Scientific journal

Modern problems of science and education

ISSN 2070-7428

"Перечень" ВАК

ИФ РИНЦ = 1,006

Главнойцельюкаксистемыздравоохранениявцелом, так и ее отдельных структурных элементов (вплоть до конкретного медицинского работника) является оказание качественной медицинской помощи, направленной на достижение оптимально возможных показателей общественного здоровья и высокого уровня удовлетворенности населения [1,3].

Опрос общественного мнения, проведенный Левада-центром в 2011 г.[4], показал, что почти половина (40%) респондентов полагала, что положение дел в больницах, поликлиниках за последние годы изменилось к худшему. Системой здравоохранения России «определенно не удовлетворены» были 24% опрошенных и «скорее неудовлетворены» – 33%. Считали, что за последний год качество медицинских услуг значительно ухудшилось 16% респондентов (21% отметили, что оно несколько ухудшилось).

Как отмечает В.М. Жирновой [2], несмотря на декларированное стремление законодательной и исполнительной власти добиться улучшения в ситуации, сложившейся в сфере охраны здоровья граждан РФ, количество судебных разбирательств, связанных с обращениями граждан, не удовлетворенных результатом оказанной им медицинской помощи, продолжает увеличиваться.

Неоднозначна также трактовка (особенно с точки зрения количественной оценки) основных критериев качества (оптимальность, безопасность, доступность, удовлетворенность пациента) и средств его оценки (контроля).

А.В. Спиридонов [5] предлагает оценивать качество услуг в стационаре с использованием метода SERQUAL на основании специальным образом проведенного анкетирования, когда оно проводится дважды (в приемном покое и при выписке), и при этом сопоставляются «ожидания» пациентов и их реальные впечатления (восприятие). При этом по отдельным критериям экспертами присваивается определенный коэффициент весомости.

До настоящего времена не до конца разработана теоретически и не решена в полной мере на практике проблема формирования управления КМП. В приложении к международному стандарту ISO 9001:2008 «СМК. Основные положения и словарь» выделены категории понятий, относящихся к качеству научной продукции, менеджменту качества, процессам и продукции, соответствию требований качества, документации.

Материалы и методы исследования

В анкетировании приняли участие 357 пациентов. Большую часть (61,3%) из них составили женщины. Примерно в равной доле были представлены респонденты 20-29, 30-39, 40-49 лет (от 20,2 до 24,1%), чуть меньшим был удельный вес лиц 50-59 и 60 лет и старше (15,3 и 16,0% соответственно), минимальным – моложе 20 лет (2,1%).

Можно отметить, что доля лиц 60 лет и старше среди мужчин была достоверно (р<0,05) выше (21,0%) по сравнению с женщинами (12,8%).

Известно, что мнение пациентов дифференцировано среди разных социальных категорий. Поэтому анкетирование предусматривало учет социального статуса респондентов. Среди изученной совокупности наиболее высокой была доля служащих (32,8%) и рабочих (30,8%). 16,4% пациентов были безработными (в т.ч. 13,0% – домохозяйками); 15,8% – пенсионерами; 4,2% – студентами.

Доля служащих была максимальной (50,0%) среди лиц 40-49 лет; домохозяек – в возрасте до 40 лет (при колебаниях в разных возрастных группах от 18,2% до 20,3%).

Наибольшая доля опрошенных пришлась на урологическое отделение (10,5%), гинекологическое (19,4%), хирургическое (16,3%), акушерское (17,8%), нейрохирургическое (8,2%), травматологическое (7,8%).

Результаты исследования и их обсуждение

Санитарно-гигиеническими условиями в стационаре были удовлетворены менее половины (40,6%) респондентов. Еще столько же (43,5%) указали, что они скорее удовлетворены, чем нет; полную неудовлетворенность высказали 6,9% опрошенных, частичную – 9,2%.

Большую неудовлетворенность высказывали лица молодого возраста; с увеличением же возраста критичность пациентов в этом вопросе снижается, и возрастает терпимость к условиями пребывания в стационаре (таблица 1).

Таблица 1

Распределение пациентов разного возраста по уровню удовлетворенности санитарно-гигиеническими условиями в стационаре, в процентах

Рис.1.Распределение мужчин и женщин по степени удовлетворенности санитарно-гигиеническими условиями в стационаре, в процентах

Среди лиц с разным социальным статусом доля неудовлетворенных санитарно-гигиеническими условиями была наибольшей среди студентов и домохозяек (рисунок 2).

Рис.2. Доля неудовлетворенных санитарно-гигиеническими условиями среди лиц с разным социальным статусом, в процентах

Среди лечившихся в разных отделениях наибольшую неудовлетворенность высказывали пациентки гинекологического отделения (полная или частичная неудовлетворенность имела место в 76,4% случаев) и акушерского (25,6%).

Качеством питания было удовлетворено большинство пациентов («да» ответили 61,5%, «скорее да» – 29,1%); неполную удовлетворенность высказали 6,7% опрошенных; неудовлетворенность – 2,7%.

Как и в предыдущем случае, большую неудовлетворенность высказывали пациенты более молодого возраста (таблица 2). Например, доля неудовлетворенных и неполностью удовлетворенных в возрасте до 20 лет составила 27,2%, а в возрасте 60 лет и старше – 1,6% (причем, ответы «нет» в возрасте старше 50 лет отсутствовали).

Таблица 2

Распределение респондентов разного возраста по уровню удовлетворенности качеством питания в стационаре, в процентах

Большая критичность в отношении оценки качества питания присуща женщинам (по сравнению с мужчинами). Так, процент удовлетворенных им среди мужчин составил 73,2%, а среди женщин только 54,6% (р<0,01), а доля неудовлетворенных – 0,7% и 4,1% (р<0,05) соответственно.

Доля неудовлетворенных и скорее неудовлетворенных, чем удовлетворенных, питанием была наибольшей (20%) среди студентов. Далее по уровню показателя следовали домохозяйки (19,6%), безработные (16,7%), служащие (9,5%), рабочие (7,5%). Отсутствовали таковые среди пенсионеров.

Отличался показатель (а точнее, их сумма) и среди лечившихся в разных отделениях. В частности, превышал он 10% в отделениях: ожоговом (12,9%); гинекологическом (23,6%); акушерском (33,3%).

Взаимоотношениями с врачами были удовлетворены в полной мере 77,6% опрошенных; «скорее да» – 21,0%; незначительным был процент отметивших частичную (1,1%) и неудовлетворенность этими взаимоотношениями (0,3%). Последние варианты ответов встречались в единичных случаях среди пациентов до 20 (9,1%), 20-29 (1,4%), 30-39 (2,4%), 70 лет и старше (1,6%). Доля высказавших полную удовлетворенность была максимальной в возрастных группах 40-49 (93,4%) и 50-59 лет (90,9%).

Среди мужчин подавляющее большинство (92,8%) было удовлетворено взаимоотношениями с врачами (еще 6,5% ответили «скорее да» и только 0,7% – «скорее нет»), Среди женщин же полную удовлетворенность высказали 68,5% опрошенных; 29,7% были скорее удовлетворены, чем нет. На долю ответов «скорее нет» пришлось 1,4%, а 0,5% женщин были не удовлетворены вообще.

Процент отметивших полную удовлетворенность взаимоотношениями с врачами был наиболее высоким среди пенсионеров (87,5%) и рабочих (81,7%) и мало отличался среди представителей других социальных категорий, составляя: 73,3% среди служащих; 75% среди безработных, 76,1% среди домохозяек, 73,3% среди студентов.

Несколько ниже был уровень удовлетворенности средним медицинским персоналом. Полную удовлетворенность высказали 72,9% респондентов. Выше был показатель в возрасте старше 40 лет (82,9%), в 40-49 лет (85,5%), в 50-59 лет (85,3%), в 60 лет и старше (84,6%). На уровне 60% был показатель в более молодом возрасте (63,3% в возрасте до 20 лет; 58,2% – в 20-29 лет; 60,9% – в 30-39 лет).

25,4% респондентов считали, что они скорее удовлетворены, чем нет. Ответ «скорее нет» имел место в 1,1% случаев (в возрастных группах 20-29 лет – 1,4%; 30-39 лет – 1,2%; 40-49 лет – 1,3%; 60 лет и старше – 1,0%). Не удовлетворены этими взаимоотношениями были 0,6% опрошенных (1,2% лиц 30-39 лет; 1,8% – 50-59 лет).

Как и по отношению к врачам, большую удовлетворенность взаимоотношениями со средним медицинским персоналом высказывали мужчины. 89,9% из них были удовлетворены полностью (среди женщин – только 62,2%, р<0,01). Случаи полной неудовлетворенности имели место только женщин.

В наибольшей степени были удовлетворены взаимоотношениями со средним медицинским персоналом пенсионеры (87,5%) и рабочие (80,7%); ниже показатель среди студентов (73,3%), служащих (65,5%), домохозяек (63,0%), безработных (58,3%).

Случаи неполной или неудовлетворенности взаимоотношениями с медицинским персоналом имели место в урологическом отделении, ожоговом, гинекологическом, акушерском.

Уровнем диагностики были вполне довольны 81,0% респондентов; «скорее да» – 16,3%. 2,2% респондентов дали ответ «скорее нет»; 0,5% – не были удовлетворены объемом проведенного обследования (только респонденты 20-29 лет). Наиболее высоким был уровень удовлетворенности среди пациентов старше 50 лет (таблица 3).

Таблица 3

Распределение респондентов по уровню удовлетворенности качеством диагностики, в процентах

Среди мужчин полностью были удовлетворены диагностикой 90,4% опрошенных; скорее удовлетворены, чем нет – 8,8%; скорее не удовлетворены – только 0,7%. Среди мужчин ниже была доля удовлетворенных (74,5%), выше – частично удовлетворенных (21,3%), скорее неудовлетворенных (3,2%), и 0,9% среди них были вообще не удовлетворены.

Доля удовлетворенных уровнем диагностики достаточно существенно отличалась среди представителей разных социальных категорий (рисунок 3), колеблясь от 63,6% (среди безработных) до 94,6% (среди пенсионеров).

Рис.3.Доля респондентов разного социального статуса, отметивших удовлетворенность уровнем диагностики, процент

Случаи полной неудовлетворенности качеством диагностики имели место в акушерском отделении, частичной – в урологическом и гинекологическом.

Подавляющее большинство опрошенных полностью (82,5%) или в большей степени (14,4%) было удовлетворено качеством проведенного лечения. Больше нет, чем да, были удовлетворены им 1,9% респондентов, случаи неудовлетворенности были единичными (на их долю пришлось 1,1%; отмечались они среди пациентов 20-29 (2,8%), 50-59 (1,8%), 60 лет и старше (1,7%). Удельный вес полностью удовлетворенных проведенным лечением приближался к 100%, начиная с возрастной группы 40-49 лет (рисунок 4).

Рис.4.Доля респондентов разного возраста, полностью удовлетворенных качеством лечения, процент

Качеством лечения в большей степени удовлетворяло мужчин, чем женщин (рисунок 5). В частности, удельный вес удовлетворенных им соответственно составил 92,0% и 76,4%.

Рис.5.Распределение мужчин и женщин по уровню удовлетворенности проведенным лечением, в процентах

Были удовлетворены лечением подавляющее большинство (94,6%) пенсионеров; около 80% представителей других социальных категорий (79,3% служащих; 52,2% домохозяек; 80% студентов); минимальным (75%) был показатель среди безработных.

Не удовлетворяло или не в полной мере удовлетворяло лечение респондентов урологического отделения (2,6%), гинекологического (5,9%), акушерского (14,3%).

На вопрос об оплате лечения (в целом или отдельных услуг) положительно ответили 10,8% респондентов: 9,1% лиц моложе 20 лет; 13,9% – 20-29 лет; 13,3% – 30-39 лет; 4,0% – 40-49 лет; 12,7% – 50-59 лет; 10,7% – 60 лет и старше. На факт оплаты указали 13,5% мужчин и 9,4% женщин. Случаи оплаты имели место среди представителей всех социальных категорий.

Наиболее высоким был удельный вес указавших на факт оплаты среди лечившихся в следующих отделениях: урологическом (11,4%), хирургическом (15,2%), акушерском (21,7%), неврологическом (30,4%).

В целом по уровню удовлетворенности качеством оказанной в стационаре помощи пациенты распределились следующим образом: удовлетворены были 68,3% респондентов; «скорее да» – 27,8%; «скорее нет» – 3,5%; не удовлетворены – 0,6%.

Неудовлетворенность качеством в единичных случаях присутствовала среди респондентов 30-39 и 50-59 лет; «относительная неудовлетворенность» - среди лиц младше 30 лет; наибольшую же удовлетворенность высказали пациенты 40-49 лет и старшей возрастной группы (таблица 4).

Распределение ответов на данный вопрос отличалось среди мужчин и женщин, будучи среди первых более позитивным. В частности, полностью удовлетворены качеством были 81,2% мужчин и только 60,4% женщин (р<0,05), а доля ответа «скорее нет» соответственно составила 1,5% и 4,6% (р<0,05).

Таблица 4

Распределение пациентов разного возраста по уровню удовлетворенности качеством медицинской помощи, в процентах

Отличались оценки качества и среди лиц разного социального статуса. Неудовлетворенные им были только среди рабочих (0,9%) и пенсионеров (1,8%). Доля удовлетворенных качеством колебалась от 52,2% (среди домохозяек) до 83,6% (среди пенсионеров). Скорее не удовлетворены, чем удовлетворены, качеством были 3,7% рабочих; 2,6% служащих; 4,4% домохозяек; 13,3% студентов.

Случаи неудовлетворенности (полной или частичной) качеством имели место в хирургических отделениях, гинекологическом (максимальный показатель), акушерском.

Оценивая в пятибалльной системе уровень организации оказания медицинской помощи в стационаре, более половины (51,5%) респондентов считали, что он соответствует хорошему; 43,5% – отличному. Небольшой (4,2%) была доля удовлетворительных оценок, и лишь единичные респонденты (0,8%) считали организацию помощи неудовлетворительной (1,2% лиц 30-39 лет; 1,8% – 50-59 лет и 1,6% – 60 лет и старше). Доля удовлетворительных оценок была максимальной (18,2%) в возрастной группе до 20 лет; вдвое ниже (8,5%) – в 30-39 лет; и колебалась от 1,5% до 3,6% в других возрастных группах. Удельный вес отличных оценок был наибольшим (63,6%) среди лиц моложе 20 лет и мало отличался в других возрастных группах, колеблясь от 38,2% до 45,9%. Т.е., наиболее противоречивыми были оценки, данные респондентами моложе 20 лет. Среди мужчин и женщин распределение ответов отличалось несущественно.

Наиболее высокие оценки были зафиксированы среди студентов, минимальные – среди служащих (таблица 5). Оценка «неудовлетворительно» встречалась у пациентов урологического (5,5%) и акушерского (2,3%) отделений. Доля удовлетворительных оценок была максимальной в хирургическом (11,8%) и гинекологическом (11,5%) отделениях.

Таблица 5

Структура оценок качества организации медицинской помощи в больнице среди лиц разной социальной принадлежности, в процентах

Средний балл оценки качества составил 4,38±0,03, колеблясь среди лиц разного возраста от 4,31 (50-59 лет) до 4,45 (до 20 лет), а среди респондентов разного социального статуса – от 4,22 (служащие) до 4,53 (студенты). Минимальным (4,0) был средний балл в хирургическом отделении; максимальным (4,91) – в неврологическом.

В произвольной форме респондентам предлагалось высказать свои пожелания по улучшению качества медицинской помощи в стационаре. Воспользовались этой возможностью 51,5% опрошенных. Среди высказанных пожеланий большая часть (73,7%) пришлась на различные предложения, касающиеся улучшения санитарно-гигиенических условий пребывания в стационаре, а четверть (26,3%) – совершенствования деонтологических аспектов. Последние отсутствовали среди лиц до 20 лет; небольшой была их доля в возрасте 20-29 (12,5%) и 50-59 лет (20,7%); в остальных возрастных группах удельный вес данного предложения составлял около трети (31,7%-35,5%). Среди женщин (по сравнению с мужчинами) почти вдвое выше была доля пожеланий деонтологического характера (30,8% и 17,5% соответственно). Отличался показатель и среди лиц разных социальных категорий, будучи максимальным (36,4%) среди домохозяек.

Существенно отличалась структура пожеланий среди лечившихся в разных отделениях. В частности, следует отметить, что доля предложений, касающихся деонтологических аспектов, была максимальной (62,5%) в ожоговом отделении; значительной – в акушерском (45,7%), хирургическом (38,1%), гинекологическом (45,0%). Только данные предложения встречались среди лечившихся в неврологическом отделении.

Заключение

Таким образом, проведенное исследование показало, что в большинстве своем пациенты были удовлетворены как условиями пребывания в стационаре, так и качеством диагностических и лечебных мероприятий, организацией медицинской помощи. По всем оценивавшимся аспектам случаи полной неудовлетворенности респондентов были единичными; невысока и доля тех, кто был частично не удовлетворен теми или иными параметрами. Наибольшие нарекания пациентов вызывают санитарно-гигиенические условия и питание. В то же время весьма важную роль играют деонтологические аспекты, поскольку имеют место случаи неудовлетворенности пациентов взаимоотношениями с медицинским персоналом и пожелания совершенствования этой составляющей качества медицинской помощи. Особого внимания в этом плане требуют женщины, пациенты более молодого возраста, безработные и домохозяйки. Имеющиеся в разных отделениях различия свидетельствуют о важной роли заведующих в формировании соответствующих условий и обеспечении высокого уровня удовлетворенности пациентов.

Рецензенты:

Суслин С.А., д.м.н., заведующий кафедрой общественного здоровья и здравоохранения с курсом экономики и управления здравоохранением, Самарский государственный медицинский университет, г. Самара;

Гехт И.А., д.м.н., профессор кафедры медицинского страхования ИПО, Самарский государственный медицинский университет, г. Самара.