В статье рассмотрена категория «лояльность» с позиции российских и зарубежных ученых. Предложено авторское определение. Изучены типы лояльности, дана классификация типов лояльных клиентов туристской организации, а также определены элементы, характеризующие содержание лояльности, и разработан алгоритм анализа факторов, влияющих на лояльность клиентов туристской организации. Систематизированы цели и метрики маркетинговой системы взаимоотношений туристской организации с клиентами, виды и объекты измерений лояльности клиентов в сфере туристских услуг. Авторами разработана модель, позволяющая выявить факторы, влияющие на лояльность клиентов различных туристских организаций (туроператоров и турагентов), и осуществлен их анализ с целью оценки интенсивности этого влияния, а также выявлены причины, по которым клиент не является лояльным по отношению к организации или продукту (услуге). На основе исследования существующих типов программ лояльности определены требования и эффективность программ лояльности, направленных на клиентов туристской организации.
The article considers the category of «loyalty» to the position of the Russian and foreign scientists. The authors suggest the author´s definition. The authors studied types of loyalty, a classification of types of loyal customers tourism organization, and identified elements that characterize the contents of loyalty and algorithm analysis of factors affecting customer loyalty tourism organization, systematized goals and metrics marketing system of relationships tourism organization with customers, types and objects of measurement of customer loyalty in the field of tourism services. The authors have developed a model that allows to identify the factors influencing the loyalty of the various tourist agencies (tourist operators and tourist agents), and carried out their analysis to assess the intensity of this influence, and also revealed the reasons for which the client is not loyal to the organization or product (service). The authors based on the research of existing types of loyalty programs, defined the requirements and effectiveness of loyalty programs aimed at clients tourism organization.
1. Аакер Д. Стратегическое рыночное управление / пер. с англ.; под ред. С.Г. Божук. - 7-е изд. — СПб. : Питер, 2007. — 496 с. : ил. — (Серия «Теория менеджмента»).
2. Аймалетдинов Т.А. Подходы к исследованию известности бренда банка // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2011. - № 1. - С. 28-37.
3. Алиева З.М. Методика исследования динамики потребительской лояльности к организации розничной торговли // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. - 2013. - № 3. - С. 204-216.
4. Андреев А.Г. Лояльный потребитель – основа долгосрочного конкурентного преимущества компании // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2003. - № 2. - С. 16.
5. Горохов А.Ф., Кириллов А.Т. Сущность, принципы и основные задачи комплексной маркетинговой стратегии развития туристической дестинации // Современные проблемы экономики и управления в сфере туризма. - СПб. : СПбГИЭУ, 2006. - Вып. 1.
6. Драгунов С.В. Лояльность клиентов в предпринимательских структурах: мероприятия по повышению лояльности и оценка их эффективности // Известия Санкт-Петербургского университета экономики и финансов. - 2009. - № 3. - С. 100a-103.
7. Котлер Ф. Маркетинг, менеджмент. — СПб. : Питер Ком, 1998. — 896 с.
8. Макринова Е.И., Лысенко В.В. Тенденции и факторы развития потребления туристских услуг на региональном рынке // Теоретические и прикладные вопросы экономики и сферы услуг. - 2013. - № 11. - С. 67-76.
9. Макринова Е.И., Мухина М.Г. Взаимосвязь рынка профессионального образования и качества человеческих ресурсов в сфере обслуживания // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. - 2014. - № 1 (49). - С. 67-72.
10. Прижигалинская Т.Н., Чурсин С.В. Институциональные основы маркетингового исследования рынка консалтинговых услуг // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. - 2014. - № 1 (49). - С. 38-45.
11. Роздольская И.В., Кузьминова Ю.В. Исследование проблематики маркетинговых коммуникаций в проектировании устойчивого имиджа хозяйствующих субъектов // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. - 2012. - № 4. - С. 67-72.
12. Райчхелд Ф. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящие ценности. — М., 2005.
13. Теплов В.И. Особенности функционирования предприятий сферы услуг как прикладное условие выделения классификационных признаков их систематизации // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. - 2013. - № 2. - С. 5-11.