Введение
Одним из принципов отечественного здравоохранения, закрепленного ст. 4 Федерального закона «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» (№ 323-ФЗ от 21.11.2011), является доступность и качество медицинской помощи [3]. В определении качества медицинской помощи, которое дает ВОЗ, отмечается, что удовлетворение больного от процесса её оказания должно быть максимальным. В последние годы при оценке эффективности деятельности лечебно-профилактических учреждений удовлетворенности пациента при взаимодействии с системой здравоохранения придается все возрастающее значение. Несмотря на субъективность критерия «удовлетворенность» при оценке деятельности системы здравоохранения, удовлетворенность медицинской помощью как критерий качества медицинской помощи введена в международные и российские нормативно-правовые акты [4]. Удовлетворенность пациента медицинской помощью означает участие больного в принятии решений при её оказании и удовлетворенность ее результатами. Этот критерий отражает права пациентов не только на качественную медицинскую помощь, но и на внимательное и чуткое отношение медперсонала [5]. От степени удовлетворенности населения полученной помощью, от впечатления, производимого учреждением здравоохранения и медицинским персоналом на больных, зависят как их повторное обращение в случае необходимости в это ЛПУ, так и характер информации о нем, которая в дальнейшем будет распространяться среди близких и знакомых. Именно мнение населения в конечном итоге формирует имидж учреждения [1].
Цель исследования. Представить субъективную оценку пациентами качества лечения в условиях областного кожно-венерологического диспансера, выявить основные причины неудовлетворенности больных.
Материалы и методы исследования
Настоящее исследование проводилось на базе Ленинградского областного кожно-венерологического диспансера (ЛОКВД). С целью изучения мнения пациентов о качестве проведенного лечения, оценки степени их удовлетворенности условиями пребывания в стационаре по специально разработанным статистическим формам было проведено анонимное анкетирование больных сифилисом беременных и беременных, имеющих в анамнезе диагноз сифилитической инфекции, проходивших специфическое или профилактическое лечение. Анкетирование проводилось в течение 2009-2011 гг. За этот период в ЛОКВД прошли лечение 147 беременных. Для формирования статистической совокупности был использован метод основного массива. Анкеты раздавались всем женщинам перед выпиской, однако некоторые больные отказались заполнять анкеты, что, в конечном итоге, позволило собрать 129 анкет.
Результаты и их обсуждение
Одним из характеристик качества является соответствие полученной медицинской помощи ожиданиям пациентов. Проведенное анкетирование показало, что большая часть женщин предпочитала бы проходить лечение в трех- и четырехместных палатах - 40,6 %, причем только 9,2 % хотели бы лечиться в одноместных и 25,2 % в двухместных палатах. Однако ожидания многих пациенток невозможно было реализовать, так как в ЛОКВД нет специального отделения для беременных. Беременные размещаются в палатах вместе с другими больными, из которых всего две рассчитаны на четырех человек, а в остальных проходят лечение до двадцати пациенток.
Нестабильное финансовое положение здравоохранения отражается на многих сторонах деятельности стационаров, в частности на качестве постельного белья. Постельное белье в отделении должно меняться регулярно и своевременно обновляться. Диспансеры и ранее часто имели недостаточное количество белья для больных, испытывали затруднения с его стиркой. Эти трудности в последнее время усугубились еще и в связи с повышением цен на мягкий инвентарь и стирку белья. Большая часть женщин оценили состояние постельного белья как хорошее (9,3 %) и удовлетворительное (64,5 %), однако 26,2 % посчитали состояние постельного белья плохим (19,4 %) и очень плохим (6,8 %).
Важным элементом противоэпидемического режима является соблюдение чистоты во всех помещениях отделения, регулярное проведение уборки. Как показало анкетирование, санитарное состояние палат как хорошее оценили всего 12,5 % респондентов (таблица 1), как удовлетворительное - 68,7 %, состояние санузла как хорошее не оценил никто, а как удовлетворительное - 37,5 %, отделения в целом - соответственно 21,8 % и 71,8 %. При этом посчитали санитарное состояние палаты плохим и очень плохим 18,8 % беременных, санузла - 62,5 %, отделения в целом - 6,4 %. Таким образом, несмотря на удовлетворительную среднюю оценку санитарного состояния палат и отделения в целом, санитарное состояние санузла находится в крайне неудовлетворительном состоянии.
Таблица 1
Распределение беременных в зависимости от оценки санитарного состояния помещений отделения (в % к итогу)
|
Оценка |
Палаты |
Санузел |
Отделение в целом |
|
Хорошее |
12,5 |
- |
21,8 |
|
Удовлетворительное |
68,7 |
37,5 |
71,8 |
|
Плохое |
18,8 |
34,3 |
6,4 |
|
Очень плохое |
- |
28,2 |
- |
|
Итого: |
100,0 |
100,0 |
100,0 |
Поддержание чистоты на отделении должны обеспечивать как сами больные,так и персонал диспансера. Однако на то, что уборка персоналом диспансера проводится регулярно, указали всего 65,6 % больных, соответственно 34,4 % отметили, что уборка проводится нерегулярно.
Качество питания не только определяет комфортность пребывания пациентов в стационаре, но имеет и существенное лечебное значение. Состояние питания больных зависит как от качества приготовления пищи, так и от разнообразия и качества поставляемых продуктов, однако ограничивается рамками выделяемых на эти цели средств. Проведенный анализ оценки питания пациентками показал, что считают объем выдаваемой пищи вполне достаточным и достаточным всего 52,9 % беременных, качество приготовляемой пищи как вкусное и нормальное оценили лишь 37,4 % респондентов, посчитали питание разнообразным всего 12,8 %. При этом почти половине женщин (47,1 %) объема выдаваемой пищи не хватало, большинство (62,6 %) считают, что их кормили невкусно или не очень вкусно, 43,7 % - что не всегда разнообразно и 43,5 % - что однообразно. Таким образом, объем выдаваемой пищи, качество её приготовление и разнообразие меню не удовлетворяло большинство пациенток диспансера.
В настоящее время на смену патерналистской модели взаимоотношений врача и пациента, когда информирование пациента о болезни и последствиях зависело от желания врача, возник новый антипатерналистский тип взаимоотношений. Под этим понимается сотрудничество врача и пациента, при котором получение информации является законным правом пациента. Больной имеет право знать все о своем заболевании, о методах обследования и лечения, о возможности отказаться от предложенных исследований и терапии [2]. Право на информацию о состоянии здоровья закреплено в Федеральном законе "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»[3]. Однако, как показало анкетирование, врачи недостаточно информируют пациенток о ходе обследования и лечения, в связи с чем 9,4 % беременных считают, что их практически не обследовали, а 25,5 % - что обследовали не в полном объеме, 15,7 % полагают, что их лечили не в полном объеме. При этом для объяснения выше представленных результатов не могут быть приняты аргументы о некомпетентности, недостаточном уровне образования и низкой культуре пациенток. Ведущей причиной следует признать то, что большинство врачей диспансера исповедуют традиции патерналистской модели взаимоотношений врача и больного.
Когда больной находится на лечении в стационаре, у него отмечается повышенное внимание к самому себе, он более остро, чем в обычной жизни, воспринимают невнимание, несправедливость, грубость. Беременные требуют особо чуткого, внимательного отношения медицинского персонала. В связи с этим медицинский персонал, работающий с беременными, должен быть особо щепетильным в отношении соблюдения принципов врачебной этики и деонтологии. Часто причиной неудовлетворенности пациенток деятельностью лечебно-профилактического учреждения являются не плохие условия пребывания или отсутствие современного оборудования, а грубость и невнимательность медперсонала.
Как показало проведенное анкетирование, большинство женщин (71,8 %) отмечает, что их лечащий врач был всегда внимателен и тактичен, и только 28,2 % посчитали, что их врач недостаточно уделял внимания больным. При этом никто из респонденток не указал, что врач всегда спешил, бывал нетактичен, груб. В среднем человеческие качества своего лечащего врача беременные оценили на 4,55 балла, при этом 64,5 % поставили отличные, 25,8 % - хорошие и только 9,7 % - удовлетворительные оценки (неудовлетворительных оценок не было). Профессиональные качества врача женщины оценили еще выше - на 4,79 балла (82,7 % отличных, 13,8 % хороших и 3,5 % удовлетворительных оценок).
Мнение пациенток о медицинских сестрах оказалось несколько хуже, чем о врачах: только 43,7 % отметили, что медицинские сестры были всегда внимательны, в то время как 37,5 % указали, что медицинские сестры были внимательны не всегда, а 18,8 % посчитали, что медицинские сестры были безразличны, грубы. В целом человеческие качества медицинских сестер респонденты оценили на 4,21 балла (44,8 % отличных, 31,0 % хороших и 24,2 % удовлетворительных оценок). Профессиональные качества медицинских сестер беременные также оценили на 4,21 балла, поставив 37,9 % отличных, 48,2 % хороших, 10,3 % удовлетворительных и 3,6 % неудовлетворительных оценок. При этом 28,2 % указали, что медицинские сестры свою работу выполняли недобросовестно.
Ниже всего респондентами было оценена работа санитарок - на 4,07 балла. Их работу оценили на отлично 46,1 % женщин, на хорошо - 26,9 %, на удовлетворительно - 15,3 %, однако 11,7 % посчитали работу санитарок неудовлетворительной.
Таким образом, в целом работу медперсонала отделения беременные оценивают положительно, давая особенно высокую оценку работе врачей. В то же время 28,2 % отмечают, что врачи и 37,5 % - что медицинские сестры недостаточно внимательны, 18,8 % считают, что медицинские сестры безразличны и грубы, 28,2 % полагают, что свою работу они выполняют недобросовестно, 11,7 % неудовлетворительно оценивают работу санитарок. Следовательно, можно заключить, что в диспансере работа по деонтологическому воспитанию персонала и контролю за качеством производственной деятельности требует дальнейшего совершенствования и развития.
Общим эмпирическим индикатором социальной эффективности деятельности учреждения является степень удовлетворенности качеством полученной помощи. В результате проведенного анкетирования было установлено, что качеством медицинского обслуживания были полностью удовлетворены только 56,2 % женщин, были не совсем удовлетворены или полностью не удовлетворены 43,8 %. В целом, работу диспансера беременные оценили на 4,03 балла, поставив 14,1 % отличных, 74,0 % хороших и 11,9 % удовлетворительных оценок.
Раскрыли причины своей частичной или полной неудовлетворенности 43,8 % респондентов. Из них 49,5 % были не удовлетворены плохими санитарными условиями пребывания, 26,7 % - плохим питанием, 18,8 % - запретом на прогулки и 5,0 % - прочими причинами.
Заключение
После завершения лечения в ЛОКВД, 43,8 % женщин остались не в полной мере удовлетворены или полностью не удовлетворены качеством лечения и условиями пребывания в стационаре. Больные довольно высоко оценили человеческие и профессиональные качества врачей и медицинских сестер, несколько ниже работу санитарок, однако пациенток не удовлетворяет санитарное состояние отделения, особенно санузла, состояние постельного белья, объем, вкусовые качества и ассортимент питания, существующий запрет на прогулки. Врачи не всегда информируют пациенток о ходе обследования и лечения.
Рецензенты:
Вишняков Николай Иванович, д-р мед. наук, профессор, зав. кафедрой общественного здоровья и здравоохранения Первого Санкт-Петербургского государственного медицинского университета им. академика И. П. Павлова, г. Санкт-Петербург.
Кочорова Лариса Валериановна, д-р мед. наук, профессор, профессор кафедры общественного здоровья и здравоохранения Первого Санкт-Петербургского государственного медицинского университета им. академика И. П. Павлова, г. Санкт-Петербург.
Библиографическая ссылка
Юрьев В.К., Харбедия Ш.Д., Хведелидзе М.Г. ОЦЕНКА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПАЦИЕНТОВ КАЧЕСТВОМ ЛЕЧЕНИЯ В УСЛОВИЯХ ОБЛАСТНОГО КОЖНО-ВЕНЕРОЛОГИЧЕСКОГО ДИСПАНСЕРА // Современные проблемы науки и образования. – 2013. – № 5. ;URL: https://science-education.ru/ru/article/view?id=10196 (дата обращения: 19.04.2024).