В работе рассматривается задача поддержки принятия решений при управлении качеством продукции. Для ее эффективного решения предлагается концептуальный подход к исследованию удовлетворенности потребителей на основе глубокого анализа потребительских отзывов, размещаемых в Интернете на естественном языке с применением технологий искусственного интеллекта (ИИ). В качестве инструментов ИИ используются анализ текста, сентимент-анализ, аспектный сентимент-анализ, интеллектуальный анализ данных и машинное обучение. В качестве источников данных используются специализированные интернет-ресурсы для аккумулированию потребительских отзывов, например, tophotels.ru. На основе разработанного подхода реализован прототип системы поддержки принятия решений, который позволяет проводить качественное и количественное исследование удовлетворенности потребителей. Для оценки эффективность предлагаемого подхода был проведен эксперимент по количественному и качественному исследованию удовлетворенности клиентов отелей. Полученные результаты свидетельствуют об эффективности предложенного подхода к поддержки принятия решений при управлении качеством продукции и перспективе его использования вместо классических методов количественного и качественного исследования удовлетворенности потребителей.

The paper describes the application of decision support in product quality management. To effectively complete this application we propose a conceptual approach to research customer satisfaction based on a profound analysis of consumer reviews put on the Internet in natural language with use of Artificial Intelligence (AI) techniques such as Text Mining, Aspect Sentiment Analysis, Data Mining and Machine Learning are used as tools of AI. Special Internet resources for accumulating customer reviews, such as yelp.com, tripadviser.com, tophotels.ru, are used as data resources. On the basis of the developed approach, a prototype of the Decision Support System that allows to carry out a qualitative and quantitative research of customer satisfaction was realized. To evaluate the efficacy of the proposed approach, we have carried out an experiment on qualitative and quantitative research of hotel client satisfaction. The obtained results prove the efficacy of the proposed approach to decision support in product quality management and the perspective of using it instead of classical methods of qualitative and quantitative research of customer satisfaction.