Электронный научный журнал
Современные проблемы науки и образования
ISSN 2070-7428
"Перечень" ВАК
ИФ РИНЦ = 0,737

ВЛИЯНИЕ КАЧЕСТВА УСЛУГ НА КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬ ПРЕДПРИЯТИЯ

Субаева А.К. 1 Желудкина М.С. 1 Саматов З.А. 2
1 ФГБОУ ВПО «Ульяновская государственная сельскохозяйственная академия им. П. А. Столыпина»
2 Филиал ФГАОУ ВПО «Казанский (Приволжский) федеральный университет» в г. Чистополе
В работе рассматривается путь развития системы менеджмента качества. Проанализирован современный подход к управлению качеством. Рассмотрена теория привлекательного качества доктора Кано. Проведено маркетинговое исследование, направленное на изучение качества услуг, оказываемых общественным транспортом Ульяновской области. Определено, что большинство пассажиров пользуется общественным транспортом 2–3 раза в неделю – 39,8 %, немного меньше – 25,4 % – прибегают к использованию общественного транспорта ежедневно, преимуществом в использовании для пассажиров пользуются маршрутные такси – 41,1 % опрошенных, 26,7 % респондентов предпочитают пользоваться автобусами. Результаты анкетирования показали, что в лучшем случае услуги общественного транспорта находятся в пределах – от удовлетворительного до хорошего, и многим предприятиям необходимы энергичные, действенные меры по устранению недостатков и недоработок по различным параметрам.
государственная поддержка.
маркетинговые исследования
обслуживание
транспортные услуги
качество
конкурентоспособность
1. Арбузова М. С., Субаева А. К. Анализ рынка материально-технической базы сельского хозяйства. Вестник Ульяновской государственной сельскохозяйственной академии. – 2012. – № 2. – С. 24–26.
2. Бурланков С. П., Ильина И. Е., Скворцова А. В. Управление конкурентоспособностью предприятий сферы обслуживания и оказания транспортных услуг как элемент инновационного развития // Общество: политика, экономика, право. – 2011. – № 3. – С. 85–91.
3. Жуков В. В., Мавлюбердинова А. В. Влияние качества персонала на конкурентоспособность предприятий автомобильного сервиса [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.mami.ru/science/mami145/scientific/article/s11/s11_18.pdf (дата обращения: 7.03.2013).
4. Имидж предприятия [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.rikshaivan.ru/perevozki/konkurentosposobnost-transportnyh-uslug/imidzh-predpriyatiya.html (дата обращения: 7.03.2013).
5. Субаева А. К. Повышение конкурентоспособности мясопродуктового подкомплекса Республики Татарстан (монография) / А. К. Субаева. – Казань: Издательство «Отечество», 2010. – С. 117–120.

Одним из факторов определения конкурентоспособности предприятий общественного транспорта является качество оказываемых ими услуг. В настоящее время управление качеством постепенно становится комплексным системным подходом, объединяющим в единую, охватывающую все предприятие систему лучшие из известных в настоящее время методов обеспечения и повышения качества.

Первым шагом к интеграции систем менеджмента качества в комплексные системы управления предприятиями стала формализация свода знаний в области качества и комплекса методов и средств его обеспечения. Следующим шагом в этом направлении должно стать применение моделей TQM и стандартов ИСО серии 9000:2000 в качестве основы для создания комплексных систем управления с учетом особенностей конкретного предприятия [3].

Идея всеобщего управления на основе качества (Total Quality Management, или TQM) была выдвинута доктором Армандом В. Фейгенбаумом (Armand V. Feigenbaum). Дальнейшее организационное совершенствование предприятий происходило в следующих четырех направлениях:

1) интеграция принципов TQM с методом экономного производства и концепцией «производство точно в срок»;

2) внедрение систем менеджмента качества в соответствии с требованиями стандартов ИСО серии 9000;

3) совершенствование бизнес-процессов путем самооценки с использованием критериев, содержащихся в модели делового совершенства EFQM;

4) применение статистических методов для управления качеством в сочетании с методологией «Шесть сигм».

Современный подход к управлению качеством предполагает объединение всех перечисленных направлений организационного совершенствования в единую систему с целью достижения удовлетворенности всех заинтересованных сторон.

В настоящее время наиболее перспективна так называемая теория привлекательного качества (the theory of attractive quality) [3], позволяющая лучше понимать, как клиенты оценивают и чувствуют атрибуты предлагаемых услуг. Основной смысл теории привлекательного качества доктора Кано отражен на диаграмме, представленной на рисунке 1. Кривые на диаграмме связывают уровень удовлетворенности потребителей с полнотой выполнения поставщиком требований к продукции (услугам).

Теория привлекательного качества различает три категории свойств продукции (услуг). Кривая 2 относится к тем свойствам, требования к которым потребители способны точно сформулировать и четко изложить в документах на поставку продукции (высказанные или явные требования). В данной теории дополнительно к четко сформулированным требованиям вводятся еще две категории так называемых невысказанных или подразумеваемых требований. Одну из них составляют требования к качеству продукции (кривая 1), настолько хорошо всем известные, что любой грамотный потребитель считает их само собой разумеющимися (подразумеваемое качество) и не задумывается об их формулировках, определяя свои потребности в той или иной продукции. Вторую категорию невысказанных требований (кривая 3) составляют такие характеристики качества, о существовании которых потребитель даже не догадывается и не понимает, как их можно использовать для улучшения результатов и повышения производительности тех работ, в которых он использует данную продукцию (скрытое качество).

 

Рисунок 1. Теория привлекательного качества доктора Кано [3]

Теория привлекательного качества доктора Кано позволяет интегрировать все три категории требований в едином определении понятия «качество продукции», которое способно описать фундаментальные соотношения между конструктивными характеристиками изделия или услуги и поведением потребителей [3].

Чтобы клиенты-потребители воспринимали услуги предприятий общественного транспорта как особенные, нужно иметь соответствующий имидж, престиж предприятия, которого можно добиться в основном за счет качества. Никто не застрахован от неудач, сбоев, промахов. Если они случились, то должны быть проанализированы, а причины их появления устранены.

В октябре – декабре 2012 г. среди пассажиров общественного транспорта г. Ульяновска (Ленинский и Заволжский районы), р. п. Старая Майна, п. Октябрьский Чердаклинского района, а также Ульяновского и Цильнинского района Ульяновской области проводилось маркетинговое исследование (анкетирование).

Маркетинговое исследование направлено на изучение качества услуг, оказываемых общественным транспортом Ульяновской области.

При этом были поставлены следующие задачи:

1) определить долю пассажиров, пользующихся общественным транспортом, и процент людей, обходящихся без услуг общественного автотранспорта;

2) выявить степень удовлетворенности пассажиров качеством услуг, оказываемых автотранспортом, по следующим параметрам – манера вождения, манера общения кондуктора с пассажирами и соответствие качества проезда его цене;

3) определить частоту использования пассажирами автотранспорта и их предпочтения к конкретным видам общественного транспорта;

4) выявить недостатки в работе общественного транспорта, по мнению пассажиров, и разработать предложения по их устранению.

Исследуемая совокупность состоит из 191 респондента, выбранного случайным образом.

Из 191 респондента – 86,2 % ответили, что пользуются услугами общественного транспорта, и лишь – 13,8 % опрошенных к услугам общественного автотранспорта не прибегают.

Рассмотрим, как часто пассажиры пользуются общественным транспортом (рис. 2).

Рис. 2. Анализ использования услуг общественного транспорта

Таким образом, большинство пассажиров пользуется общественным транспортом 2–3 раза в неделю – 39,8 %, немного меньше – 25,4% – прибегают к использованию общественного транспорта ежедневно.

Важным вопросом в исследовании качества услуг, оказываемых общественным транспортом, является выявление предпочтительного для пассажиров вида автотранспорта. В ходе проведения опроса респондентам было предложено ответить на вопрос: «Каким видом транспорта Вы пользуетесь?». Результат предложен на рисунке 3.

Рис. 3. Анализ использования видов общественного транспорта

Очевидно, что преимуществом в использовании для пассажиров пользуются маршрутные такси – 41,1 % опрошенных. Во многом это обусловлено большей комфортабельностью и скоростью перемещения данного вида транспорта по сравнению с другими. Немногим меньше, а именно, 26,7% респондентов предпочитают пользоваться автобусами. Трамваями, троллейбусами и такси предпочитают пользоваться в общей сложности 21,8 % опрошенных пассажиров. Трамваи и троллейбусы пользуются большей популярностью у жителей Ленинского и Заволжского районов, поскольку только в этих районах города Ульяновска организовано движение данных видов транспорта.

По мнению экспертов, факторами, влияющими на выбор вида общественного транспорта, являются:

а) внешний вид и внутренняя оснащенность транспортного средства;

б) манера вождения водителя;

в) общение кондуктора (водителя) с пассажирами.

Практически одинаковые данные опроса получены по фактору «внешний вид и оснащенность», половину опрошенных они устраивают, половину – нет [1]. Манера вождения водителей общественного транспорта устраивает большую часть респондентов – 56,9 %. Также большая часть опрошенных довольна манерой общения водителя (кондуктора) – в зависимости от вида транспорта – с пассажирами.

Основным вопросом исследования стало выяснение удовлетворенности пассажиров общественного транспорта по критерию «цена – качество», то есть соответствие качества стоимости проезда. В ходе опроса больше половины респондентов – 64,1% – ответили, что данного соответствия не наблюдается вне зависимости от вида общественного транспорта. Соответственно, 35,9 % анкетируемых считают, что данный критерий на общественном транспорте региона выдерживается.

Большая часть респондентов – 45,9 % – предпочитает использовать для перемещения общественный транспорт зарубежных марок. Чуть меньше опрошенных – 34,3 % – отдают предпочтение транспорту отечественного производства. И лишь для 19,9 % респондентов не имеет значения транспортом, каких марок и заводов изготовителей пользоваться.

В заключение опроса были выявлены основные претензии к работе общественного транспорта области со стороны пассажиров в разрезе районов и населенных пунктов области (рис. 4).

Рис. 4. Претензии к работе общественного транспорта Ульяновской области

Основные пожелания всех опрошенных респондентов к работе общественного транспорта представлены на рисунке 5.

Рис. 5. Предложения по улучшению работы общественного транспорта Ульяновской области

Помимо изображенных на рисунке 5 мер, респонденты предложили следующие меры по улучшению ситуации на общественном транспорте:

– сделать более комфортабельные остановки – 0,6 %;

– устранить задержки во времени движения транспорта – 2,2 %;

– улучшить качество дорог – 2,2 %.

Результаты анкетирования показали, что в лучшем случае услуги общественного транспорта находятся в пределах – от удовлетворительного до хорошего, и многим предприятиям необходимы энергичные, действенные меры по устранению недостатков и недоработок по различным параметрам.

Управление качеством – это не быстрый, а продуманный, хорошо организованный процесс. Качество затрагивает практически все стороны деятельности предприятий общественного транспорта. Чтобы его сформировать и удержать, надо приложить немало сил и руководству, и всем работникам предприятия. Но игра стоит свеч: улучшение качества – один из существенных способов увеличения прибыли предприятия.

Рецензенты:

Сушкова Т. Ю., д-р экон. наук, профессор кафедры «Экономика и управление на предприятиях АПК» ФГБОУ ВПО «Ульяновска ГСХА им. П. А. Столыпина», г. Ульяновск.

Шарифуллин С. Н., д-р техн. наук, профессор кафедры «Механизация АПК» Филиал ФГАОУ ВПО «Казанский (Приволжский) федеральный университет» в г. Чистополе, г. Чистополь.


Библиографическая ссылка

Субаева А.К., Желудкина М.С., Саматов З.А. ВЛИЯНИЕ КАЧЕСТВА УСЛУГ НА КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬ ПРЕДПРИЯТИЯ // Современные проблемы науки и образования. – 2013. – № 2.;
URL: http://science-education.ru/ru/article/view?id=8707 (дата обращения: 22.08.2019).

Предлагаем вашему вниманию журналы, издающиеся в издательстве «Академия Естествознания»
(Высокий импакт-фактор РИНЦ, тематика журналов охватывает все научные направления)

«Фундаментальные исследования» список ВАК ИФ РИНЦ = 1.252