С целью анализа сервисного обслуживания аптечных учреждений Украины проведено анкетирование покупателей аптек. Изучен перечень дополнительных услуг, предоставляемых в аптечных учреждениях. Проанализировано отношение покупателей к рекомендациям провизора/фармацевта при покупке лекарственного средства. Большинство респондентов пользуются рекомендациями специалиста при выборе лекарственного средства для самолечения, но окончательный выбор оставляют за собой. Изучено мнение респондентов относительно качества обслуживания персоналом аптеки при отпуске препаратов. Большинство опрошенных положительно оценивают качество и оперативность обслуживания персонала аптеки. Определен уровень обслуживания в соответствии с протоколами провизора/фармацевта. Установлено, что работники аптек не в полной мере выполняют протоколы провизора/фармацевта. Проведена оценка важности для покупателей аптек услуг, связанных с отпуском лекарственных препаратов и изделий медицинского назначения.
To analyze the service pharmacies in Ukraine conducted surveys of buyers pharmacies. Studied a list of additional services provided by pharmacies. Found the ratio of buyers to the recommendations of the pharmacist when purchasing the drug. Most respondents use professional recommendations when choosing a drug for self, but the final choice is left behind. Examined the respondents´ opinions regarding the quality of service by the staff at the pharmacy holiday preparations. Most of the respondents positively assess the quality and efficiency of service personnel pharmacy. Defined level of service in accordance with the protocols of the pharmacist. Found that pharmacy workers do not perform protocols pharmacist properly. An assessment of the importance of customer service pharmacies associated with the release of pharmaceuticals and medical products.
1. Антонова Н.Н. Маркетинг услуг: особенности [Электронный ресурс] // Новости маркетинга. - URL: http://www.marketingnews.ru.
2. Дыма А. Становление теории «Маркетинга услуг» // Сборник материалов XІI междунар. науч.-практ. конф. «Маркетинг в Украине». – 2012. – С. 49-51.
3. Дуб Л.Г. Протоколы провизора (фармацевта) как составляющая стандартизации фармацевтической помощи населению в Украине // Клиническая фармация, фармакотерапия и медицинская стандартизация. – 2010. – № 3-4. – С. 167-169.
4. Зайцев Е.Е. Сфера услуг на фармацевтическом рынке [Электронный ресурс] // Маркетинг журнал 4p. – URL: http://www.4p.ru.
5. Кобец М.Н. Экспертная оценка уровня сервиса в аптеке / М.Н. Кобец, Ю.Н. Кобец // Здоровье человека в современном мире: вопросы медицинской науки и практики : материалы науч.-практ. конф. с междунар. участием (Одесса, 13-14 сентября 2013 г.). – Одесса : ГО «Южная фундация медицины», 2013. – С. 6-8.
6. Мнушко З.Н. Маркетинговый анализ сервисного обслуживания и дополнительных услуг аптечных учреждений / З.Н. Мнушко, А.П. Абалова, И.В. Пестун // Вестник фармации. – 2006. – № 1 (45). – С. 41-47.
7. Об утверждении Концепции развития фармацевтического сектора отрасли здравоохранения Украины на 2011–2020 годы : Приказ Министерства здравоохранения Украины от 13.09.2010 г. № 769 [Электронный ресурс]. - URL: http://www.moz.gov.ua.
8. Об утверждении протоколов провизора (фармацевта) : Приказ МЗ Украины от 16.05.2011 № 284 [Электронный ресурс]. - URL: http:// http://www.moz.gov.ua/ua/portal/dn_20110516_284.html.
9. Теория и практика маркетинговых исследований в фармации : монография / З.Н. Мнушко, И.В. Пестун. – Харьков : Изд-во НФаУ, 2008. – С. 99.