В России различные физкультурно-спортивные учреждения, общественные организации и коммерческие фирмы являются значимым звеном в развитии сферы физической культуры и спорта. Учреждения дополнительного образования детей, а именно спортивные школы олимпийского резерва, имеют собственную уникальную внутреннюю и внешнюю структуру, цели и задачи, теоретическую и нормативно-правовую базу, с экономической точки зрения – это хозяйствующие субъекты. Эффективный маркетинг таких учреждений в условиях нарастающих конкурентных отношений в значительной мере определяет успешность и результативность их деятельности.
Особенно наблюдается нарастание усиления конкуренции между бюджетными физкультурно-спортивными учреждениями при финансировании и распределении средств, выделяемых из бюджета, при этом мало учитываются их коммерческие возможности и экономический потенциал. Недостаточность бюджетного финансирования физкультурно-спортивных учреждений затрудняет выполнение ими уставных целей и задач. Актуальным является вопрос определения роли работников [1] в системе социально-экономического развития бюджетных учреждений, к тому же в маркетинге физкультурно-спортивных услуг фрагментарно изучены особенности социальной составляющей как важного фактора механизма экономической деятельности СШОР.
Цель исследования: при помощи применения маркетинговой модели совершенствовать маркетинг физкультурно-спортивных услуг учреждения дополнительного образования детей (СШОР) с учётом особенностей маркетинговой среды.
Материал и методы исследования. В маркетинге существует четырнадцать основных моделей, направленных на совершенствование деятельности предприятия на рынке предоставления товаров и услуг, но не все эти модели можно применить в маркетинге некоммерческой физкультурно-спортивной организации. Модель подбирается под условия маркетинговой среды предприятия и специфики его деятельности.
В исследовании применялась маркетинговая модель «Сервисный треугольник», разработанная Филипом Котлером (рисунок), которая заключается в определении основных направлений развития организации по трём основным взаимосвязанным видам маркетинга: внутреннему, внешнему и интерактивному.
Модель Ф. Котлера «Сервисный треугольник»
Внутренний маркетинг организации отражает взаимодействие между организацией и её персоналом, заключается в умении руководителя учреждения мотивировать и стимулировать работников на достижение лучшего результата. Ф. Котлер определяет внутренний маркетинг как «маркетинг организации сферы услуг, используемый для обучения и эффективной мотивации контактного персонала, а также обучения всего обслуживающего персонала работать в команде и обеспечивать удовлетворение потребителя» [2].
Внешний маркетинг организации отражает взаимодействие между организацией и потребителем. Внешний маркетинг, отражённый в сервисном треугольнике, включает исследование рынка, рекламу, ценообразование и прочие традиционные маркетинговые виды деятельности [3].
Интерактивный маркетинг отражает взаимодействие между персоналом организации и потребителями услуг. Интерактивный маркетинг определяется как «маркетинг организации сферы услуг, который предполагает, что воспринимаемое качество услуги в значительной степени зависит от качества взаимодействия покупателя с продавцом в процессе приобретения услуги» [4; 5]. Выраженная направленность данного вида маркетинга на потребителя предполагает исследование потребительского мнения и разработку различных мероприятий в соответствии результатами исследований.
Результаты исследования и их обсуждение. Для применения избранной модели было необходимо провести исследование особенностей маркетинговой среды СШОР. В результате анализа маркетинговой среды учреждения были выявлены прямые и потенциальные конкуренты, а также ряд преимуществ и недостатков деятельности СШОР.
Далее были разработаны опросные листы. Оценка каждого вопроса опросных листов проводилась по шкале от 0 до 10, где 0 – минимальное значение, а 10 – максимальная оценка.
Для разработки стратегии деятельности организации, отражающей взаимодействие между организацией и её сотрудниками, был применён опрос руководителя по листу оценки личностного потенциала работника (табл. 1).
Таблица 1
Опросный лист для руководителя учреждения
|
№ п/п |
Критерии |
|
1 |
Уровень образования в сфере ФК и С |
|
2 |
Качество физкультурно-спортивных знаний |
|
3 |
Качество практических умений и навыков |
|
4 |
Полноценность выполнения должностных обязанностей |
|
5 |
Способность полноценно организовать работу в ограниченных условиях (недостаток оборудования, инвентаря и др.) |
|
6 |
Познавательные способности, готовность к самообразованию |
|
7 |
Интерес к повышению профессиональной квалификации |
|
8 |
Творческий подход при выполнении заданий руководителя |
|
9 |
Умение организовать и провести физкультурно-спортивное мероприятие |
|
10 |
Креативные способности |
|
11 |
Способность работника к сотрудничеству с другими членами коллектива |
|
12 |
Готовность заменить отсутствующего сотрудника |
|
13 |
Мотивационно-ценностный потенциал: а) социальный; б) профессиональный; в) личностный |
В таблице 2 представлен опросный лист для руководителя, цель которого – установить готовность сотрудников к участию в перспективных направлениях экономической деятельности физкультурно-спортивного учреждения. Такие же вопросы были включены в опросный лист для работников учреждения.
Таблица 2
Опросный лист для руководителя/работников учреждения
|
№ п/п |
Вопросы |
|
Определите готовность сотрудников к следующему: |
|
|
1 |
Участию в предпринимательской деятельности в рамках СШОР |
|
2 |
Совмещению видов деятельности внутри организации |
|
3 |
Участию в привлечении дополнительных финансовых средств в СШОР |
|
4 |
Организации проведения новых форм и видов занятий |
|
5 |
Индивидуальной работе со спортсменами (программы ОФП и т.д.) |
|
6 |
Маркетинговой деятельности (реклама, проведение социологических и маркетинговых исследований) |
Для разработки стратегии мотивирования и стимулирования на достижение лучшего результата был проведён опрос работников учреждения с целью выявления удовлетворённости организацией труда в физкультурно-спортивном учреждении (табл. 3).
Таблица 3
Опросный лист для работников учреждения
|
№ п/п |
Критерии |
|
1 |
Внутрифирменная культура (ясно сформулированная миссия, стратегия, направление деятельности фирмы, нормы и правила поведения сотрудников и прочее) |
|
2 |
Возможность профессионального роста (условия для самореализации и самовыражения, участие в различных семинарах, конференциях, мастер-классах и прочее) |
|
3 |
Возможность участия в принятии управленческих решений (участие в обсуждении вопросов планирования работы и распределения финансовых средств) |
|
4 |
Благоприятные взаимоотношения в коллективе (доброжелательность, доверие, уважение и другое) |
|
5 |
Доступность учебно-тренировочной базы (соответствие нормативам, сертификация, близость/удалённость и прочее) |
|
6 |
Количество и качество инвентаря и оборудования, предоставляемого для проведения учебно-тренировочного процесса |
|
7 |
Оптимальное управление организационной структурой (чётко поставленные цели и задачи со стороны руководства, взаимодоверие, приемлемые формы контроля, разумная кадровая политика и прочее) |
|
8 |
Научно-методическое обеспечение учебно-тренировочного процесса (доступность научных и учебно-методических печатных и электронных ресурсов организации) |
|
9 |
Информационная обеспеченность внутри предприятия (своевременность, содержание, доступность и прочее) |
|
10 |
Наличие материального стимулирования в организации (премиальные выплаты и другое) |
|
11 |
Наличие морального стимулирования в организации (грамоты, дипломы и другое) |
|
12 |
Бесплатное пользование услугами, предоставляемыми организацией (сауна, солярий, бассейн и прочее) |
Для выявления значимости критериев, определяющих качество физкультурно-спортивных услуг, предоставляемых учреждением, был проведён опрос потребителей. В таблице 4 представлены вопросы опросного листа для потребителей физкультурно-спортивных услуг СШОР.
Таблица 4
Опросный лист для потребителей физкультурно-спортивных услуг
|
№ п/п |
Критерии |
|
1 |
Месторасположение физкультурно-спортивной организации |
|
2 |
Имидж физкультурно-спортивной организации |
|
3 |
Цена на предоставляемые услуги (стоимость абонемента и скидки, рассрочка платежа) |
|
4 |
Наличие и разнообразие платных/бесплатных дополнительных и сопутствующих услуг |
|
5 |
Оснащённость физкультурно-спортивной организации современным оборудованием и инвентарём |
|
6 |
Оформление и расположение залов и раздевалок |
|
7 |
Удобное расписание тренировочных занятий |
|
8 |
Качество работы тренерско-преподавательского состава |
|
9 |
Индивидуальный подход тренера-преподавателя/инструктора к клиентам во время групповых занятий |
|
10 |
Работа административного и обслуживающего персонала (доброжелательность, отзывчивость, компетентность) |
|
11 |
Уровень коммуникационной политики СШОР |
|
12 |
Учёт мнения потребителя при организации физкультурно-спортивных услуг |
|
13 |
Степень удовлетворённости ассортиментом платных услуг |
|
14 |
Считаете ли Вы приемлемым обучение детей в СШОР на платной основе? «ДА», «НЕТ» Если да, то по каким направлениям (отметить): А) дополнительные индивидуальные занятия Б) разработка индивидуальной программы по ОФП и СФП В) консультации по организации режима спортсмена Г) групповые тренировки |
Результаты опросов руководителя, работников и потребителей физкультурно-спортивных услуг СШОР легли в основу разработки стратегии деятельности учреждения по трём видам маркетинга.
1. Внутренний маркетинг. Для организации эффективного взаимодействия между учреждением и работниками необходимо следующее:
- наладить постоянное взаимодействие между руководителем и работниками. Руководитель должен обладать актуальной информацией об удовлетворённости работников условиями труда, о наличии проблем, связанных с организацией рабочего процесса, о наиболее интересных предпочитаемых направлениях деятельности, рассматривать предложения по оптимизации рабочего процесса;
- разработать стратегию долгосрочного повышения квалификаций работников учреждения, т.к. по результатам опроса был выявлена высокая заинтересованность коллектива в этом направлении;
- разработать новые направления деятельности тренерского состава на основании исследования потребительского спроса и наиболее интересных видов деятельности для тренерского состава. Например, деятельность по разработке индивидуальных программ по общей физической подготовке и специальной физической подготовке;
- определить инициативную группу работников, готовых участвовать в разработке новых направлений экономического развития СШОР;
- учитывать активность работников при материальном и духовном стимулировании труда.
2. Внешний маркетинг. Для эффективной организации взаимодействия между учреждением и потребителем необходимо следующее:
- разработать рекламную кампанию учреждения для повышения заинтересованности и увеличения количества потребителей услуг, охвата большей части населения города;
- выявить круг реальных и потенциальных потребителей платных услуг учреждения (предоставление услуг спортивных залов, гостиничных номеров, конференц-зала), стремиться к заключению долгосрочных договоров на оказание услуг аренды спортсооружения, разработать систему скидок и бонусов для потребителей платных услуг;
- разработать стратегию и спонсорский пакет для привлечения внебюджетных источников финансирования;
- обеспечить мониторинг потребительского спроса, на основании результатов исследования обеспечить функционирование платных спортивно-оздоровительных групп по видам спорта, приоритетным среди потребителей услуг;
- на основании проведённых опросов можно рекомендовать наиболее заинтересованному работнику пройти обучение и курсы повышения квалификации в сфере маркетинговой деятельности, возложить на него функцию штатного маркетолога.
3. Интерактивный маркетинг. Для улучшения взаимодействия между работниками учреждения и потребителями услуг учреждения необходимо следующее:
- разработать систему мер по выявлению потребительского мнения о качестве предоставляемых услуг, при организации работы опираться на потребительский спрос;
- обеспечить новые направления платных услуг, разрабатывать с учётом мнения потребителей (например, по результатам опроса, выявлена заинтересованность потребителей в дополнительных индивидуальных тренировочных занятиях);
- разработать стратегию по улучшению коммуникационной политики с целевой аудиторией учреждения.
Заключение. В исследовании приводится обоснование необходимости организации маркетинговой деятельности в СШОР, как и в любом другом физкультурно-спортивном учреждении. Очевидно, что разработка плана стратегического развития СШОР должна учитывать её коммерческие возможности и экономический потенциал. Маркетинговая модель «Сервисный треугольник» Ф. Котлера впервые была применена в практике деятельности физкультурно-спортивного учреждения. В период применения модели, сроком в один календарный год, удалось увеличить количество потребителей физкультурно-спортивных на 21%, а удовлетворенность качеством услуг возросла на 19%. Удовлетворённость работников организацией труда в физкультурно-спортивном учреждении повысилась на 17%.
Применение данной модели показывает, что организация маркетинга в СШОР невозможна без включения в процесс непосредственных производителей услуг и потребителей. В этой связи в СШОР необходимо обеспечить мониторинг удовлетворённости трудом работников и удовлетворённости потребителей качеством предоставляемых услуг, как важнейшей составляющей маркетинговой среды физкультурно-спортивного учреждения.
Библиографическая ссылка
Алькова С.Ю., Булгакова О.В. ПРИМЕНЕНИЕ МАРКЕТИНГОВОЙ МОДЕЛИ В ПРАКТИКЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ФИЗКУЛЬТУРНО-СПОРТИВНОГО УЧРЕЖДЕНИЯ // Современные проблемы науки и образования. – 2018. – № 6. ;URL: https://science-education.ru/ru/article/view?id=28445 (дата обращения: 24.04.2024).