопонимание партнеров, что способствует достижению целей, обеспечивает разрешение проблем и предполагает оптимальное использование ресурсов. Коммуникативная культура – важное условие эффективной сервисной деятельности. Она предполагает умение стратегически и тактически строить свои отношения с участниками общения, опираясь на знания и умения применять средства общения (вербальные и невербальные), мастерство использования особенностей коммуникативного процесса, интерпретации коммуникативных типов партнеров, приемов влияния. Вопрос разработки программ, направленных на формирование блока личностных коммуникативных качеств, помогающих выработке коммуникативной компетентности и социализации будущих специалистов сферы сервиса, и отсутствие целостной системы современной практики социально-коммуникативной работы в условиях вуза стоит достаточно актуально.
коммуникативные умения и навыки.
вербальная и невербальная коммуникации
специалист сервиса
профессиональная компетентность
социализация
коммуникативная культура
1. Бодалева А.А. Психологическое общение. - М.: Изд-во "Институт практической психологии", Воронеж: Н.П.О, "Модек", 1996.- 256с.
2. Корсаков А. П. Культура речи работника сферы обслуживания. - Ярославль, 1999.
3. Леонтьев А. Н. Избранные психологические произведения: В 2-х т. - М.: Педагогика, 1983.
4. Основы социально-психологической теории. Под редакцией Бодалева А.А., Сухова А.Н.-М.: Международная педагогическая академия, 1995.-412с.
5. Общение и оптимизация совместной деятельности. Под редакцией Андреевой Г.М.- М.: 1987.- 297с.
6. Петровская Л.А. Компетентность в общении. - М.: Изд-во МГУ,1989.- 216с.

Введение

В настоящее время в условиях совершенствования системы образования приобретает значение изменения процессов, которые происходят в разных областях профессиональной деятельности, без чего немыслима реализация и выработка образовательных технологий и программ, которые обеспечивают успешность деятельности специалиста сервиса. Наиболее актуально данный аспект отражается при подготовке специалистов социально-культурной деятельности, функции которых осуществляются в новой экономической, социальной политической сферах. Эта ситуация характеризуется большой динамикой и резонансом в разных областях сервисной деятельности, высокой степенью ответственности специалистов, потребностью осуществлять различные виды профессиональной деятельности, устанавливать деловые связи, многочисленные широкопрофильные контакты. В этой связи коммуникативные умения и навыки специалиста сервиса особенно актуальны.

Коммуникативная культура как социально-психологическая категория рассматривается в трудах многих психологов, педагогов, социологов и предполагает знания, умения и навыки общения, обхождения, взаимодействия. Содержание данного аспекта представляет не только отношения симпатии и антипатии, проявления личностно-психологических характеристик в сфере малых и больших групп, но и как совокупность норм, правил, предписаний и технологий в социальных, политических, экономических и др. сферах жизнедеятельности. Совокупность социальных связей общества независимо от их размаха может рассматриваться как реализация и характеристика коммуникативной культуры между людьми.

Исследование коммуникативной культуры специалиста сервиса и социально-культурной сферы основывалось на методологии деятельностного подхода Л.С.Выготского, Б.Г.Ананьева, Б.Ф.Ломова, А.А.Бодалева; [1] В исследованиях коммуникативной компетентности, влияющей на профессиональную социализацию, выделяются динамические аспекты и содержательные, которые относятся к качествам различных психических свойств. Динамические качества при этом обусловлены общими свойствами нервной системы, которые были обоснованы учениями И. П.Павлова о законах высшей нервной деятельности, а в процессе жизнедеятельности человека, воспитания, образования формируются и рассматриваются личностные содержательные качества (А.И.Крупнов, А.В. Мудрик, А.А.Леонтьев, О.В.Солонкина) [3]

Социально- экономические отношения, политический строй, национальные традиции, сложившиеся в обществе, диктуют требования к специалисту в области сервиса, его профессиональному уровню.

Коммуникативная культура включает как вербальные, так и невербальные основы. Более продуктивно реализовать рекламируемый продукт и его оптимально организованное продвижение обеспечивают хорошие навыки вербальной культуры, а сведения об особенностях данного товара рождаются именно в преобразовании речевых вариаций.

На успешность социализации в профессиональной сфере большое значение имеет уровень владения речевой культурой. Специалист социокультурной сферы должен быть словесником независимо от того, с каким уровнем клиентов он общается, где важнейший рабочий инструмент является его слово. К специалисту сферы сервиса предъявляются высокие требования, где присущи диалогическая открытость и умение быть коммуникативным лидером. Именно данные умения адаптируют к более успешной социализации в профессиональной сфере [2].

Процесс социализации обуславливает необходимость принятия специалистом сервиса определенного стандарта, набора, установок и ориентиров коммуникативной культуры. Хороший специалист сферы сервиса приступает к общению с обслуживаемыми клиентами с учетом стремлений, мотивов и интересов. Реализация процесса продвижения сервисных услуг носит творческий характер, что обуславливает построение тактики и разработки коммуникативных технологий, отражающих все аспекты вербальных и невербальных базовых знаний. К примеру, часто неумение четко, ясно и лаконично аргументировать приводит, как минимум, к непониманию, и возможно, к созданию конфликтной ситуации.

Скорость, объем, надежность, а также точность, яркость и логичность усвоения, и как следствие, сохранение, запоминание рекламного материала напрямую зависит от искусства владения речью, от умения динамично, эмоционально и презентабельно преподнести какой либо продукт или услугу. Процесс оказания сервисных услуг - это непосредственный контакт с аудиторией, живое общение, поэтому необходимо нарабатывать навыки творческого понимания с нею.

Речевое искусство, как область коммуникативной культуры специалиста по сервису является неотъемлемой частью его профессиональной коммуникативной компетентности. Это такое владение риторикой сервисного обслуживания, в результате которого прогнозируется реакция клиента, что позволяет выстраивать траекторию и тактику дальнейшего, перспективного сотрудничества, а также намечать линию возможного сетевого маркетинга по продвижению и реализации услуги или продукта. Взаимодействие направляется и управляется, совершенствуясь в формах, наиболее оптимальных для определенной ситуации, задачи, аудитории. Актуальны умения построения технологий взаимоотношений специалиста и клиента таким образом, чтобы формирование и создание представлений, знаний, оценок об услуге или продукте происходило в процессе творческого взаимодействия и базировалось на совместном принятии решения проблемных задач. Специалист сферы сервиса должен быть коммуникативным лидером, способным привлечь внимание компетентностью не только в области знаний, но и в сфере владения речевым мастерством, с легкостью оперируя всеми приемами ведения деловой беседы в соответствии с этикетными нормами. Менеджеру необходимо обладать умением выслушать обслуживаемое лицо, живо интересуясь его проблемами, используя речь как средство их разрешения. Специалисту сферы сервиса необходимо иметь знания, умения и навыки в области психологии и этики делового взаимодействия, которые, безусловно, помогут достичь уверенности в себе, умения грамотно презентовать товар или услугу, которые он представляет. Высокий профессиональный уровень владения коммуникативными приемами, включающими и речевое искусство, позволяет урегулировать нестандартные ситуаций, возникающие в процессе взаимодействия. Умение подобрать для каждого именно те слова, которые клиент ожидает услышать, является необходимым, чтобы заинтересовать и вступить в творческое взаимодействие с перспективой дальнейшего сотрудничества. Для успешной реализации поставленных задач, уровень владения речью специалиста сферы сервиса должен быть высоким. Целенаправленное систематическое формирование у будущих специалистов сервиса речевой компетентности является одним из путей решения этой проблемы как фактора успешной профессиональной социализации.

В современных условиях коммуникативная культура является основой профессиональной социализации и может рассматриваться как система личностных потенциалов, необходимых для выстраивания путей эффективного профессионального продвижения. Компетентность в общении включает богатый опыт исторически и культурно обусловленного общения, построение которого зачастую имеет вариативные общечеловеческие характеристики, отражающие этнические особенности. Таким образом, для успешной профессиональной социализации необходимо рассматривать коммуникативную культуру в том числе, как и основу, предполагающую знание менталитета, особенностей традиций, обычаев и этических правил разных народностей. В процессе многопланового общения обеспечивается единство взаимопонимания и согласованность поступков, намерений, поведения, отражаются качества человека как субъекта многонациональной культуры.

Общение в сфере сервиса является как функцией взаимодействия, так и функциональной категорией. Способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми является выражением коммуникативной культуры. Для продуктивной коммуникации специалистов сервиса характерно лучшее понимание ситуации и предмета общения, взаимопонимание партнеров, что способствует достижение целей, обеспечивает разрешение проблем и предполагает оптимальное использование ресурсов[6].

В современных условиях развитие эффективного общения специалистов предполагает несколько направлений с целью гармонизации самого взаимодействия. В практике развития коммуникативной культуры как фактора успешной социализации выделяют виды общения, как ролевое, личностное, социально-ориентированное, а также служебно-деловое. Основанием для различения является не только психологическая и социальная дистанция, между партнёрами, но и роль, а также цель и статус самого процесса взаимоотношений. В социальной психологии рассматривают 3 стороны самого процесса общения, которые являются доминантами процесса социализации: перцептивная сторона - взаимное восприятие, при котором складываются первые впечатления, симпатии или антипатии, а также понимание мотивов поведения партнеров; коммуникативная сторона - обмен знаковыми сообщениями, высказываниями; интерактивная сторона - деятельностная сторона, предполагающая активную реализацию проектов и принятие решений[4].

Особую актуальность в настоящее время приобретают этические стороны сервисной деятельности, в том числе, взаимодействие потребителей услуг и работников предприятий сервиса. Важное значение имеет профессиональная этика, которая помогает в выполнении задач по обеспечению увеличения объема услуг, формированию имиджа предприятий сервиса, и как следствие, более полного удовлетворения спроса населения.

Понимание культуры социально-экономических отношений и владение коммуникативными приемами способствует установлению продуктивных профессиональных связей.

Не имея знаний и представлений об этических нормах, а также специфике коммуникации как особого вида взаимодействия людей, порой специалисты сервиса осуществляют свою профессиональную деятельность на примитивном уровне, не позволяющем росту как личной карьерной перспективы, так и предприятия в целом. При этом процесс социализации проходит непродуктивно и безуспешно. Проблема коммуникативной культуры как фактора успешной социализации в профессиональной сфере выделяется особенно остро.

В настоящее время современным обществом востребованы профессионалы своего дела, а для множества профессий владение коммуникативными техниками - основное профессиональное качество. Коммуникация может быть реализована как и беседа с конкретным лицом, так и обсуждение определенных вопросов группой людей. Специалисты по теории коммуникации выделяют несколько этапов[5]. Это этап установления первичного контакта, этап адаптации и ориентации в ситуации, этап принятия какого-либо решения и, наконец, этап выхода из взаимодействия. Выделением этих этапов и умением их управления определяется во многом эффективность делового партнерства. Любая коммуникация начинается с первичного контакта. Основная задача этого этапа - мотивировать собеседника к общению и создать благоприятные возможности для принятия решений и дальнейшего делового сотрудничества. Специалист сервиса должен обладать умениями такта, корректности, оставаться сдержанным и доброжелательным в продолжение всего общения с клиентом. Коммуникативная культура - важное условие эффективной сервисной деятельности. Она предполагает умение стратегически и тактически строить свои отношения, опираясь на знания и умения применять средства общения (вербальные и невербальные), мастерство использования особенностей коммуникативного процесса, интерпретации коммуникативных типов партнеров, приемов влияния.

Коммуникативная культура специалиста сервиса предполагает понимание и прогнозирование потребностей клиента, причин его недовольства. При возникновении конфликтной ситуации важны умения гибкого реагирования и грамотного действия с профессиональной точки зрения. Это может выражаться в попытке нейтрализовать возмущение клиента, в убеждении надежности предоставляемых товаров или услуг. Специалист, работающий в сфере сервиса, должен осознавать, насколько важно уметь выслушать клиента и не позволить ситуации выйти из под контроля. Завоевание клиента является основной целью профессий в данной области.

Студенты в процессе жизнедеятельности различаются по социально-культурным и психологическим факторам, что сказывается на развитии коммуникативных качеств. Это оказывает влияние на качестве успешной социализации и соответствия профессиональным требованиям, которые предъявляются к специалисту сервиса. К сожалению, современная система высшего образования не уделяет должного внимания вопросу развития коммуникативных качеств будущих специалистов сферы сервиса. Это отрицательно отражается на продуктивности дальнейшей их деятельности и, как следствие, ведет к разочарованию в профессии, переход в другие сферы.

Существующие по данному направлению государственные образовательные стандарты, не предполагают формирование специалиста как коммуникативной личности в качестве целевой установки, что вызывает необходимость дополнительных ресурсов. В виде подобных средств можно рассматривать досуговое время студента. В досуговых объединениях будущих специалистов сервиса формируются коммуникативные умения и навыки, что способствует развитию коммуникативной культуры, компетентности и влияет на повышение уровня успешной социализации в профессиональной сфере. Целенаправленно организованная внеучебная культурно-досуговая деятельность, направленная на компенсацию недостающих личностных свойств, способна сформировать и развить качества, повышающие уровень коммуникативной культуры.

Вопрос разработки программ, направленных на формирование блока личностных коммуникативных качеств, помогающих выработке коммуникативной компетентности и социализации будущих специалистов сферы сервиса, и отсутствие целостной системы современной практики социально-коммуникативной работы в условиях вуза стоит достаточно актуально.

Коммуникативные знания, умения применения коммуникативных приемов и техник, навыки успешного владения вербальными и невербальными методами, как основами общей коммуникативной культуры,- являются неотъемлемыми компонентами квалификационной характеристики специалиста сервиса. А показателем уровня профессиональной деятельности специалиста выступает степень сформированности данных характеристик.

Коммуникативная культура личности является компонентом духовной культуры, а для специалиста сервиса служит важнейшим фактором успешной социализации в профессиональной сфере.

Рецензенты:

Котова И.Б., д.псх.н., профессор, зав. лабораторией «Технологии развития личности» Учреждения РАО «Институт образовательных технологий», г. Сочи.

Щербакова Т.Н., д.псх.н., профессор, зав. кафедрой психологии ГБОУ ДПО РО РИПК и ППРО, г. Ростов-на-Дону.


Библиографическая ссылка

Ломова Н.В. КОММУНИКАТИВНАЯ КУЛЬТУРА СПЕЦИАЛИСТА СЕРВИСА КАК ФАКТОР УСПЕШНОЙ СОЦИАЛИЗАЦИИ В ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ СФЕРЕ // Современные проблемы науки и образования. – 2013. – № 6. ;
URL: https://science-education.ru/ru/article/view?id=11335 (дата обращения: 01.12.2021).

Предлагаем вашему вниманию журналы, издающиеся в издательстве «Академия Естествознания»
(Высокий импакт-фактор РИНЦ, тематика журналов охватывает все научные направления)

«Фундаментальные исследования» список ВАК ИФ РИНЦ = 1.074