Развитие рынка медицинских услуг ставит новые требования к работникам регистратур, call-центров и администраторам медицинских организаций. Для обеспечения медицинской и экономической эффективности деятельности учреждений, оказывающих возраст-ориентированные и антивозрастные услуги, важное значение имеет организация работы службы первого контакта с пациентом – специалистов call-центров, регистратуры, администраторов. При этом следует уделять внимание регламентации их деятельности, разработке внутренних стандартов их работы и контролю за их соблюдением. Стандарты должны предусматривать профессиональную составляющую, порядок межличностных коммуникаций в системе «пациент – сотрудник», требования к организации рабочего времени, места и внешнему виду. Это обеспечивает и необходимый уровень сервисной составляющей деятельности медицинской организации. В статье представлен собственный опыт по разработке подходов к регламентации работы и поведению специалистов регистратуры, call-центров и администраторов клиник антивозрастной медицины.
Development of medical services marketing puts new requirements to employees of registries, the call-centers and to administrators of the medical organizations. Management of the first contact service with the patient – specialists of the call-centers, registry, administrators is very important for ensuring medical and economic efficiency of centers, providing age-focused and anti-age services. Thus it is necessary to pay attention of a regulation of their activity, development of internal standards of their work and control of their observance. Standards has to provide a professional component, an order of interpersonal communications in system "the patient – the employee", requirements to the organization of working hours, a place and staff appearance. It helps to provide a necessary level of service activity of the medical organizations. The own experience of approaches development to a regulation of work and behavior of specialists of registry, call-centers assistants and administrators of clinics of anti-age medicine is presented in paper.
1. Блохина М. В. Совершенствование системы управления сестринским персоналом лечебно-профилактических учреждений // Гл. мед. сестра. – 2005. – № 6. – С. 93-98.
2. Воронов A. A., Валькович О. Н. Рыночный подход пути повышения качества медицинского обслуживания // Здравоохранение Российской Федерации. – 2001. – № 5. – С. 9.
3. Воронова A. A., Валькович О. Н. Новые идеи в повышении качества медицинского обслуживания в России в 21 веке // Экономика здравоохранения. – 2001. – №7/8. – С. 62-65.
4. Куницына Н.М., Прощаев К.И., Ильницкий А.Н., Юдина Е.В. Гериатрическая помощь в государственных и частных поликлиниках. – Белгород: Ветразь, 2012. – 204 с.
5. Лисицын Ю.П. Социальная гигиена (медицина) и организация здравоохранения. – Казань, 1999. – C. 321-339
6. Муллов С. Б. Применение маркетинга в обязательном медицинском страховании, проблемы и перспективы // Экономика здравоохранения. – 1998. – № 3. – С. 9-11.
7. Новожилова. Е. Б. Эффективность работы регистратуры // Стоматологический вестник. – 2014. – № 9 [электронное издание].
8. Серебренняков В. А., Расова Л. К. Анализ потоков потребителей медицинских услуг диагностического центра // Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины. – 2000. – № 4. – С. 20-23.
9. Тогунов И. А. Проблемы связей субъектов маркетинговых отношений в системах здравоохранения // Здравоохранение Российской Федерации. – 2003. – № 5. – С. 29-31.
10. Тогунов И. А. Проблемы удовлетворения спроса на медицинские услуги // Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины. – 2000. – № 4. – С. 18-20.
11. Brown G. S. Pushing the quality envelope: a new outcomes management system // Psychiatric Serv. – 2001. – Vol. 52. – P. 925-934.
12. Butland G. Commissioning for quality // Brit. Medicine Journal. – 1993. – Vol. 306. – P. 251 -252.
13. Longo D. R., Allen J. D. The Quality of ambulatory based primary care a framework and recomendations // International Journal for Quality in Health Care. – 1994. – Vol. 6. – P. 133 -146.
14. Schokkaert E., Van de Voorde C. Risk adjustment and fear of markets: the case of Belgium // Health Care Management Science. – 2000. – Vol. 3. – P. 121-130.