В современном мире при активном развитии рыночных отношений одной из основных задач, поставленных перед компаниями-производителями (как товаров, так и услуг), является привлечение и удержание клиентов при минимальных затраченных средствах. Одной из самых эффективных мер по увеличению конечной прибыли является повышение повторных продаж как уже существующим, так и новым клиентам. В статье рассматривается понятие индекса клиентской лояльности как средства повышения прибыльности предприятия. Описывается отдел, занимающийся анализом индекса клиентской лояльности, разработкой, контролем и получением обратной связи от мероприятий по повышению клиентской лояльности и корректировкой как внутренних, так и внешних процедур компании. Показан финансовый результат деятельности отдела по работе с клиентами на предприятиях автомобильного бизнеса города Тюмени.
In the contemporary world, with the active development of market relations one of the main tasks assigned to companies manufacturers (goods and services), is to attract and retain customers, with minimum funds spent. One of the most effective measures to increase the ultimate profit is to increase repeat sales to both customers: existing and new. The article discusses the concept of the index of customer loyalty as a means to improve the profitability of the enterprise. Describes the department dealing with the analysis of the index of customer loyalty, development, control, and obtain feedback from measures to improve customer loyalty and the adjustment of both internal and external processes of the company. Showed financial result of the activities of the department to work with clients in the automotive business of the city of Tyumen.
1. Гурова И.В. Роль маркетинговых исследований в разработке стратегии изучения потребителей / И.В. Гурова. В.В. Никишкин // Маркетинг в России и за рубежом. – 1999. - № 4. – С. 78-91.
2. Захаров Н.С. Влияние индекса клиентской лояльности на эффективность работы автосервисного предприятия / Н.С. Захаров, Л.А. Текутьев // Научно-технический вестник Поволжья. – 2014. – № 3. – С. 123-125.
3. Захаров Н.С. Информационное обеспечение системы контроля индекса клиентской лояльности / Н.С. Захаров, Л.А. Текутьев [Электронный ресурс] // Инженерный вестник Дона. – 2013. – № 3. – Режим доступа: http://www.ivdon.ru/ru/magazine/archive/n3y2014/2506 (доступ свободный) – Загл. с экрана. – Яз. рус.
4. Захаров Н.С. Программа «REGRESS». Руководство пользователя. – Тюмень : ТюмГНГУ, 1999. – 52 с.
5. Куликова З.В. Программа лояльности: дань моде или эффективный маркетинговый инструмент / З.В. Куликова. Е.А. Плотникова // Маркетинговые коммуникации. – 2006. - № 6. – С. 21-27.
6. Монаева Т. Пионеры, или У истоков программ лояльности // Новый маркетинг. – 2006. - № 7. – С. 16-25.
7. Официальный сайт Арбитражного суда Тюменской области. Отчет о работе суда за 1-е полугодие 2013 года [Электронный ресурс] / Ред. В. Тевс. - 2014. – Режим доступа : http://tumen.arbitr.ru/node/15979.
8. Пратусевич В.Р. Примеры исследований удовлетворенности потребителей // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2003. - № 5. - С. 2-10.
9. Родригес Φ. Измерение индекса удовлетворенности клиентов / Ф. Родригес, Ф. Креус // 43-я конференция Европейского Конгресса Качества. – Мадрид, 1999. – C. 105-113.
10. Buss N. Marketing Solutions / N. Buss, B. Crawford, J. Gordon, St-M. Jan // Информационно-аналитический журнал McKinsey. – 2011. – № 1. – С. 100-110.