Рассматриваются основные результаты исследований, проведённых для разработки концепции формирования лояльности как фазы жизненного цикла проекта, направленного на повышение конкурентоспособности бюджетных учреждений здравоохранения (БУЗО) города Омска. В ходе исследования проведено обобщение типологии факторов конкурентоспособности бюджетных учреждений здравоохранения и адаптация их к сфере охраны здоровья граждан в стратегической перспективе. Осуществлена оценка конкурентоспособности бюджетных и частных учреждений здравоохранения города. Выявлено, что наиболее управляемым фактором повышения конкурентоспособности БУЗО является комплексная лояльность. При оценке текущего уровня комплексной лояльности определена лояльность потребителей через их удовлетворенность, проведена оценка степени важности и удовлетворенности значимых для пациентов атрибутов и микроатрибутов. Изучена точка зрения врачей на удовлетворенность пациентов. Оценен разрыв между ожидаемым пациентом обслуживанием и восприятием персоналом предоставленной услуги. Выявлены высокозначимые микроатрибуты лояльности, позволяющие повышать конкурентоспособность БУЗО и доступные для развития в условиях ограниченности ресурсов.

Here are examined the main results of the studies conducted to elaborate the concept of loyalty forming as a phase of a project´s life cycle aimed at improving the competitiveness of the state health care institutions (SHCI) of Omsk. The study generalizes the typology of factors of competitiveness state health care institutions and their adaptation to the sphere of protection of public health in the long term. Conducted an appraisal of competitiveness of state and private health institutions of the city. Revealed that the most manageable factor in improving competitiveness SHCI, is a comprehensive loyalty. In assessing the current level of the comprehensive loyalty is defined customer loyalty through their satisfaction , assess the degree of importance and satisfaction for patients significant attributes and micro attribute. Studied the doctor´s viewpoint on patient satisfaction.Assessed the gap between the expected patient service and staff perceptions of the service provided. Identify highly significant micro attribute loyalty, allowing to improve the competitiveness SHCI and available for development in resource-limited settings.